Skip to main content

2023 | OriginalPaper | Buchkapitel

Veränderte Sicht auf die Kundenbeziehungen im ÖPNV: Der Hamburger Verkehrsverbund (hvv)

verfasst von : Anna-Theresa Korbutt, Andreas Krämer

Erschienen in: Stammkundenbindung versus Neukundengewinnung

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Die im ÖPNV tätigen Verkehrsunternehmen verfügen über einen Kundenzugang, den sich viele andere Unternehmen nur wünschen können: Es besteht ein direkter Kontakt zum Fahrgast, der Kunde ist Teil der Leistungserbringung, und es existiert eine Vielzahl von unterschiedlichen Kontaktpunkten. Trotz dieser vermeintlichen Kundennähe wurde schon weit vor der Corona-Pandemie eine fehlende Kundenorientierung im Nahverkehr beklagt. Dies liegt u. a. an der Tarifgestaltung. Die meisten Fahrten erfolgen durch Kunden mit Zeitkarten, die einerseits den ÖPNV intensiv nutzen, von denen andererseits wenige aktuelle Informationen vorliegen (Kundenbedürfnisse, Erfahrungen etc.). Die Konsequenzen blieben lange vage und unklar, werden aber mit Ausbruch der Corona-Krise überdeutlich. Am Beispiel des Hamburger Verkehrsverbundes (hvv) werden die konkreten Erfahrungen während der mehrjährigen Krise dargestellt und darüber hinaus Maßnahmen diskutiert, die mittels verbesserter Kundennähe und der damit aktivierbaren Kundenerfolgskette wieder zu Vorkrisenniveaus bei Einnahmen und Fahrten führen sollen.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Sales Excellence

Sales Excellence widmet sich lösungs- und anwendungsorientierten Konzepten, beleuchtet Entwicklungen und bietet Informationen zu Chancen und Herausforderungen im Vertrieb der Gegenwart und Zukunft. Jetzt kostenlos testen!

Literatur
Zurück zum Zitat Anderson EW (1996) Customer Satisfaction and Price Tolerance. Mark Lett 7(3):19–30CrossRef Anderson EW (1996) Customer Satisfaction and Price Tolerance. Mark Lett 7(3):19–30CrossRef
Zurück zum Zitat Blümel H (2004) Mobilitätsdienstleister ohne Kunden Kundenorientierung im öffentlichen Nahverkehr Discussion Paper SP III 2004–109, Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (2004) Blümel H (2004) Mobilitätsdienstleister ohne Kunden Kundenorientierung im öffentlichen Nahverkehr Discussion Paper SP III 2004–109, Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (2004)
Zurück zum Zitat Bruhn M (2013) Kunden- und Marktorientierung für den ÖPNV 2020, 6. ÖPNV-Innovationskongress 2013 in Freiburg am 13. März 2013 Bruhn M (2013) Kunden- und Marktorientierung für den ÖPNV 2020, 6. ÖPNV-Innovationskongress 2013 in Freiburg am 13. März 2013
Zurück zum Zitat Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (2019) MiD – Regionalbericht Metropolregion Hamburg und Hamburger Verkehrsverbund GmbH, Hamburg Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur (2019) MiD – Regionalbericht Metropolregion Hamburg und Hamburger Verkehrsverbund GmbH, Hamburg
Zurück zum Zitat Bürbaumer H (2022) Mobilität im Alltag–Flexibel, mobil, klimafreundlich? In Der Klimaschutz-Kompass. Springer, Heidelberg, S 7–30CrossRef Bürbaumer H (2022) Mobilität im Alltag–Flexibel, mobil, klimafreundlich? In Der Klimaschutz-Kompass. Springer, Heidelberg, S 7–30CrossRef
Zurück zum Zitat Camacho T, Foth M, Rakotonirainy A, Rittenbruch M, Bunker J (2016) The role of passenger-centric innovation in the future of public transport. Public Transport 8(3):453–475CrossRef Camacho T, Foth M, Rakotonirainy A, Rittenbruch M, Bunker J (2016) The role of passenger-centric innovation in the future of public transport. Public Transport 8(3):453–475CrossRef
Zurück zum Zitat Davis FD (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Q 13(3):319–340CrossRef Davis FD (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Q 13(3):319–340CrossRef
Zurück zum Zitat DellaVigna S, Malmendier U (2006) Paying not to go to the gym. American Economic Review 96(3):694–719CrossRef DellaVigna S, Malmendier U (2006) Paying not to go to the gym. American Economic Review 96(3):694–719CrossRef
Zurück zum Zitat Fader PS (2020) Customer centricity: focus on the right customers for strategic advantage. Wharton Digital Press, Philadelphia Fader PS (2020) Customer centricity: focus on the right customers for strategic advantage. Wharton Digital Press, Philadelphia
Zurück zum Zitat Isfort A, Jödden C (2022) Wie gelingt der Umgang mit der Pandemie. Der Nahverkehr 40(1+2):24–28 Isfort A, Jödden C (2022) Wie gelingt der Umgang mit der Pandemie. Der Nahverkehr 40(1+2):24–28
Zurück zum Zitat Just D, Wansink B (2011) The flat-rate pricing paradox: conflicting effects of “all-you-can-eat” buffet pricing. Rev Econ Stat 93(1):193–200CrossRef Just D, Wansink B (2011) The flat-rate pricing paradox: conflicting effects of “all-you-can-eat” buffet pricing. Rev Econ Stat 93(1):193–200CrossRef
Zurück zum Zitat Karlöf B (1999) Effizienz: Die Balance zwischen Kundennutzen und Produktivität. Hanser Verlag, München Karlöf B (1999) Effizienz: Die Balance zwischen Kundennutzen und Produktivität. Hanser Verlag, München
Zurück zum Zitat Krämer A (2016) Kostenwahrnehmung bei PKW-Reisen – Empirische Analyse zur Schätzung der PKW-Kosten und der wahrgenommenen Kostenkomponenten bei Autofahrern im DACH-Gebiet. Internationales Verkehrswesen 68(4):16–19 Krämer A (2016) Kostenwahrnehmung bei PKW-Reisen – Empirische Analyse zur Schätzung der PKW-Kosten und der wahrgenommenen Kostenkomponenten bei Autofahrern im DACH-Gebiet. Internationales Verkehrswesen 68(4):16–19
Zurück zum Zitat Krämer A (2017) Demystifying the „Sunk Cost Fallacy“: when considering fixed costs in decision-making is reasonable. Journal of Research in Marketing 7(1):510–517CrossRef Krämer A (2017) Demystifying the „Sunk Cost Fallacy“: when considering fixed costs in decision-making is reasonable. Journal of Research in Marketing 7(1):510–517CrossRef
Zurück zum Zitat Krämer A (2018a) Wirkungsweise der BahnCard aus Kunden- und Unternehmenssicht. Internationales Verkehrswesen 70(3):16–19 Krämer A (2018a) Wirkungsweise der BahnCard aus Kunden- und Unternehmenssicht. Internationales Verkehrswesen 70(3):16–19
Zurück zum Zitat Krämer A (2018b) Die Mobilisierung von preissensibler Nachfrage in einer digitalisierten Welt – Die Entstehung von vier Quasi-Monopolen im deutschen Fernverkehrsmarkt. Internationales Verkehrswesen 70(1):16–20 Krämer A (2018b) Die Mobilisierung von preissensibler Nachfrage in einer digitalisierten Welt – Die Entstehung von vier Quasi-Monopolen im deutschen Fernverkehrsmarkt. Internationales Verkehrswesen 70(1):16–20
Zurück zum Zitat Krämer A (2022a) Zeitkarten im ÖPNV – Nachfragepotenziale in Abhängigkeit vom Preisniveau. Der Nahverkehr 40(6):24–27 Krämer A (2022a) Zeitkarten im ÖPNV – Nachfragepotenziale in Abhängigkeit vom Preisniveau. Der Nahverkehr 40(6):24–27
Zurück zum Zitat Krämer A (2022b) Erste Erfahrungen mit dem 9-Euro-Ticket. Der Nahverkehr 40(7/8):24–26 Krämer A (2022b) Erste Erfahrungen mit dem 9-Euro-Ticket. Der Nahverkehr 40(7/8):24–26
Zurück zum Zitat Krämer A, Bongaerts R (2018) ÖPNV-Nutzungspotenziale und eTarife/Tickets. Der Nahverkehr 36(9):63–69 Krämer A, Bongaerts R (2018) ÖPNV-Nutzungspotenziale und eTarife/Tickets. Der Nahverkehr 36(9):63–69
Zurück zum Zitat Krämer A, Bongaerts R, Reinhold R (2022a) Veränderte Mobilität von Abo-Kunden und Ansätze für alternative Ticketangebote am Beispiel Frankfurt a. M. Verkehr du Technik 75(3):85–89 Krämer A, Bongaerts R, Reinhold R (2022a) Veränderte Mobilität von Abo-Kunden und Ansätze für alternative Ticketangebote am Beispiel Frankfurt a. M. Verkehr du Technik 75(3):85–89
Zurück zum Zitat Krämer A, Bongaerts R, Reinhold T (2021a) Kundenwert – die zwei Seiten einer Medaille: Value-to-Value-Segmentierung für traffiQ Frankfurt. Internationales Verkehrswesen 73(3):80–83 Krämer A, Bongaerts R, Reinhold T (2021a) Kundenwert – die zwei Seiten einer Medaille: Value-to-Value-Segmentierung für traffiQ Frankfurt. Internationales Verkehrswesen 73(3):80–83
Zurück zum Zitat Krämer A, Bongaerts R, Wilger G (2021b) Corona-Krise und die veränderte Sicht auf die Kunden-Wertigkeit im ÖPNV – Teil 1. Technik & Verkehr 74(12):421–424 Krämer A, Bongaerts R, Wilger G (2021b) Corona-Krise und die veränderte Sicht auf die Kunden-Wertigkeit im ÖPNV – Teil 1. Technik & Verkehr 74(12):421–424
Zurück zum Zitat Krämer A, Bongaerts R, Reinhold R (2022b) Mit Flextarifen Kunden zurückgewinnen? Eine Bestandsaufnahme und Analyse der Wirksamkeit. Der Nahverkehr 40(1–2):29–32 Krämer A, Bongaerts R, Reinhold R (2022b) Mit Flextarifen Kunden zurückgewinnen? Eine Bestandsaufnahme und Analyse der Wirksamkeit. Der Nahverkehr 40(1–2):29–32
Zurück zum Zitat Krämer A, Burgartz, T. (2020) Kundenwertorientiertes Pricing – Die beiden unterschiedlichen Facetten des Kundenwerts. Controlling, 32(Spezialausgabe):58–63 Krämer A, Burgartz, T. (2020) Kundenwertorientiertes Pricing – Die beiden unterschiedlichen Facetten des Kundenwerts. Controlling, 32(Spezialausgabe):58–63
Zurück zum Zitat Krämer A, Korbutt A (2022) Das 9-Euro-Ticket – Ziele, Wirkungsmechanismen und Perspektiven. Internationales Verkehrswesen 74(3):10–13 Krämer A, Korbutt A (2022) Das 9-Euro-Ticket – Ziele, Wirkungsmechanismen und Perspektiven. Internationales Verkehrswesen 74(3):10–13
Zurück zum Zitat Lai PC (2017) The literature review of technology adoption models and theories for the novelty technology. JISTEM-Journal of Information Systems and Technology Management 14:21–38CrossRef Lai PC (2017) The literature review of technology adoption models and theories for the novelty technology. JISTEM-Journal of Information Systems and Technology Management 14:21–38CrossRef
Zurück zum Zitat Lambrecht A, Skiera B (2006) Paying too much and being happy about it: Existence, causes, and consequences of tariff-choice biases. J Mark Res 43(2):212–223CrossRef Lambrecht A, Skiera B (2006) Paying too much and being happy about it: Existence, causes, and consequences of tariff-choice biases. J Mark Res 43(2):212–223CrossRef
Zurück zum Zitat Lanjewar P, Jolhe DA (2021) Prioritizing the travelling criteria for customer-centric business model of public transport system, advances in mechanical engineering. Springer, Singapore, S 655–662 Lanjewar P, Jolhe DA (2021) Prioritizing the travelling criteria for customer-centric business model of public transport system, advances in mechanical engineering. Springer, Singapore, S 655–662
Zurück zum Zitat Richter R, Witte P (2022) „Ohne Auto geht nix“? Eine Untersuchung zur Mobilitäts-und Logistikwende im suburbanen Raum (No. 1/2022). IRS Dialog Richter R, Witte P (2022) „Ohne Auto geht nix“? Eine Untersuchung zur Mobilitäts-und Logistikwende im suburbanen Raum (No. 1/2022). IRS Dialog
Zurück zum Zitat Roth S, Robbert T, Straus L (2015) On the sunk-cost effect in economic decision-making: a meta-analytic review. Bus Res 8(1):9–138CrossRef Roth S, Robbert T, Straus L (2015) On the sunk-cost effect in economic decision-making: a meta-analytic review. Bus Res 8(1):9–138CrossRef
Zurück zum Zitat Sachse S (2013) Customer-centric Service Management: Kundenzentrierte Servicekomposition. Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität Leipzig, Leipzig Sachse S (2013) Customer-centric Service Management: Kundenzentrierte Servicekomposition. Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität Leipzig, Leipzig
Zurück zum Zitat Schmidt D, Vest P (2010) Die Energie der Marke: ein konsequentes und pragmatisches Markenführungskonzept. Springer, Wiesbaden Schmidt D, Vest P (2010) Die Energie der Marke: ein konsequentes und pragmatisches Markenführungskonzept. Springer, Wiesbaden
Zurück zum Zitat Schnäbele P (1997) Mass Customized Marketing: Effiziente Individualisierung von Vermarktungsobjekten und prozessen. Dt. Univ. Verlag, Wiesbaden Schnäbele P (1997) Mass Customized Marketing: Effiziente Individualisierung von Vermarktungsobjekten und prozessen. Dt. Univ. Verlag, Wiesbaden
Zurück zum Zitat Shah T, Preuss W (2021) Einsteigen bitte! − Kundenbindung im ÖPNV in Zeiten von Corona. Verkehr und Technik 74(2):45–48 Shah T, Preuss W (2021) Einsteigen bitte! − Kundenbindung im ÖPNV in Zeiten von Corona. Verkehr und Technik 74(2):45–48
Zurück zum Zitat Stauss B (1994) Total quality management und marketing. Marketing – ZFP 16(3):149–159 Stauss B (1994) Total quality management und marketing. Marketing – ZFP 16(3):149–159
Zurück zum Zitat Sunder M, Hagen T, Lerch E (2021) Mobilität während und nach der Corona-Krise: erneute Analysen für Deutschland. ReLUT Research Lab für Urban Transport, Frankfurt University of Applied Sciences, Frankfurt/M Sunder M, Hagen T, Lerch E (2021) Mobilität während und nach der Corona-Krise: erneute Analysen für Deutschland. ReLUT Research Lab für Urban Transport, Frankfurt University of Applied Sciences, Frankfurt/M
Zurück zum Zitat Wilger G, Krämer A, Bongaerts R (2020) Flex-Tarife und Abo-Angebote für Gelegenheitsnutzer im ÖPNV – eine Bestandsaufnahme und Analyse der Wirksamkeit. Der Nahverkehr 38(10):16–23 Wilger G, Krämer A, Bongaerts R (2020) Flex-Tarife und Abo-Angebote für Gelegenheitsnutzer im ÖPNV – eine Bestandsaufnahme und Analyse der Wirksamkeit. Der Nahverkehr 38(10):16–23
Metadaten
Titel
Veränderte Sicht auf die Kundenbeziehungen im ÖPNV: Der Hamburger Verkehrsverbund (hvv)
verfasst von
Anna-Theresa Korbutt
Andreas Krämer
Copyright-Jahr
2023
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-40363-8_10