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27.07.2016 | Unternehmensprozesse | Im Fokus | Onlineartikel

Prozessinnovationen erfolgreich gestalten

Autoren:
Dr. Daniel Schallmo, Prof. Dr. Leo Brecht
4 Min. Lesedauer

Unternehmen müssen ihre Prozesse neu ausrichten. Denn die Deregulierung des Wettbewerbs, die Globalisierung von Märkten, steigende Kundenanforderungen und die Potenziale im technologischen Bereich, machen dies erforderlich. 

Der Kunde rückt in den Mittelpunkt der Aktivitäten eines Unternehmens. Dabei stellt sich die Frage, wie Unternehmen mit einer strukturierten Vorgehensweise ihre Prozessorientierung verbessern können. Konkrete Beispiele aus dem Business-to-Consumer- und aus dem Business-to-Business-Bereich zeigen, wie das gelingen kann.

Empfehlung der Redaktion

2014 | Buch

Prozessinnovation erfolgreich anwenden

Grundlagen und methodisches Vorgehen: Ein Management- und Lehrbuch mit Aufgaben und Fragen

Im Rahmen des vorliegenden Management- und Lehrbuchs werden wesentliche Grundlagen, Bestandteile von Prozessen, vorliegende Ansätze, Anforderungen an ein Vorgehensmodell und das Vorgehensmodell der Prozessinnovation erläutert.



Beispiel Nike: Integration von Kunden in das Produktdesign (B2C)

Der Markt für maßgeschneiderte und individuelle Bekleidung war in der Vergangenheit durch vergleichsweise hohe Preise einem kleinen Kundenkreis vorenthalten. NikeiD, ein Konzept des Sportartikelherstellers Nike, ermöglicht es, Schuhe zu individualisieren. Dabei haben Kunden die Möglichkeit, aus unterschiedlichen Sohlen, Obermaterialien, Design und Farben zu wählen wählen und sich ihren individuellen Schuh zusammenstellen. Kunden greifen auf bestehende Vorschläge zurück oder erstellen eigenständige, neue Designs. Innerhalb weniger Wochen wird der Schuh dann produziert und nach Hause geliefert. Sofern ein Schuh nicht passt, kann dieser zurückgeschickt werden. 

Beispiel Schindler: Mobilitätslösungen statt Aufzüge (B2B)

In großen Bürogebäuden werden häufig Aufzüge eingesetzt, um Personen oder Güter zu transportieren. Neben der Wartung von Aufzügen sind auch behördliche Prüfungen notwendig. Das Unternehmen Schindler hat sich unter anderem auf die Planung, Installation und den Betrieb von Aufzügen spezialisiert. Ein Konzept das angeboten wird, ist die Vollwartung, die neben Wartung, Inspektion und Störungsbeseitigung auch sämtliche Reparaturkosten zu einem definierten Preis enthält. Schindler sichert dabei eine zeitliche Verfügbarkeit von 99,5 Prozent zu. Dies wird durch ein Servicenetz mit 37 Standorten und 1.200 Service-Technikern ermöglicht. Die Vorteile für Schindler sind eine langfristige Kundenbindung und somit ein dauerhafter Geldfluss. Kunden können sich hingegen auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren und müssen keine hohen Investitionen tätigen.

Vorgehensmodell zur Prozessinnovation

Um innerhalb von Unternehmen Prozessinnovationen wie die von Nike oder Schindler strukturiert umzusetzen, ist ein Vorgehensmodell in sieben Phasen empfehlenswert.

Vorgehensmodell Prozessinnovation © Daniel Schallmo, Leo Brecht

Phase 1: Analyse des Geschäftsmodells

In dieser Phase sollte mit Hilfe eines einheitlichen Rasters das bestehende Geschäftsmodell beschrieben werden. Dies ermöglicht es, auf einen Blick ein Verständnis für das Unternehmen zu gewinnen. Um das bestehende Geschäftsmodell zu erweitern, folgt die Analyse relevanter Industrieaspekte (Stakeholder, Wertschöpfungskette). Daneben gilt es, für das Geschäftsmodell kritische Erfolgsfaktoren und Führungsgrößen abzuleiten.

Phase 2: Planung der Prozessarchitektur

Das nun analysierte Geschäftsmodell und dessen Kundensegmente dienen als Basis, um für den wichtigsten Kunden eines Kundensegments ein Profil zu erstellen. Neben diesem Kundenprofil erfolgt die Analyse der Customer Journey, um darauf aufbauend die Leistungs-, Unterstützungs- und Führungsprozesse zu definieren. Es liegen somit die wettbewerbsentscheidenden Prozesse eines Unternehmens und deren Leistungsaustausch untereinander vor.

Phase 3: Entwicklung der Prozessvision

Mit Hilfe der Customer-Journey-Kriterien, der wichtigsten Stakeholder, ungenutzter Potenziale im technologischen Bereich und der Best Practices, kann die Prozessvision für jeweils einen Prozess der Prozessarchitektur entwickelt werden. Eine Prozessvision sagt aus, welche Eckpfeiler den idealen Prozess eines Unternehmens in den nächsten drei bis fünf Jahren charakterisieren.

Phase 4: Entwicklung der Prozessleistungen

Die Entwicklung der Prozessleistungen baut auf der Prozessvision und der Customer Journey auf. Notwendige Prozessleistungen werden beschrieben, in den Kontext zu anderen Prozessen gestellt und anschließend dokumentiert. Dann sollten Unternehmen die wichtigsten Leistungen hinsichtlich ihrer Bestandteile und Merkmale untersuchen.

Phase 5: Planung des Prozessablaufs

Für die Planung des Prozessablaufs sind die Prozessvision, die Prozessleistungen und die Customer Journey wichtige Grundlagen, damit die einzelnen Aufgaben eines Prozesses und deren Ablauffolge festgelegt werden können. Daneben sollten die Aufgaben bestimmten Aufgabenträgern zugeordnet werden.

Phase 6: Erstellung der Prozessführung

In dieser Phase muss die Prozessführung definiert werden. Dies geschieht entlang der Customer Journey. Für jeden Prozess gibt es kritische Erfolgsfaktoren, die mittels Führungsgrößen und Zielwerten operationalisiert werden.

Phase 7: Implementierung des Prozessdesigns

Jetzt geht es darum, das neue Prozessdesign in der Organisation zu verankern und umzusetzen. Dazu wird für jeden Prozess ein Prozesssteckbrief erstellt, der die wichtigsten Ergebnisse der vorherigen Schritte übersichtlich darstellt. Um das Prozessdesign erfolgreich umzusetzen, ist ein Implementierungsplans hilfreich. 

Das Vorgehensmodell verfolgt das Ziel, ein neues Prozessdesign zu entwickeln und zu verankern. Neben der Entwicklung neuer Abläufe bietet das Vorgehensmodell auch die Möglichkeit, einen bestehenden Prozess zu optimieren. Dazu müssen Verbesserungspotenziale identifiziert werden. 

Das Vorgehensmodell ist generisch und sollte jeweils an die individuellen Anforderungen von Unternehmen angepasst werden. Ebenso können entsprechende Schwerpunkte in den einzelnen Phasen gesetzt werden. 

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