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Erschienen in:

2017 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung

verfasst von : Kirsten Rusert

Erschienen in: Der Kundenberater als Mediator

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Eine feststehende Gesprächsstruktur für Beschwerdegespräche in der Kundenbetreuung existiert nicht. Stauss/Seidel haben sich in ihrem Grundsatzwerk zum Beschwerdemanagement damit auseinandergesetzt. Ihre Gesprächsstruktur (nach Dietze) besteht wie die Mediation aus fünf Phasen. Gemeinsamkeiten bestehen außerdem in einzelnen angewandten Techniken, die allgemein in der Kommunikationswissenschaft dem Stand der Wissenschaft entsprechen. An anderen Stellen bestehen klare Unterschiede. Der sorgfältige Vergleich und die Gegenüberstellung der Struktur des Mediationsverfahrens mit den Gesprächsmustern des Beschwerde- und Konfliktmanagements in der Kundenbetreuung setzt sich damit auseinander, inwiefern mediative Elemente in eine kundenorientierte Gesprächsführung bei Beschwerden passen.

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Vorheriges Kapitel Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht

Nächstes Kapitel Gesprächsstruktur mit mediativen Elementen für konfliktäre Kundengespräche

Der Mitarbeiter, der als erster vom Kunden über ein Problem informiert wird oder dieses wahrnimmt, erwirbt Eigentum an der Beschwerde. Er ist dafür verantwortlich, dass die Beschwerde anerkannt und bearbeitet wird (vgl. Stauss und Seidel 2014, S. 128 f.).

Die Methode wird in Abschn. 4.2 und Abb. 4.1 ausführlich erläutert.

Offene Fragen zeichnen sich dadurch aus, dass sie nicht mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden können. Sie sind Gesprächsförderer, in der Kundenbetreuung z. B. „Was darf ich für Sie tun?“ oder „Womit darf ich weiterhelfen?“ (vgl. Dietze 1997, S. 55).

Hilfreich ist ein entsprechendes Leitbild, das die Organisation tatsächlich auf allen Hierarchieebenen lebt (vgl. Stauss und Seidel 2014, S. 471).

Das Harvard-Konzept ist „das Fundament der Verhandlungslehre und Mediationspraxis“ (Rosner und Winheller 2012, S. 52). Die Grundprinzipien lauten: „Menschen und Probleme getrennt behandeln“ (Fisher et al. 2001, S. 39), „[a]uf Interessen konzentrieren, nicht auf Positionen“ (Fisher et al. 2001, S. 68), „[e]ntwickeln Sie […] Optionen zum beiderseitigen Vorteil“ (Fisher et al. 2001, S. 89) und „[b]estehen Sie auf der Anwendung neutraler Beurteilungskriterien“ (Fisher et al. 2001, S. 121). Vertreter des Service-Delivery-Ansatzes legen das Konzept im Sinne eines rein sachgerechten Verhandelns aus.

Rosner und Winheller (2012, S. 57) sehen auch Überschneidungen zum Individual-Autonomie-Projekt. So wird der Erfolg der Mediation vorrangig an dem Prozess („wie“), nicht an dem Inhalt der Vereinbarung („was“) gemessen (vgl. Rosner und Winheller 2012, S. 387). Für die nachfolgende, ergebnisorientierte Gesprächsstruktur sind die Überschneidungen zum Reconciliation-Projekt maßgeblich.

Empowerment ist hier abzugrenzen von der Verwendung dieses Begriffs im Rest dieses Buches. Außerhalb dieses Kapitels ist die Befähigung der Kundenberater zum Emotionsmanagement gemeint.

Dies ist ein ambivalentes Ziel, da sich die Organisation in der Austauschbarkeit ihrer Mitglieder einschränkt (vgl. Schimank 1997, S. 170 ff.). Konfliktpartner bleiben auch bei einer Verstärkung der persönlichen Beziehung Organisation und Kunde.

Breidenbach, S., & Gläßer, U. (2007). Die Selbstverantwortung der Konfliktparteien. Hagen: FernUniversität Hagen.

Dietze, U. (1997). Reklamationen als Chance nutzen. Landsberg am Lech: Moderne Industrie.

Fiehler, R., Kindt, W., & Schnieders, G. (2002). Kommunikationsprobleme in Reklamationsgesprächen. In G. Brünner, R. Fiehler, & W. Kindt (Hrsg.), Angewandte Diskursforschung, Bd. 1. Grundlagen und Beispielanalysen (S. 120–154). Radolfzell: Verlag für Gesprächsforschung.

Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (2001). Das Harvard Konzept. Sachgerecht verhandeln – erfolgreich verhandeln. Frankfurt a. M.: Campus.

Haas, B., & Troschke, B. von. (2007). Beschwerdemanagement. Aus Beschwerden Verkaufserfolge machen. Offenbach a. M.: Gabal.

Haft, F., & Stiefel, C. (2008). Verhandeln, Teil 2. Hagen: FernUniversität Hagen.

Kessen, S., Troja, M., Zilleßen, H., Hehn, M., & Runkel-Hehn, S. (2011). Mediation im öffentlichen Bereich, Teil 1. Hagen: FernUniversität Hagen.

Oboth, M., & Weckert, A. (2011). Mediation für Dummies. Weinheim: Wiley.

Ponschab, R., Flechsig, A., & Schweizer, A. (2011). Mediation und Litigation. Hagen: FernUniversität Hagen.

Roner, T. A. (2008). Kundenzufriedenheit. Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung. Hamburg: Diplomica.

Roschk, H. (2011). Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung. Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen. Dissertation, Springer Gabler, Wiesbaden.

Rosenberg, M. B. (2009). Gewaltfreie Kommunikation. Eine Sprache des Lebens. Paderborn: Junfermann.

Rosner, S., & Winheller, A. (2012). Mediation und Verhandlungsführung. Theorie und Praxis des wertschöpfenden Verhandelns – nicht nur in Konflikten. Mering: Hampp.

Schimank, U. (1997). Theorien gesellschaftlicher Differenzierung, Kurseinheit 1. Hagen: FernUniversität Hagen.

Schweizer, A. (2007). Konflikte und wie wir sie lösen. Hagen: FernUniversität Hagen.

Spiegel, C., & Spranz-Fogasy, T. (2001). Aufbau und Abfolge von Gesprächsphasen. In K. Brinker, G. Antos, W. Heinemann, & S. F. Sager (Hrsg.), Text- und Gesprächslinguistik. Handbücher zur Sprach- und Kommunikationswissenschaft (S. 1241–1252). Berlin: De Gruyter.

Stauss, B., & Seidel, W. (2014). Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. München: Hanser.CrossRef

Troja, M. (2004). Transformative Wirtschaftsmediation in einem „reinen Dollarkonflikt“. Ein Mediationsverfahren zwischen zwei Unternehmen im Anlagenbau. In ZKM – Zeitschrift für Konfliktmanagement (Bd. 01, S. 22–27).

Titel: Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung
verfasst von: Kirsten Rusert
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Der Kundenberater als Mediator
Print ISBN: 978-3-658-15855-2

Electronic ISBN: 978-3-658-15856-9

Copyright-Jahr: 2017
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-15856-9_3