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2016 | OriginalPaper | Buchkapitel

23. Unterstützung der Analyse und Gestaltung von Customer-Relationship-Management-Systemen

verfasst von : Bernd Knobloch

Erschienen in: Geschäftsprozessorientierte Systementwicklung

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Der vorliegende Beitrag stellt eine auf dem Semantischen Objektmodell (SOM) beruhende Methodik zur ganzheitlichen Analyse und Gestaltung von CRM-Systemen vor, die nicht auf die Ebene der Informations- oder Anwendungssysteme beschränkt ist. Ausgehend von einer Darstellung aktueller Probleme bei der Gestaltung von CRM-Systemen wird ein Beschreibungsrahmen aufgestellt, auf dessen Basis ein detailliertes Vorgehensmodell zur methodisch fundierten Analyse von CRM-Systemen entwickelt wird. Die Ergebnisse dieser Analyse können unmittelbar zur Gestaltung von CRM-Anwendungssystemen mittels etablierter Modellierungsansätze herangezogen werden. Die Anwendbarkeit der vorgestellten Methodik wird anhand eines Beispiels illustriert. Abschließend werden Nutzeffekte der Methodikaufgezeigt.

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Fußnoten
1
Die Unternehmensarchitektur kann für die Untersuchung von CRM-Systemen zu einer CRM-Architektur spezialisiert werden (Knobloch 2003, S. 53 f.). Da keine wesentlichen inhaltlichen Unterschiede zur Unternehmensarchitektur existieren, wird auf eine detaillierte Darstellung an dieser Stelle verzichtet. Zu ähnlichen Gliederungen im CRM-Umfeld vgl. z. B. Link 2001, S. 2–5.
 
2
Eine Transaktion stellt gemäß SOM-Ansatz u. a. einen Kommunikationskanal zum Austausch von Leistungs- oder Lenkungsflüssen zwischen Objekten dar.
 
Literatur
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Ferstl OK, Sinz EJ (2013) Grundlagen der Wirtschaftsinformatik, 7. Aufl. Oldenbourg, München
Hettich S, Hippner H, Wilde K (2000) Customer relationship management (CRM). WISU – Das Wirtschaftsstudium 10(2000):1346–1366
Humpert F (2001) CRM – Tante Emmas Renaissance. HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik 221(Oktober 2001):34
Knobloch B (2003) Eine Methodik zur ganzheitlichen Analyse und Gestaltung von Customer-Relationship-Management-Systemen – Entwicklung eines CRM-spezifischen Vorgehensmodells für eine etablierte Modellierungsmethodik. In: Sinz EJ, Plaha M, Neckel P (Hrsg) Modellierung betrieblicher Informationssysteme – MobIS 2003. Proceedings zur Tagung. Köllen Druck & Verlag, Bonn, S 43–68
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Krumbiegel J (1997) Integrale Gestaltung von Geschäftsprozessen und Anwendungssystemen in Dienstleistungsbetrieben. Dissertation, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Wiesbaden
Leußer W, Hippner H, Wilde KD (2011) CRM – Grundlagen, Konzepte, Prozesse. In: Hippner H, Hubrich B, Wilde KD (Hrsg) Grundlagen des CRM – Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, 3. Aufl. Gabler, Wiesbaden, S 16–55
Link J (2001) Grundlagen und Perspektiven des Customer Relationship Management. In: Link J (Hrsg) Customer Relationship Management – Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch integrierte Informationssysteme. Springer, Berlin, S 1–34
Neckel P, Knobloch B (2015) Customer Relationship Analytics – Praktische Anwendung des Data Mining im CRM, 2. Aufl. dpunkt, Heidelberg
Riemer K, Totz C, Klein S (2002) Vergleichende Buchbesprechung: Customer Relationship Management. WIRTSCHAFTSINFORMATIK 44(6):600–607
Schüller AM (2014) Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt, 5. Aufl. Gabal, Offenbach
Schulze J, Bach V, Österle H (2000) Methodische Einführung des Customer Relationship Managements. In: Schmidt H (Hrsg) Modellierung betrieblicher Informationssysteme. Proceedings der MobIS-Fachtagung 2000. Universität Siegen, Siegen, S 147–158
Metadaten
Titel
Unterstützung der Analyse und Gestaltung von Customer-Relationship-Management-Systemen
verfasst von
Bernd Knobloch
Copyright-Jahr
2016
Buch
Geschäftsprozessorientierte Systementwicklung

Print ISBN: 978-3-658-14825-6

Electronic ISBN: 978-3-658-14826-3

Copyright-Jahr: 2016

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-14826-3_23