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2017 | OriginalPaper | Buchkapitel

2. Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht

verfasst von : Kirsten Rusert

Erschienen in: Der Kundenberater als Mediator

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Was ist Kundenbetreuung und welchen Gesetzmäßigkeiten unterliegt sie? Aus ökonomischer und wirtschaftspsychologischer Sichtweise betrachtet können erste Vergleiche zur Mediation gezogen werden. Organisationssoziologisch werden Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus dem Blickwinkel der Systemtheorie herausgearbeitet: Die sozialen Systeme der Mediation und Kundenbetreuung sind die Basis für den Vergleich der Rollen des Mediators und des Kundenberaters sowie ihrer spezifischen Anforderungen. Mit der Dienstleistungstriade nach Nerdinger werden Gemeinsamkeiten der sozialen Systeme deutlich, die gleichzeitig bestehenden Unterschiede schließen eine direkte Adaption des Mediationsverfahrens auf die Kundenbetreuung bereits aus.

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Nächstes Kapitel Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der Struktur von Mediationen und Konflikt-/Beschwerdegesprächen in der Kundenbetreuung
Fußnoten
1
Damit sind Verhaltensanforderungen an die Organisationsmitglieder gemeint, die ohne den organisatorischen Kontext nicht denkbar wären.
 
2
Hier wird zur Vereinfachung von einem Mediator ausgegangen, selbstverständlich ist der Einsatz eines Mediatorenteams ebenfalls möglich.
 
3
Zur Ausgestaltung des Mediationsvertrags entsteht wiederum ein soziales System respektive Subsystem zwischen Auftraggeber und Mediator, auf das hier nicht näher eingegangen wird.
 
4
Zum „Backbereich“ gehören z. B. die Produktion, die Logistik etc.
 
5
Einige Arbeitgeber schreiben ihre Stellenanzeigen in der Kundenbetreuung für „Kundenerfreuer“ statt Kundenberater aus (Google-Suche vom 14.06.2016: Kundenerfreuer).
 
6
Andere Konstellationen, wie z. B. Bürger im Kontakt mit Behörden oder eine Monopolstellung eines Unternehmens, sollen hier nicht vertieft werden.
 
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Metadaten
Titel
Unterschiede und Gemeinsamkeiten von Mediation und Kundenbetreuung aus systemischer Sicht
verfasst von
Kirsten Rusert
Copyright-Jahr
2017
Buch
Der Kundenberater als Mediator

Print ISBN: 978-3-658-15855-2

Electronic ISBN: 978-3-658-15856-9

Copyright-Jahr: 2017

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-15856-9_2