Es geht fast immer um das Gleiche: Effizienz, optimalen Einsatz von Ressourcen, Produktivität und Qualitätssicherung. Schlanke Unternehmen streben nach schlanken Prozessen. Nach Operational Excellence. Bei optimaler Wertschöpfung sind alle Aktivitäten aufeinander abgestimmt und jede Verschwendung ist ausgeschlossen. Wäre da nicht der Faktor Mensch, der Verschwender. In 39 Prozent aller deutschen Unternehmen wird aufwändig niedergeschrieben wie Geschäftsprozesse ablaufen sollen. Um Know-how-Verluste in wechselnden Teamsituationen oder bei Neubesetzungen zu vermeiden. Doch kaum jemand liest oder nutzt das Ganze. Der Grund ist einfach, die Dokumention von Regelwerken oder Geschäftsprozessen ist selten geregelt. Was wiederum zur Folge hat, dass Chefs und Mitarbeiter oft so ratlos wie vergeblich in Papierbergen nach präziser Auskunft stochern. Das bestätigen auch die Teilergebnisse des Reports "Unternehmenssteuerung 2016" für die die Unternehmensberatung Kampmann, Berg und Partner mehr als 250 Führungskräfte bis zur CEO-Ebene befragt hat.
Low-Performer dokumentieren ungern
Moderne Organisationen werden immer komplizierter, ihre Abläufe komplexer und somit schwerer zu verstehen. Dafür die richtigen Worte zu finden ist umso kniffeliger, je weniger professionelle Dokumentationsstandards zur Verfügung stehen. Lückenhafte Schriftwerke, schwer nachvollziehbar oder gar unauffindbar sind das Resultat. Nur die wenigsten Unternehmen sind sich weiterer unerwünschter Nebeneffekte bewusst. Denn die Qualität der Prozessdokumentation wirkt sich erfolgskritisch auf die Unternehmensperformance aus, wie die Studienergebnisse zeigen. So gehört für 85 Prozent der High-Performer die Dokumentation zum Alltagsgeschäft. Der Erstellungsaufwand wird als wichtiger Beitrag zum laufenden Betrieb akzeptiert und ist für nur 15 Prozent ein kritisierenswerter Faktor. Dass die Schriftwerke schwer zu verstehen sind, wird nur aus jedem zehnten Unternehmen laut. Dazu passt, dass nur 16 Prozent ihre Geschäftsabläufe als zu komplex wahrnehmen.
Bei den leistungsschwächeren Unternehmen empfinden 85 Prozent die Geschäftsabläufe als zu undurchschaubar. Entsprechend ist ihnen die Dokumentation lästige Pflicht. Nur 26 Prozent der Low-Performer erkennen darin wesentlichen einen Beitrag zum Alltagsgeschäft, 81 Prozent kritisieren den Erstellungsaufwand und zwei Drittel bemängelt die Verständlichkeit der Dokumente. "So einfach wie möglich und so komplex wie nötig", müsse das Leitmotto für Prozesse wie die Prozessdokumentation lauten, schlagen die Studienautoren vor.
Wie sauberes Dokumentenmanagement wirkt
Für die Springer-Autoren Bernd Pfitzinger und Thomas Jestädt ist die Dokumentation kein Selbstzweck, sondern Überlebensstrategie. Sie stellt die Verlässlichkeit von Vorgängen und damit die Qualität des Unternehmens und seiner Produkte oder Services sicher. "Inadäquate Dokumentation kann geschäftsschädigend und im schlimmsten Fall sogar lebensbedrohlich sein" (Seite 168). Die Autoren unterscheiden zwischen Aufzeichnungen und Dokumenten. Aufzeichnungen sind Dokumentationen wie Protokolle oder Memos, die nicht verändert werden dürfen. Dokumente sind veränderbar, müssen nach standardisierten Eigenschaften erstellt werden und sollten ein Review-Verfahren durchlaufen in dem Unverständlichkeiten und Inkorrektheiten beseitigt werden (Seite 176). Typische Dokumtentypen sind Technische Dokumente und Prozess-Dokumente, Anwender- oder Sicherheits-Dokumente. Inhaltlich, sprachlich und formal müssen sie professionellen Qualitätskriterien folgen.
Kriterien für die Dokumentation (Seite 177) | |
Nachvollziehbar, korrekt und aktuell: |
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Eingestuft vertraulich: | Vertraulichkeitsanforderung und Verteilerkreis sind benannt |
Verfügbar und auffindbar: | Alle Akteure, die das Dokument benötigen, müssen es finden können |
Verständlich: |
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Zusammengefasst: Aussagekräftige und wertschöpfende Dokumentation ist weder zu knapp und noch zu detailverliebt. Zielgerichtet ausbalanciert liefert sie speicherbares und nachvollziehbares Prozesswissen, stellt Kontinuität her, hilft bei der proaktiven wie reaktiven Fehlervermeidung und ist wertvolles Analysetool.