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Verkaufspsychologie

weitere Buchkapitel

3. Das Franchisepaket – Was der Franchisegeber verkauft

Franchising ist ein Multiplikator für erfolgreiche Geschäftsmodelle. Die Kooperation ist komplementär und total. Der Franchisegeber bietet Existenzgründern eine schlüsselfertige Existenz, stagnierenden Unternehmen Zukunftssicherung, wachstumsorientierten Unternehmen ein zweites Standbein. Das Franchisepaket der Systemzentrale enthält alles, was für einen erfolgreichen Start im fremden Markt erforderlich ist, ausgenommen unternehmerische Initiative, Arbeitskraft und Kapital.

Hubertus Boehm

Free Access

Die fünf Phasen bis zum Verkaufsabschluss

Verkaufsgespräche werden immer anspruchsvoller, weil Kunden im Vorfeld besser informiert und dadurch entscheidungsstark sind. Dennoch folgen sie bestimmten Phasen. Die wichtigsten Tipps finden Sie in Teil 3 unserer Checklisten.

Eva-Susanne Krah
Kapitel 4. Die 9 Schritte zum überzeugenden Angebot

Angebote werden nicht einfach nur geschrieben, sondern aus bestimmten Komponenten in einer bestimmten Art und Weise gezielt zusammengestellt. Dies erfordert weniger schriftstellerisches Talent als vielmehr die Systematik eines Fertigungsprozesses. Die Anforderungen an runde Angebote sind bekannt und zu Beginn dieses Werkes beschrieben. Die Qualität von Angeboten kann gemessen und gesteuert werden. Die wohl schwierigste Aufgabe ist an dieser Stelle bereits erledigt: Bedarf und Umstände der Kunden sowie des Kaufes möglichst genau zu erfassen. Damit verfügen Sie quasi über eine Schablone für das finale Angebot. Diese zu füllen, ist dann mehr oder weniger Mechanik. Dazu wird ein erprobter neun Schritte Prozess vorgestellt.

Marco Wunderlich
6. Die Planung der Marketinginstrumente

Im Rahmen dieses Kapitels wird die Planung der vier zentralen Instrumente des Marketing-Mix (die Produkt-, die Preis-, die Kommunikations- und die Distributionspolitik) in Grundzügen dargestellt. Naturgemäß handelt es sich bei der Planung dieser Instrumentalbereiche nicht um ein derart ‚zerschnittenes‘, sondern um ein eng vernetztes Planungsproblem. Z. B. ist die Produktpolitik nicht ohne Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Absatzwege, also nicht ohne die parallele Planung der Distributionspolitik zu bewerkstelligen. Letztlich spricht die Produktpolitik bestimmte Nutzenkomponenten an, die nur über entsprechende Absatzwege vermittelt werden können.

Rainer Olbrich
6. Besichtigungen

Wie bereiten Sie Ihre Besichtigungen am besten vor, führen diese professionell durch und bereiten sie mit Kundenbindungsinstrumenten nach? Das Herzstück Ihrer Arbeit wird in diesem Kapitel genauestens durchleuchtet.

Oliver-D. Helfrich
Kapitel 7. Aufbau einer Testing-Kultur

Auch wenn den meisten Unternehmen die Vorzüge von A/B-Tests bekannt sind, gibt es dennoch nur wenige Unternehmen wie beispielsweise Booking.com, die ihre Entscheidungsfindung über A/B-Tests quasi demokratisiert haben. Die meisten Unternehmen scheitern an A/B-Tests auf Basis der Unternehmenskultur und nicht an fehlendem Know-how oder mangels passendem Tool. Dieses Kapitel beleuchtet, welche Anforderungen eine Testing-Kultur an das Unternehmen stellt und diskutiert, wie hochperformante A/B-Testing-Teams zusammengesetzt sein sollten.

Michael Witzenleiter
Kapitel 2. Neue strategische Akzente im Zentrum betrieblicher Verhaltensanforderungen

Anlässe zur Erhebung von Verhaltensanforderungen gibt es reichlich. Zumeist bedingen neue strategische Akzentsetzungen im Personalmanagement ihre Erforschung und Erhebung. Zum anderen sind sie die nicht zu ersetzende Entscheidungsbasis für die Personalauslese, und für die Personalentwicklung die Basis zur Gestaltung von Bildungsmaßnahmen, um auf die neuen Anforderungen zu reagieren und die betroffenen Mitarbeiter „fit zu machen“. Die betrieblichen Anforderungskomplexe umfassen sowohl mentale als auch soziale Verhaltensanforderungen im unterschiedlichsten Ausmaß für die betrieblichen Aufgaben und Tätigkeiten. Nicht zuletzt ist auch an diejenigen Persönlichkeitsmerkmale zu denken, die zum einen im wirtschaftlichen Kontext erfolgskritisch sind, zum anderen als unerwünschte Verhaltensweisen oder „Anti-Anforderungen“ genau das Gegenteil bewirken. Dass metaphysische Anforderungen, die nicht greifbar sind, sich auf Mythen und Legenden stützen, erklärt sich zwar von selbst, dennoch sind sie für die Praxis relevant und nicht zu übersehen.

Heribert Wienkamp
25. Recruiting im Vertrieb als strategische Herausforderung für Führungskräfte

Nichts ist so beständig, wie die Veränderung. Lebensorientierungen von Menschen verändern sich im Laufe von Generationen und mit ihnen auch die Lebensgewohnheiten. Dort, wo früher die Gesellschaft die Normen definierte, die über die Allgemeinkultur gelebt wurden, ist es heute individueller geworden.

Roger Kihn
Kapitel 3. Die Situative-Content-Marketing-Strategie (SCMS) für B2B und B2C

Die im Fachbuch aufgeführten Hintergrundinformationen und Anwendungsmodelle sind für B2B- und B2C-Content-Marketing-Strategien gültig. Es gibt zwar dazu bereits sehr gute Modelle, jedoch sind diese oftmals zu kompliziert und zeitintensiv in der Umsetzung. Das Situative-Content-Marketing-Wirkmodell in Abschn. 3.2 überzeugt durch seine Einfachheit und ist zur sofortigen Umsetzung gedacht. Es wurde aus der Praxis heraus entwickelt und ist für Jedermann, bis hin zum Experten eine wertvolle Hilfe im Content-Alltag.Das Labyrinth der Customer Journey mitsamt dem Content-Marketing kann heimlich, still und leise durch die Hintertür, wie in Abb. 3.1 dargestellt, verlassen werden. Wertvolle Zeit wird eingespart, um unmittelbar an den Unternehmenszielen zu arbeiten. Keine Sorge, bis heute ist dem Autor kein Unternehmen begegnet, wo dieses Wissen nicht ebenfalls hätte angewendet werden können. Dabei ist „Geschwindigkeit der neue King“. Zu ärgerlich wäre es, wenn ein Wettbewerber dieses spezielle situative Content-Wissen schneller in der Praxis umsetzt.

Olaf Mörk
1. Automation von Marketing und Vertrieb

Die Automation repetitiver Aufgaben in Marketing und Vertrieb steigert die Prozesseffizienz und die Effektivität von Entscheidungen. Trotz dieser Vorteile ging es mit der Digitalisierung in Marketing und Vertrieb im deutschsprachigen Raum bisher aber nur langsam voran, wie Studien des Instituts für Sales und Marketing Automation belegen, auf die im Beitrag eingegangen wird. Doch durch Corona haben sich zunächst die Vertriebsprozesse in der mittelständisch geprägten deutschen Wirtschaft und in der Folge auch die Einstellung gegenüber der Automation von Marketing- und Vertriebsprozessen deutlich verändert. Die Pandemie ist somit ein Katalysator für die digitale Transformation in Sales und Marketing.

Uwe Hannig
11. Verkaufspsychologie der Duftberatung
Entspannung im Unbewussten für schöneres Riechen. Wie man Wohlgefühl und Zufriedenheit von Kunden und Beratern steigert, aber auch ganz allgemein im mitmenschlichen Kontakt

Wir gehen in diesem Kapitel vor allem der Frage nach, warum einige Menschen in der Beratung und im Verkauf so viel erfolgreicher sind, speziell, warum sie Kunden leichter für sich gewinnen können. Wir werden in diesem Zusammenhang sehen, dass Kenntnisse über die Amygdala wesentlich sind, insbesondere für alle, die in einer Parfümerie beratend tätig sind und erfolgreich einen Service oder Produkte anbieten wollen. Über die Amygdala laufen nicht nur Prozesse, die die Duft- und Kaufentscheidung mitentscheiden, sondern von dort aus wird auch unbewusstes Erleben und damit die zwischenmenschliche Interaktion gesteuert. Das führt uns zu der Frage, wie man nicht nur die Amygdala des Kunden, sondern auch seine eigene als Berater positiv beeinflussen kann, um damit in der Parfümberatung das Wohlfühlerlebnis für beide zu steigen. Wir werden zeigen, dass dafür der richtige Augenkontakt wesentlich ist, auch weil die Amygdala zunächst für uns unbewusst in den Gesichtern liest. Wir besprechen ferner, wie die Amygdala auf Verlust bzw. Verknappung und Gewinnaussicht reagiert und welche Konsequenzen das in der Duftberatung haben kann. Wir sehen auch, welche positiven Auswirkungen ein an passender Stelle eingebrachtes „Warum“ (warum man in der Parfümerie arbeitet bzw. berät) in der Duftberatung hat. Dies führt zu einer Formel für die Duftberatung, die sich in der Praxis bewährt hat.

Joachim Mensing
4. Willkommen in der Neuroparfümerie
Arten des Wohlfühlens und wie Duft dabei helfen kann

In diesem Kapitel gehen wir zunächst auf die Erwartungen von Verbrauchern ein, die eine Parfümerie für eine Duftberatung betreten. Wir sehen, dass es die Gewinnung von Attraktivität und Schönheit sowie die Steigerung des Wohlgefühls sind, die eine Rolle spielen. Darauf aufbauend werden Erkenntnisse der Neuroparfümerie über den Zusammenhang zwischen Duftrichtungen, Wohlfühlen und Gehirnregionen und ihre Netzwerke für neuro-dufttherapeutische Maßnahmen bei Furcht und Stress sowie für Belohnung und Steigerung von Selbstbehauptung vorgestellt. Wir werden sehen, dass beim Riechen, speziell beim „schöner Riechen“ mit Parfüms, eine mehr oder weniger bewusste Transformation stattfindet. Zum Abschluss des Kapitels wird eine spektakuläre Theorie für das Riechen besprochen: „Cortical Stretching“. Sie besagt, dass das Gehirn sich in der Evolution schneller entwickelte als der Schädel und deshalb Platz brauchte. Diesen konnte es nur schaffen, indem sich das Gehirn auf Kosten der Gehirndicke stark faltete und in Bereichen mit entsprechender Leistung dünner wurde. Mehr Platz benötigten vor allem höhere Gehirnleistungen wie das Selbstbild und bestimmte Persönlichkeitsmerkmale. Eines dieser begünstigten Persönlichkeitsmerkmale ist „Offenheit“ im Sinne von Offenheit für neue Erfahrungen. Wenn man diese Beobachtung auf das Riechen überträgt, kann man zu dem Schluss kommen, dass die Evolution an einer „Geruchsoffenheit“ bei uns Menschen interessiert ist.

Joachim Mensing
12. Willkommen in der Erlebnisparfümerie
Unerwartetes Riechen oder: Wie man Parfüms in der Praxis noch faszinierender für sich und andere macht

Wir gehen in diesem Kapitel der Frage nach, wie man dem Kunden vor allem in der stationären Parfümerie eine Erlebnissteigerung bieten kann, und besprechen in diesem Zusammenhang Tools und Methoden der Erlebnisparfümerie für mehr Parfümbegeisterung in der Beratungspraxis. Die Erlebnisparfümerie hat das generelle Ziel, zunächst Neugierde und Vorfreude auf das Kennenlernen von Parfüms zu erzeugen, die dann zu einer angenehmen, unerwartet positiven, aber auch spannenden Beratung führt, die sich bis zur Faszination steigern kann. An Tools lernen wir hierfür z. B. psychologische Duftberatungsmethoden kennen wie den Moodform-Test©, mit dem sich der Leser selbst testen kann. Der Test basiert auf Erkenntnissen der Neuroparfümerie, der Farb- und Duftpsychologie und Zusammenhängen mit Erlebenswünschen. Eine Methode, um Parfüms intensiver und origineller zu erleben, ist Dufttanzen, aber es gibt auch spezielle Anlässe wie den Welt-Schildkröten-Tag(-Woche), wo man dem Kunden die schönsten Parfüms zum Relaxen, um wieder Ruhe und Gelassenheit zu erleben, auf einem Erlebnisdisplay vorstellen kann. Ferner besprechen wir als Methoden der Erlebnisparfümerie die Schatzinsel, Duftmalen, die Duft-Farbberatung, wie auch Strategisches Glücks-Sampeln.

Joachim Mensing
14. Contingency-Centric Content Management: Mastering Content Overload with Smart Content Marketing

Content is elementary for every communication measure, is expanded daily, and is subject to constant change. In the introductory section, the article explains why content has changed a lot in recent years and why it often no longer functions as usual today. Today, we can play or place content on over 8000 ( https://chiefmartec.com/2020/04/marketing-technology-landscape-2020-martech-5000/ . Accessed: April 27, 2020.) different marketing channels/technologies. In addition, adblockers, firewalls, the explosion of touchpoints, and scarce time reserves in the target group make things more difficult.It is questionable which content in today’s content overload still has a chance and how it can be successfully placed with a target group and within the search engines and channels.The CCCM (Contingency-Centric Content Management), which is also based on behavioral psychology and belongs to the category of soft-selling, is considered promising here. This content shows that psychosocial benefits for customers can often be more relevant than factual-functional benefits (Esch 2016). The application increasingly uses industry-relevant information from the legal-political environment, the trend toward further education, and the social environment. The company positions itself as a knowledge pioneer and supporter with concrete benefits for the target group. In extreme cases, the company even protects the target group from legal consequences. These measures create a high level of trust among the target group and ultimately ensure higher sales of the company’s products/services. In this article, it will be shown how this has already been successfully implemented in practice and how smart content marketing works against content overload.

Olaf Mörk
8. Die Verkaufspsychologie

Den Standpunkt seines Kunden wahrzunehmen, anzuerkennen und dann auch anzunehmen, macht den Unterschied zwischen einem sehr erfolgreichen Verkäufer und einem eher durchschnittlichen oder schlechten aus. Dabei ist es wichtig, dass Sie sich in Ihrem Verkaufs- oder Vertriebsalltag nicht verstellen. Denn wenn Sie dies tun, wirken Sie auf Ihren Kunden nicht mehr authentisch. Sie registrieren es vermutlich auch, wenn sich jemand Ihnen gegenüber nicht echt verhält. Ihr Kunde merkt das auch. Versuchen Sie deshalb vielmehr, wie ein Verkaufs- oder Vertriebs-Chamäleon zu sein. Ein Chamäleon passt sich seiner Umgebung an, damit es erfolgreich überlebt. Sich anzupassen heißt nicht, sich zu verstellen, sich unterzuordnen oder zu schauspielern. Es bedeutet auch nicht, dass Sie mit allem einverstanden sind, was der Kunde sagt oder tut. Es dient jedoch dazu, auf Augenhöhe und im Interesse des Kunden mit ihm zu kommunizieren, sodass Sie im Verkauf oder Vertrieb erfolgreicher werden. Denn auch das Chamäleon nutzt seine Anpassungsfähigkeit übrigens nicht nur zur Tarnung, sondern hauptsächlich zur Kommunikation mit seinen Artgenossen, um Rivalen zu beeindrucken oder Weibchen anzulocken. Genau dies können Sie auch tun. Wenn Sie Ihren Kunden maximal zielgerichtet sowie persönlichkeitsgerecht beraten und dabei alle seine Bedürfnisse, Werte und Motive befriedigen, die den Kaufwunsch ausgelöst haben, wird der Erfolg nicht lange auf sich warten lassen. Nutzen Sie den Motivkompass® als zusätzliches Werkzeug für Ihren Werkzeugkoffer, den Sie über die Jahre schon gut gefüllt haben oder den Sie gerade mit neuen Tools erweitern.

Joern Kettler
7. Den Kunden verstehen lernen: „Die Intuition“

In großen Teilen unserer Gesellschaft ist es derzeit noch so, dass die Intuition eher in die Esoterik-Schublade gesteckt wird. Sie wird oftmals missverstanden und als göttliche Eingebung oder als mystischer sechster Sinn beschrieben, da sie gegen die Gesetze der Logik verstoße. Dabei hat die Wissenschaft längst bewiesen, dass die Intuition nicht nur ein Impuls oder eine Laune ist, sondern vielmehr eigenen Regeln folgt. So sagt es zum Beispiel Professor Gerd Gigerenzer, einer der führenden Wissenschaftler in diesem Bereich. Für ihn ist Intuition gefühltes Wissen und hat nichts mit Esoterik oder Zauberei zu tun. Laut dem Kognitionspsychologen Professor Daniel Kahneman benutzen Menschen zwei Arten des Denkens: die erste Form arbeitet automatisch, mühelos, schnell = intuitiv (System 1). Die zweite Form ist zeitaufwendiger, langsamer und zuständig für das Logisch-Rationale (System 2). Je nachdem welches System wir anwenden, das Rationale oder das Intuitive, kommen verschiedene Nervennetzwerke in unserem Gehirn zum Einsatz. Die Intuition wenden wir unbewusst an, das logische Denken hingegen bewusst. Die Intuition kann durch die kleinsten Dinge beeinflusst werden, sowohl negativ als auch positiv. Erfüllen Sie beispielsweise eine Erwartungshaltung nicht, beeinflusst dies, das Bauchgefühl Ihres Kunden eher negativ. In diesem Kapitel lernen Sie, wie das Bauchgefühl funktioniert und was ist alles beeinflussen kann und vor allem wie sie es positiv beeinflussen können.

Joern Kettler
1. Einleitung

Wo kauft der Kunde wirklich? Die Marke oder auch das Unternehmen, in dem der Kunde sein Geld lässt, sind in der Regel austauschbar. Viele VerkäuferInnen, die ich im Berufsleben treffen oder begleiten darf, wissen zwar, dass der Kunde bei ihnen persönlich kauft, warum das so ist, können sie mir jedoch oft nicht erklären. Das Wissen um die Intuition und wie sie funktioniert hilft Ihnen, sensibler auf Kleinigkeiten im Verkaufsalltag zu achten. Das Mimikresonanz®-Modell unterstützt Sie darin, Emotionen und die gesamte Körpersprache zu erkennen und zu verstehen. Die Inhalte in diesem Buch sind zugeschnitten auf Ihren Vertriebs- und Verkaufsalltag. Der Motivkompass® wird Ihnen dabei helfen, alles was Sie wissen und alles was Sie sehen auch emotional intelligent und vor allem aufrichtig dem Kunden gegenüber zu kommunizieren. Zukünftig können Sie in einem Kundengespräch dem Kunden nicht sagen: „Herr Meyer, in Ihrem Gesicht habe ich gerade Angst gesehen, wovor haben Sie denn Angst?“. Sie können allerdings durchaus sagen: „Herr Meyer, ich habe den Eindruck, etwas stimmt nicht, besorgt Sie etwas oder gibt es Details, über die wir noch sprechen dürfen?“

Joern Kettler
6. Der Motivkompass® nach Eilert

Der Motivkompass® wurde von dem Experten für emotionale Intelligenz Dirk W. Eilert entwickelt. Er beschreibt ihn in seiner Mimikresonanz-Profibox wie folgt:

Joern Kettler
15. Der Verkauf und Vertrieb heute und morgen

Im Vertrieb und Verkauf wird sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren Grundlegendes verändern. Der stationäre Handel und auch Firmen, die ihre Dienstleistungen oder Produkte an andere Firmen verkaufen, werden erfahren, dass Empathie, Verständnis und der emotional intelligente Umgang miteinander das ist, was bei einer guten Geschäftsbeziehung zählt. Viele Unternehmen verfahren aktuell schon nach diesem Konzept. Ein weltweit agierender Konzern hat sich zum Beispiel zum Ziel gesetzt, das freundlichste und kundenorientierteste Unternehmen zu werden, das es gibt. Wenn der stationäre Handel solche Maßnahmen daher nicht für sich adaptiert, steht er in Zukunft vor großen Herausforderungen, denn der Kunde wandert dann ab. Es existieren zahlreiche Unternehmen und auch VerkäuferInnen und VertriebsmitarbeiterInnen, die Kunden als selbstverständlich ansehen und vergessen haben, dass der Kunde letztendlich der ist, der alle Gehälter bezahlt. Er bildet das Fundament eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Viele VerkäuferInnen besitzen heutzutage jedoch immer noch veraltete Glaubenssätze, die teilweise auch noch nie richtig waren, die dazu führen, dass der Endverbraucher mehr und mehr im Internet kauft. Erfahren Sie in diesem Kapitel welche veralteten Glaubenssätze, wissenschtlich belegt, quatsch sind und was in der Zukunft wirklich von Bedeutung ist um zu bestehen im Handel.

Joern Kettler
1. Culture Hacks – Grundlagen und Einordnung

Culture Hacks entwickeln sich immer mehr zu einem wichtigen Instrument zur Gestaltung der Unternehmenskultur. Sie dienen vor allem der Wahrnehmung und Bewusstwerdung, Reflexion und Verstärkung eines kulturadäquaten Verhaltens. Culture Hacks können als strategie-orientierte Interventionen zum einen überall dort eingesetzt werden, wo eine Inkongruenz zwischen dem angestrebten Mindset und dem gewünschten Verhalten festgestellt werden kann. Zum zweiten finden sie zunehmend Anwendung im Rahmen des sogenannten Nudging statt, also einer subtilen Beeinflussung des individuellen und kollektiven Entscheidungsverhaltens. Schließlich können sie aber auch als stimulierende Impulse durch neue Formate oder Methoden zur Erreichung eines bestimmten, erstrebten Verhaltens oder Ergebnisses eingesetzt werden. In diesem Kapitel wird das Konzept der Culture Hacks in den gesamten Kulturstrategie-Prozess eingebettet und der Stellenwert herausgearbeitet. Die verschiedenen Ausprägungen von Culture Hacks werden diskutiert, ihre Dimensionen in psychologischer, sozialer und organisationaler Hinsicht verdeutlicht. Ausführungen zur Bedeutung von Irritationen für Musterbrüche schließen sich an. Culture Hacks als Guerilla-Strategie zur Veränderung der Unternehmenskultur werden ebenso thematisiert. Die verschiedenen Wirkungen von Culture Hacks und deren Rolle im gesamten Kulturveränderungsprozess werden zum Schluss des Kapitels beleuchtet.

Josef Herget
Chapter 1. Die persönliche USP
Wecke den zündenden Funken in Dir!

Persönlichkeit gewinnt! Die Quelle jeder Sichtbarkeit ist, sich der eigenen Qualitäten und Besonderheiten bewusst zu sein. Erst dann werden Online-Profil, Websites oder die persönlichen Auftritte wahrgenommen. Ob Sie in der Masse austauschbarer Auftritte in den Social-Media-Kanälen, beim Kunden oder bei Veranstaltungen untergehen oder ob Sie zur „Legende“ werden, weil sich die Leute nachhaltig an Sie erinnern, hängt wesentlich davon ab, ob Sie wissen, was Sie wirklich einzigartig macht. Machen Sie sich Ihr ganz persönliches Alleinstellungsmerkmal bewusst und Sie leuchten auf einmal von innen nach außen.

Anke Ames
Co-creation und Wertorientierung im Verkauf

Kundengewinnung durch Vertrieb und Verkauf gilt gemeinhin als wesentlicher Treiber des Erfolgs von Unternehmen. Bei Verkauf und Vertrieb handelt es sich aber auch um Funktionen, die sehr stark von aktuellen Veränderungen betroffen sind. Hierzu zählen sicherlich solche, die durch die Digitalisierung angestoßen wurden. Kundenseitig reflektiert das Konzept der so bezeichneten Customer Journey, wie die digitale Revolution das Kaufverhalten der Kunden verändert hat. Um die Implikationen aus den Veränderungen für Verkauf und Vertrieb auch konzeptionell durchdringen zu können, verweist die Literatur auf die besondere Rolle einer so bezeichneten value- bzw. wertorientierten Betrachtung. Eine Wertperspektive ist inzwischen als Forschungsrahmen im Marketing umfassend etabliert und anerkannt. Die Betrachtung von Vertrieb und Verkauf aus der Wertperspektive birgt das Potenzial, einen Beitrag zum Stand des Wissens in der Verkaufsforschung zu leisten. Es besteht somit ein besonderer Bedarf nach theoriegeleiteten Ansätzen der Verkaufsforschung. Diesen Beitrag kann die Wertperspektive dieses Beitrags leisten.

Frank Jacob, Kea Hartwig, Nicole Bulawa
3. Käuferverhalten: Warum wir überhaupt kaufen

Sie haben nun einiges darüber erfahren, wie Menschen Informationen auf- und wahrnehmen können. Sie wissen, dass es verschiedene Aktivierungsgrade gibt und dass das Involvement mit beeinflusst, wie Marketing-Botschaften konzipiert werden sollten, um Wirkung zu entfalten. Doch was genau gibt den Auslöser, dass Nutzer den brennenden Wunsch verspüren, Ihr Kunde zu werden?In diesem Kapitel lernen Sie die Vorbedingungen kennen, die jedem Kauf zugrunde liegen. Wir beleuchten dazu den Ablauf von Kaufentscheidungen und die beeinflussenden Faktoren. Daran anknüpfend lernen Sie, wie Markenbilder ebenso wie kurzfristige Kaufimpulse kreiert werden. Zum Beispiel, wie Sie im Marketing kaufverstärkende Reize einsetzen, um die Kaufmotivation zu fördern.

Christian Tembrink
4. eCommerce

Nachdem Sie dieses Kapitel gelesen haben, können Sie …

Jan-Frederik Engelhardt, Alexander Magerhans
Kapitel 3. Die wichtigsten Sozialkompetenzen im Online-Marketing

Für das Online-Marketing ist eine Vielzahl von Fertigkeiten und Fähigkeiten erforderlich bzw. hilfreich. In der Literatur und den Unternehmen weltweit scheint sich so etwas wie eine Grundübereinkunft, ein Set dieser Soft und Hard Skills herauszubilden. In diesem Buch sind die fachlichen, im Online-Marketing eher stark techniklastigen Fähigkeiten nicht das Thema. Hier beschäftigen wir uns vielmehr mit den Charaktereigenschaften und menschlichen Fähigkeiten, die Online-Marketing-Experten auch zukünftig befähigen, ihren Job zu entwickeln und zukunftssicher zu gestalten. Um für den Kunden die bestmöglichen, kreativsten Interaktionsmöglichkeiten zum eigenen Produkt oder zum Unternehmen zu präsentieren. Das nachfolgende Kapitel stellt diese wichtigen sozialen Kompetenzen eines Online-Marketing-Managers im Überblick vor.

Markus Bockhorni, Claudia Beauchamp
Agiles Projektmanagement im Eventbereich

Seit Bestehen der Event-Industrie wird nach klassischer Projektmanagement-Theorie gearbeitet, wenn auch sehr flexibel und dynamisch.

Colja M. Dams
Kapitel 1. Grundwissen: Die Content-Basics

Buzzwörter haben eine ungute Eigenschaft: Man weiß nicht, wo man mit der Erklärung anfangen und wo man besser aufhören sollte. Ich habe die Basics gestrafft und beschäftige mich auf den folgenden Seiten des ersten Kapitels mit diesen Themen: Warum Content nicht gleich Content und das Zeitalter der Werbesprache vorbei ist. Sorgen wir für Klarheit: Die Definition von Content und warum der Begriff mehr ist als ein Buzzword. Wie sich der Hype um Content entwickelt hat, und warum Content bereits vor dem digitalen Zeitalter wichtig war. Grundwissen zum Storytelling, zur menschlichen Kommunikation und zur menschlichen Psychologie. Die aktuellen Content-Formate und Content-Channels unserer Welt. Wie Sie an die Planung und Erstellung guter Inhalte herangehen müssen.

Florian Schauer-Bieche
Kapitel 6. Besichtigungen

Wie bereiten Sie Ihre Besichtigungen am besten vor, führen diese professionell durch und bereiten sie mit Kundenbindungsinstrumenten nach? Das Herzstück Ihrer Arbeit wird in diesem Kapitel genauestens durchleuchtet.

Oliver-D. Helfrich
Kapitel 9. Von der europäischen Stadt als Kraftort zur Marke

Städte stehen im Wettbewerb. Zwar nicht erst seit heute, die Erfahrung aber zeigt, dass es zunehmend schwieriger wird, ein Profil zu entwickeln, das identitätsstiftend für den Bürger und gleichzeitig attraktiv für potenzielle Fachkräfte sowie für die Wirtschaft ist. Dieser Beitrag beschäftigt sich damit, wie Städte in Zeiten, in denen die Herausforderungen durch smarte Vernetzung, soziale Netzwerke und Onlinehandel rasant wachsen, ein Profil entwickeln, das durch eine starke Marke zu Wettbewerbsvorteilen führt. Die Autoren gehen der Frage nach, was die Kernaufgaben, die Herausforderungen und die kritischen Erfolgsfaktoren für eine Markenbildung sind und wie das Markenimage eine Stadt durch geschickte Markenführung zum Erfolg führen kann. Im Fokus steht die Herausforderung der Städte, sich in einem zunehmenden Wettbewerb zu positionieren und einen komparativen Konkurrenzvorteil herauszuarbeiten.

Jan Röttgers, Valentin Hadelich
Kapitel 30. Digitale Ansätze des Arzneimittelverkaufs mit pharmazeutischer Beratung bei Online-Apotheken

Der Apotheken-Versandhandelsmarkt steht auch in den kommenden Jahren vor einem nicht aufzuhaltenden Wachstum. Momentan liegt der Umsatzanteil am gesamten Apothekenmarkt mit einem Volumen von rund 1,7 Mio. EUR bei ca. 15 % (Kettenbach 2017). Sowohl die Pharmaindustrie als auch die Apothekeninhaber selbst gehen davon aus, dass ein zeitnaher Einstieg sonstiger Versandhändler äußerst wahrscheinlich ist. Das Angebot ähnlicher Arzneimittel und Gesundheitsprodukte wird für den Kunden folglich größer. Zudem greift ein Großteil der Verbraucher zu preisgünstigen Arzneimitteln (Brodtkorb und Gödiker 2017). Um dieser Negativspirale zwischen Konkurrenz- und Preisdruck aus Händlersicht zu entkommen, ist die Entwicklung alternativer Vertriebskonzepte für Online-Apotheken unabdingbar. Diese sollen zum einen den Qualitätsvorteil der tatsächlichen Pharmazeuten bei der Beratung in den Vordergrund stellen, andererseits aber auch die aktuellen Käufermarkt-Trends der Individualisierung und Personalisierung bedienen. In diesem Praxis Case der SANICARE-Versandapotheke wird nun das Format des klassischen Curated Shoppings durch den „echten“ Pharmazeuten der vollindividualisierten Beratung in Form von Ausspielungen von Produkt- und Content-Welten durch technologische Recommendation Engines gegenübergestellt. Es soll zeigen, dass die gleichzeitige Nutzung dieser sehr unterschiedlichen Online-Vertriebsansätze für Käufer und Verkäufer im Apothekenmarkt eine Win-win-Situation darstellen.

Linda Becker
Kapitel 7. Online-Funnel-Marketing

Die Idee hinter Funnel-Marketing ist, Ihre Interessenten in der großen Trichteröffnung des Verkaufs als „Lead“ einzufangen und nach und nach zu kanalisieren, sodass aus Interessenten zahlende Kunden werden. Mithilfe des Funnel-Marketings können sie es schaffen, Interessenten Stück für Stück zu Kunden zu machen.

Robert Flachenäcker
Kapitel 2. Bedeutung kundenzentrierter Beratung

Im Vergleich zu traditionellen Produktionsbetrieben liegt die Herausforderung im Dienstleistungssektor der Banken und Sparkassen in ihren nicht tangiblen, virtuellen Produkten. Der Kunde kann das Bankprodukt nicht anfassen, nicht sehen und die möglichen Vorteile sowie den Gebrauchsnutzen nicht unmittelbar beurteilen. Neben dem Preis sind qualitative Faktoren entscheidend: Wie hilft das Produkt, kundenspezifische Problemstellungen zu lösen, und wie erfüllt es damit die Erwartungen des Kunden?

Heinz-Jörg Reichmann
Kapitel 3. Grundlagen zum Verständnis kundenzentrierter Beratung

Zentrale Begrifflichkeiten zur Kundenzentrierung und Kommunikation werden auf Basis der Diskussion in der Literatur in dem nun folgenden Kapitel betrachtet, um aufbauend den Aspekt der Kooperation als einen wesentlichen Kern der weiteren Arbeit zu reflektieren. Elemente des Gesprächsverhaltens und der Gesprächstechnik schließen das Kapitel ab und bilden die Basis für die sich anschließende empirische Studie.

Heinz-Jörg Reichmann
Kapitel 2. Agiles Mindset

Unter Mindset verstehen wir eine Grundhaltung, Denkweise oder Geisteshaltung. Es geht also nicht um ein methodisches Tool, sondern um eine Kultur. Das agile Mindset ist die Basis bzw. der Startpunkt für das Agile Event Management auf dem Weg vom agilen Denken zum agilen Handeln und damit letztendlich zur agilen Agentur. Dabei geht das agile Mindset von zwei Grundvoraussetzungen aus.

Colja M. Dams
Mixed Methods

Theoretisches Wissen ist eine zentrale Grundlage strategischer Entscheidungen und operativen Handelns in Marketing und Management. Voraussetzung für die Theorieentwicklung ist die systematische wissenschaftliche Entdeckung und Begründung differenzierten Wissens in aktuellen Problembereichen mittels geeigneter Forschungsmethoden (Eisenhardt 1989; Kleining/Witt 2001).

Katharina J. Auer-Srnka
Kapitel 10. Die Institutionalisierungsphase 1957-66

In den Jahren zwischen der Gründung des ersten Berufsverbandes DPRG und der Rezession von 1966/67 institutionalisierte sich das Berufsfeld PR-Beratung und entwickelte erste eigene Strukturen. In diesem Kapitel werden kategorienbezogen die unterschiedlichen historischen Rahmenbedingungen analysiert und die Entwicklungen der Berufsakteure, ihrer Dienstleistungseinheiten sowie ihrer Marktaktivitäten rekonstruiert. Exemplarisch wird das Dienstleistungsportfolio eines selbständigen PR-Beraters vorgestellt. Die Wissensbasis erfährt eine erste segmentbezogene Ausdifferenzierung, besonders durch die Etablierung der Fachmedien. Ein erster Fachkongress präsentiert die junge Branche auch in Richtung Öffentlichkeit. Die Gründung der DPRG institutionalisiert dann auch die Interessenvertretung der PR-Dienstleister. In der Ausbildung partizipieren sie von den Angeboten für den Gesamtberufsstand. Die Abgrenzung vor allem gegenüber der Werbung bleibt in dieser Phase ein Dauerthema. Positive Professionalisierungsmomente zeigen sich in der Verabschiedung erster Berufsgrundsätze. Der letzte Abschnitt beleuchtet Identität und Image sowohl aus der öffentlichen als aus der Eigenperspektive.

Heinz-Georg Tebrake
Kapitel 7. Der Syndikus Syndikus im vertriebsfokussierten Konzern – Ein Handbrevier

Wohl kaum zwei Berufsgruppen könnten gegensätzlicher „ticken“ als Juristen und Vertriebsprofis. Auf den Punkt gebracht: Juristen sind Pessimisten, Vertriebsleute sind Optimisten. Lawyers are from Mars, Sales People are from Venus.

Matthias Hickmann
8. So nutzt der Handelsagent das Marketing zu seinen Gunsten

Wer als Handelsagent im Wettbewerb bestehen und als kompetenter Marktpartner der Absatz- und Beschaffungsseite angesehen werden will, muss sich selbst als Unternehmer verstehen und vor allen Dingen auch als solcher am Markt agieren. Zukünftig werden diejenigen Handelsagenten erfolgreich sein, die sich für ihren Markt als kompetent erweisen und diese Kompetenz immer wieder unter Beweis stellen – sie müssen in ihrem Markt aktiv agieren. Daher ist das Thema „Marketing“, das in diesem Kapitel behandelt wird, für jeden Handelsagenten von besonderem Interesse. Verdeutlicht werden die zweiseitige Ausrichtung des Marketings eines Handelsagenten und auch die Grundelemente einer marktorientierten Unternehmenspolitik. Außerdem werden sowohl die marketingpolitischen Aktivitäten der vertretenen Unternehmen als auch die eigenen Maßnahmen der Handelsagenten herausgestellt.

Andreas Paffhausen, Christian Rebernig
6. Einstellungen und Verhalten

Der Zusammenhang zwischen Einstellungen und Verhalten ist lange überschätzt worden. Häufig zeigen wir trotz bestimmter bewusster Einstellungen Verhalten, das in eine ganz andere Richtung geht. Die Theorie des geplanten Verhaltens ist nicht zuletzt deshalb so weitreichend bekannt geworden, da sie empirisch zeigen konnte, dass Verhaltensvorhersagen dann wesentlich besser werden, wenn wir neben der subjektiven Einstellung einer Person auch Informationen darüber haben, was die Peer-Gruppe einer Person über dieses Verhalten denkt (sozialer Einfluss) und ob die betreffende Person entsprechendes Verhalten auch tatsächlich zeigen kann (unmittelbare Verhaltenskontrolle). Diese drei Variablen sagen die spezifische Verhaltensintention vorher, d.h. wie häufig denkt jemand darüber nach, einstellungskongruentes Verhalten zu zeigen. Je häufiger diese Verhaltensintention reflektiert wird, umso wahrscheinlicher wird tatsächliches einstellungskongruentes Verhalten gezeigt. Im vorliegenden Kapitel gehen wir zudem darauf ein, wie Einstellungen entstehen (biologische Grundlagen, Lernprozesse) und wie diese im Rahmen von komplexeren Zweiprozess-Modellen wie das Elaboration-Likelihood-Modell (ELM) und Heuristisch-Systematische Modell (HSM) eingeordnet und verändert werden können.

Prof. Dr. Peter Fischer, Dr. Kathrin Jander, Prof. Dr. Joachim Krueger
Kapitel 3. Die Wahrheit: Selbstüberschätzung und Unwissen

Es ist die DNA des Wettbewerbs, die dafür verantwortlich ist, dass die Art und Weise wie Kundenbeziehungen vom Unternehmen gelebt werden, von Natur aus wenig partnerschaftlich ist und nicht auf gegenseitiger Wertschätzung basiert. Selbst, wenn einzelne Elemente, Mitarbeiter in Unternehmen, eine langfristige Partnerschaft zu ihren Kunden aufbauen wollen, torpediert diese DNA solche Vorhaben immer wieder. Besonders tragisch ist dabei, dass es kein Rezept erfolgreicher Unternehmensführung gibt! Erfolgreiche Unternehmer und Manager zeichnet aus, dass Sie „Macher“ sind.

Christian Gündling
Kapitel 2. Der blinde Fleck

Im Oktober 1974 setzte sich der französische Literat George Perec für drei Tage in ein Café an der Place Saint-Sulpice in Paris, wo er das Geschehen beobachtete und Notizen machte. Er notierte unter anderem „Asphalt“, „eine Art Basset“, „ein Brot (ein Baguette)“. Er sah den Platz nicht als Ensemble und den Bus nicht als Fortbewegungsmittel, sondern einzelne Lebewesen, Dinge und Zeichen. Er kommentierte nicht, interpretierte nicht.

Francis Müller
1. Einleitung

In der Einleitung wird der Aufbau des Buches dargestellt und es wird erklärt, dass sich das Buch allem voran an Anwender in Callcentern, die ihr System verstehen und optimieren möchten, richtet. Für Mathematiker finden sich allerdings auch viele interessante Ergebnisse in dem Buch, auch wenn es sich nicht primär um ein klassisches Mathematik-Lehrbuch mit Beweisen für jeden vorgestellten Zusammenhang usw. handelt. In Bezug auf den Aufbau des Buches wird in der Einleitung beschrieben, in welcher Form die Kapitel aufeinander aufbauen und welche konkreten Ergebnisse in welchem Teil erwartet werden können.

Alexander Herzog
Kapitel 6. Besichtigungen

Wie bereiten Sie Ihre Besichtigungen am besten vor, führen diese professionell durch und bereiten sie mit Kundenbindungsinstrumenten nach? Das Herzstück Ihrer Arbeit wird in diesem Kapitel genauestens durchleuchtet.

Oliver-D. Helfrich
Chapter 8. Konsumentenverhalten in Kundenbeziehungen

Der Fokus der Marketingaktivitäten auf die Pflege von Kundenbeziehungen erlebt – in Abgrenzung zur Neukundenakquisition – seit Jahren eine Renaissance, nachdem diese Überlegungen im Rahmen des Massenmarketing aus den Augen gerieten. Ein Grund für die Wiederbelebung des Beziehungsdenkens waren empirische Ergebnisse, die andeuten, dass langfristige Kundenbeziehungen profitabler sind als kurzfristige und deswegen der gesamte Kaufprozess (i. S. d. Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase) und entsprechende Maßnahmen von Unternehmen zu betrachten sind. Ein weiterer Grund sind die zunehmend vielfachen Kontaktpunkte, die ein Konsument in der (offline und online) Interaktion mit einem Anbieter während seines „Consumer Journey“ nutzt und die letztendlich sein Kaufverhalten prägen.

Thomas Foscht, Bernhard Swoboda, Hanna Schramm-Klein
Chapter 5. Psychische Erklärungskonstrukte des Konsumentenverhaltens

Aktivierende Prozesse sind die traditionelle – in der Praxis oft relativ vernachlässigte – Basis aller psychischen Vorgänge im Konsumentenverhalten. Aktivierende Prozesse (so Emotionen, Motivation und Einstellungen) sind mit innerer Erregung und Spannung verbunden, versorgen das individuelle Verhalten mit Energie und treiben es an. Gemeinsam mit kognitiven Prozessen (so Informationsaufnahme, -verarbeitung und -speicherung) bilden Sie die zentrale Basis zum Verständnis aller „Consumer Insights“, sei es isoliert im Brand Management bspw. oder prozessual in der „Consumer Journey“. Sie bilden daher neben den Kundenbeziehungen in Abschnitt II.4. einen Schwerpunkt dieses Buches.

Thomas Foscht, Bernhard Swoboda, Hanna Schramm-Klein
Kapitel 4. Schritt 3: Führen Sie das persönliche Video- und Online-Beratungsgespräch von Mensch zu Mensch

Dieses Kapitel bildet das Herzstück dieses Buches, es ist sein Zentrum: Sie lesen, mit welchen Methoden und Techniken Sie Kunden in jeder Phase der Video- und Online-Beratung überzeugen. Dabei helfen konkrete Umsetzungshinweise, wie Sie per Telefon und Bildschirmübertragung ein emotional geprägtes Vertrauensverhältnis zum Kunden aufbauen. Die Tipps unterstützen Sie dabei, in jeder Phase des Video- und Online-Beratungsgesprächs kunden- und nutzenorientiert zu agieren. Dabei geht es um zehn Phasen, beginnend bei der Kennenlernphase über die Präsentation von Problemlösungen bis hin zu After Sales und Cross Selling. Im Fokus steht überdies die Darstellung der onlinespezifischen Instrumente wie etwa des virtuellen Notizblocks und der Präsentationsfolien, mit denen Sie Ihre Lösungen darstellen. Dabei sollten Sie nie den Strategieaspekt vergessen: Jede Online-Beratung bietet Ihnen Möglichkeiten, die allgemeine Gesprächsstrategie zu überprüfen, Korrekturen vorzunehmen und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Gang zu setzen.

Jan Helmut Hönle
Kapitel 35. Marketing für Wohnimmobilien

Marketing für Wohnimmobilien – das bedeutet marktorientierte Unternehmensführung im Spannungsfeld von Ökonomie, Gesellschaft und Technik. Im Rahmen von Marketing ist das Leistungsangebot zu konfigurieren, dass die resultierende Wohnimmobilie in der Wahrnehmung der Kunden mit individuellen Bedürfnissen im Vergleich zu vielfältigen Wettbewerbsangeboten bevorzugt wird und gleichzeitig die Vermarktung für den Anbieter betriebswirtschaftlich rentabel ist. Dafür sind intern Voraussetzungen zu schaffen, diese Vermarktungsprozesse gleichzeitig effektiv (Markterfolg) und effizient (Betriebserfolg) durchführen zu können.

Lars Binckebanck, Reiner Götzen
Kapitel 23. Recruiting im Vertrieb als strategische Herausforderung für Führungskräfte

Nichts ist so beständig, wie die Veränderung. Lebensorientierungen von Menschen verändern sich im Laufe von Generationen und mit ihnen auch die Lebensgewohnheiten. Dort, wo früher die Gesellschaft die Normen definierte, die über die Allgemeinkultur gelebt wurden, ist es heute individueller geworden.

Roger Kihn
4. Ausblick

Das Immobiliengeschäft ist vielschichtig und dynamisch. Denn obwohl Häuser für mindestens eine Generation gebaut werden, ändern sich rechtliche Rahmenbedingungen und Wohnvorstellungen der Menschen immer wieder. Die Marktlage und die Finanzierungskonditionen befinden sich ohnehin in ständiger Bewegung. Dazu kommen neue technische Bedingungen. Noch vor 30 Jahren hat sich Wärmedämmung wenn überhaupt auf etwas Glaswolle rund um die Heizungsrohre beschränkt. Heute ist das wärmedichte Einpacken von Häusern zum regelrechten „Volkssport“ geworden. Ein noch jüngerer Trend ist das möglichst gesunde, schadstoff- und allergenarme Wohnen.

Evelyn Nicole Lefèvre-Sandt
Die DNA des neuen Hardsellers

Im letzten Kapitel war bereits kurz vom 80/20-Prinzip die Rede. Ihm liegt zugrunde, was der italienische Ökonom Vilfredo Pareto Ende des 19. Jahrhunderts entdeckte, als er sich mit der Verteilung von Reichtum und Einkommen im Italien des 19. Jahrhunderts beschäftigte. Er fand heraus, dass 20 % der Bevölkerung 80 % des gesamten Vermögens besaßen – das war an sich nichts Besonderes. Die entscheidende Entdeckung war vielmehr, dass sich das 80/20-Muster mit mathematischer Präzision in anderen Epochen und in anderen Ländern ebenso zeigte – und dass sich dieses Prinzip auf alle beruflichen und privaten Lebensbereiche übertragen ließ!Das heißt: Mit 20 % Ihrer Produkte erwirtschaften Sie in der Regel 80 % Ihres Umsatzes, ebenso sind 20 % Ihrer Kunden für 80 % Ihres Umsatzes verantwortlich. Mit relativ wenig Aufwand lässt sich also ein gutes Ergebnis erzielen. So zeigen auch die meisten einschlägigen Untersuchungen, dass Unternehmen mit ihren erfolgreichsten Verkäufern circa 80 % ihrer Gewinne generieren. Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter und ergänze das 280/820-Prinzip: 20/80²/20. Das heißt: Von den 20 % erfolgreichen Verkäufern sind noch einmal 20 % tatsächlich Spitzenverkäufer. Insgesamt zählen also 4 % aller Verkäufer zu den absoluten Topsellern – und hierzu gehört der neue Hardseller!Das englische Wort für Haltung oder Einstellung ist Attitude. „Attitude“ ist ein „magisches“ Wort – zählen Sie doch einmal die Nummern der jeweiligen Positionen der Buchstaben von „Attitude“ im Alphabet zusammen und stellen Sie fest, welche Summe sich ergibt!

Martin Limbeck
Markenmanagement als Erfolgsfaktor der Unternehmensführung

Markenprodukte sind bei Konsumenten und im B2B-Geschäft sehr beliebt. „Je älter die Marke ist, desto mehr Vertrauen und Sicherheit strahlt sie aus“, weiß Markenexperte Dr. Kai-Uwe Hellmann. „Sie erleichtert das Kaufverhalten und gibt den Konsumenten Orientierung.“ In den letzten Jahren haben sich besonders deutsche Marken mehr und mehr in den Fokus der Kunden gerückt, denn sie stehen mittlerweile nicht nur für Produktqualität, sondern auch für exzellentes Design und Lifestyle.

Christian Hahn
Kapitel 8. Baustein 8: Kurs Kunde – Warum sich Handelsvertretungen mit Marketing beschäftigen müssen

Um als Handelsvertreter im Wettbewerb bestehen zu können und als kompetenter Marktpartner der Absatz- und Beschaffungsseite angesehen zu werden, ist eine Grundvoraussetzung, sich selbst als Unternehmer zu verstehen und vor allen Dingen auch als solcher am Markt zu agieren. Erfolgreich werden zukünftig die Handelsvertretungen sein, die sich für ihren Markt als kompetent erweisen und diese Kompetenz immer wieder unter Beweis stellen. Sie müssen ihrem Markt aktiv begegnen.Daher muss das Thema „Marketing“, das in diesem Kapitel behandelt wird, für jeden Handelsvertreter von besonderem Interesse sein. Deutlich gemacht werden die zweiseitige Ausrichtung des Marketings einer Handelsvertretung ebenso wie die Grundelemente einer marktorientierten Unternehmenspolitik. Herausgestellt werden außerdem sowohl die marketingpolitischen Aktivitäten der vertretenen Unternehmen als auch die eigenen Maßnahmen der Handelsvertretungen.

Andreas Paffhausen
18. Handelsmarketing

Handelsmarketing bezeichnet das Marketing von Handelsunternehmen gegenüber ihren Nachfragern (vgl. Fisbeck-Groh 2004, Haller 2001, Levy/Weitz/Grewal 2013, Mattmüller/ Tunder 2004). Hiervon abzugrenzen ist der Begriff des handelsgerichteten Marketing (Trade Marketing) von Produktanbietern, bei dem Handelsunternehmen die Zielgruppe der Marketingaktivitäten darstellen (vgl. zur Darstellung des handelsgerichteten Marketing Kapitel 14). Wir behandeln zunächst in Abschnitt 18.1 einige Grundlagen des Handelsmarketing, und gehen dann in Abschnitt 18.2 auf instrumentelle Besonderheiten ein.

Christian Homburg
14. Vertriebspolitik

tingmix. Zahlreiche Marketinglehrbücher bezeichnen diese vierte Komponente des Marketingmix als „Distributionspolitik“. Diese Bezeichnung ist vor dem Hintergrund der historischen Entstehung des Marketing und insbesondere des Marketingmixbegriffs zu verstehen. Wie in Abschnitt 1.2 dargestellt, entstand der Begriff des Marketingmix in den 50er Jahren des letzten Jahrhunderts in den USA, wobei Konsumgüterunternehmen im Mittelpunkt der Betrachtung standen. Die zentralen Marketingaufgaben lagen in diesem Umfeld darin, Produkte zu entwickeln, zu bepreisen, zu bewerben und ihre Verfügbarkeit für die Konsumenten zu gewährleisten.

Christian Homburg
5. Es geht los

Überstanden heißt noch nicht brillant. Sieht man kritisch hin, entdeckt man bei schlechten Rednern und Moderatoren ganz schnell ein paar Gesetzmäßigkeiten und immer wiederkehrende Fehler, sei es aus Unvermögen oder aufgrund einer falschen Technik oder weil die Zusammenarbeit mit dem Co-Moderator nicht klappt. Schon ein verpatzter Anfang oder ein abruptes Ende ärgern das Publikum. Nur wenn man die Schwierigkeiten kennt, kann man die Ursachen herausfinden und Fehler abstellen.

Michael Rossié
16. Design und Umsetzung eines Big Data Service im Zuge der digitalen Transformation eines Versicherungsunternehmens

Der folgende Beitrag verschafft einen Überblick über verschiedene Facetten, Dimensionen und Auswirkungen der digitalen Transformation in Unternehmen. Dabei werden im ersten Teil verschiedene Definitionen, Studien und Modelle diskutiert, mit welchen Unternehmen die Ziele sowie ihren digitalen Reifegrad messen, bewerten und verbessern können.Der zweite Teil geht anhand einer Fallstudie im Versicherungsumfeld auf die Herausforderungen und Erfahrungen einer digitalen Transformation ein, die bei der Umsetzung eines Proof-of-Concepts gemacht wurden. Dabei wird auf die interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen Management, IT, Analytics und den Fachbereichen wie Marketing und Vertrieb eingegangen, die über die verschiedenen Phasen des Projektes hinweg miteinander interagierten.

Darius Zumstein, Dirk Kunischewski
7. Verwandlung zur vertrieblichen Meisterschaft

Es geht um Führung, um die Betreuung der Mitarbeiter. Eine enorme Menge von Daten wird das traditionelle Management-Gebahren grundlegend verändern. Bisher ungenutzte Datenquellen und unstrukturierte Daten können gespeichert und verarbeitet werden. Führungskräfte können schneller und effektiver entscheiden. Neue Anwendungen werden die Neukundenansprache, das Territory Management, die Account-Planung und alle anderen Felder des Verkaufs radikal verändern. Bühne frei für eine grundlegend neue Kernfähigkeit für Vertriebsorganisationen. Die Siebte Disziplin stellt alle anderen sechs sicher und krönt den Erfolg.

Nikolaus A. Rauch
3. TEIL B- Mobilitat und Raumstruktiren im Gebirge

Die Ausbildung der Raumstruktur erfolgt auch in alpinen Regionen durch natürliche wie anthropogene Prozesse (siehe u.a. Abbildung 2.2). Doch während die natürlichen Einflussfaktoren zur Entstehung und Ausbildung von Gebirgsräumen bereits Gegenstand zahlreicher (natur)wissenschaftlicher Studien waren (und sind), werden im Rahmen dieser Arbeit die durch anthropogene Aktivitäten im Rahmen von Bedürfnissen ausgelösten, raumwirksamen Prozesse näher betrachtet. Dabei wird unter anderem auch auf zwei bereits im Zuge der im vorigen Kapitel dargelegten regionalwissenschaftlichen Standorttheorien beschriebenen Aspekte zu den räumlichen Wirkungen (Stichwort Migration - Standortwechsel) aber auch räumlichen Funktionen (Stichwort Erreichbarkeit) Bezug genommen.

Stephan Tischler
VI. Erfahrungsberichte

Ich habe mich aus zwei Gründen bei dem Selbsterfahrungskurs angemeldet: einmal aus grundsätzlichem Interesse an Fort- und Weiterbildung; zum anderen, und das vorrangig, weil hier eine für mich andere und neue Art der Weiterbildung angeboten wurde.

Rudolf Affemann
4. Umsetzung des Messeaktionsprogramms

In diesem Kapitel geht es darum, Ihre Marketingkonzeption operativ auszugestalten. Im Anschluss daran werden ein paar Grundlagen für die Konzeption Ihres Messestandes und Marktauftritts besprochen. Danach geht es um die konkreten kommunikationspolitischen Maßnahmen zur Vorbereitung Ihrer Messe. Vor der Messe sollten Sie sich dann auch mit der Schulung Ihres Standpersonals beschäftigen. Zudem werden Sie bei der Messung und Evaluierung Ihres Messeauftritts begleitet. Abschließend kommen Sie „vom Erlebnis zum Ergebnis“ und es wird analysiert, ob sich Ihr Messeaktionsprogramm für Sie gelohnt hat, welche Schlüsse Sie daraus für Ihr Unternehmen ziehen können und was Sie beim nächsten Mal verbessern können. So werden wir Sie chronologisch dabei begleiten, Ihr „trojanisches Pferd zu bauen, aufzustellen und den Trojanern zu schenken“.

Dieter S. ter Weiler, Kai Ludwigs, Bernd Lindenberg, Björn Jopen
3.. Begriffiche Abgrenzungen
10. The Job Image of Young Sales Assistants: Introspection and Young Customers’ Assessment

Although the retail sector is one of the most important employers in Austria, sales jobs in retailing have many negative connotations. Changes in the retailing landscape in the past few decades — for example the phenomenon of the ‘hybrid consumer’ and the polarisation of specialist shops and cut-price supermarkets — have led to a higher degree of self-service. In addition, general changes in societal values have resulted in perceivable changes in customers’ behaviour. These days customers tend to demand less service, and the younger the customers the more comfortable they are with the principle of self-service. Service has become a kind of added benefit that has to be paid for. Naturally this phenomenon is predominantly identified with low-price retailers, discounters and retailers that focus their marketing activities on younger customers.

Renate Buber
1. Tag: Nutzen Sie die Standortanalyse als Basis für Ihren Erfolg

Jeder Mensch strebt zwar eine hohe Lebensqualität an, aber die meisten sind nicht bereit, auch etwas Besonderes dafür zu geben. Sie warten darauf, dass sich die Umstände von selbst verbessern, spielen Lotto oder warten auf die große Chance im Leben!

Dieter Kiwus
II. Der Graue Kapitalmarkt

Der Begriff des Kapitalmarktes ist in der Literatur weder vollständig noch eindeutig zugewiesen, was primär darin begründet liegt, dass der Austausch von Kapital in verschiedenen Formen vorgenommen werden kann. Das Vorhandensein eines Kapitalmarktes ermöglicht zunächst eine effiziente Transformation von Spar- in Anlagekapital, da durch die Wettbewerbskräfte die Kapitalallokation so erfolgt, dass die Steuerung des knappen Kapitals zur produktivsten Investition gewährleistet scheint. Bei einer funktionalen Betrachtung wird der Begriff Kapitalmarkt mit der Finanzierung von Investitionen jeglicher Art und kurz- oder langfristig angelegtem Kapital in Verbindung gebracht.

Die DNA des neuen Hardsellers

Im letzten Kapitel war bereits kurz vom 20/80-Prinzip die Rede. Die diesem Prinzip zugrunde liegende Verteilung wurde Ende des 19. Jahrhunderts vom italienischen Ökonomen Vilfredo Pareto entdeckt, als er sich mit der Verteilung von Reichtum und Einkommen im Italien des 19. Jahrhunderts beschäftigte. Die Entdeckung, dass 20 Prozent der Bevölkerung 80 Prozent des gesamten Vermögens besaßen, war an sich nichts Besonderes. Die entscheidende Entdeckung war vielmehr, dass sich das 20/80-Muster mit geradezu mathematischer Präzision in anderen Epochen und in anderen Ländern feststellen ließ — und dass sich dieses Prinzip auf alle beruflichen und privaten Lebensbereiche übertragen lässt!

Die DNA des neuen Hardsellers

Im letzten Kapitel war bereits kurz vom 20/80-Prinzip die Rede. Die diesem Prinzip zugrunde liegende Verteilung wurde Ende des 19. Jahrhunderts vom italienischen Ökonomen Vilfredo Pareto entdeckt, als er sich mit der Verteilung von Reichtum und Einkommen im Italien des 19. Jahrhunderts beschäftigte. Die Entdeckung, dass 20 Prozent der Bevölkerung 80 Prozent des gesamten Vermögens besaßen, war an sich nichts Besonderes. Die entscheidende Entdeckung war vielmehr, dass sich das 20/80-Muster mit geradezu mathematischer Präzision in anderen Epochen und in anderen Ländern feststellen ließ — und dass sich dieses Prinzip auf alle beruflichen und privaten Lebensbereiche übertragen lässt!

2. Vom Listenpreis zum Nettopreis — Sonderprobleme

Die Darstellung der Preiskonditionen ließ immer wieder einen engen Zusammenhang zwischen der Bereitschaft zur Konditionsgewährung und abgenommenen Mengen erkennen.

Die Industrie ist im Allgemeinen an Wachstum und Volumenausweitung interessiert, da sie so die Vorteile von Kostendegressionen nutzen kann

.

Vom Kontakt zum Gespräch — Beziehungen intensivieren

Dank der bisherigen Schritte besitzen Sie jetzt eine gute Vorstellung über Ihren Prospect sowie über mögliche Ansatzpunkte, um Ihre Einzigartigkeit bei ihm unter Beweis zu stellen. Jetzt gilt es, alle gewonnenen Rechercheergebnisse und Gedanken mit dem Prospect zu evaluieren. Bringen Sie daher Ihre Fragen (diese sollten ausschließlich als W-Fragen formuliert sein) in eine adäquate Reihenfolge, die Ihrem Fragestil entspricht. Hinterfragen Sie insbesondere Ihre Ergebnisse zur Branchen- und Wertkettenanalyse.

1. Tag:. Nutzen Sie die Standortanalyse als Basis für Ihren Erfolg
B. Theoretischer Teil — Markenwissen und Emotionen

Marken stehen sowohl aus theoretischer als auch aus praktischer Sicht seit längerer Zeit im Mittelpunkt des Interesses. Über mehrere Jahrzehnte haben sich verschiedene Arbeiten mit Marken und deren Auswirkungen auf den Konsumenten beschäftigt (vgl. Aaker, 1991; Bekmeier-Feuerhahn, 1998; Berekoven, 1978; Domizlaff, 1939; Esch, 2005a; Esch, 2005c; Kapferer, 1992; Keller, 2003b; Leitherer, 1955; Meffert et al., 2002; Mellerowicz, 1963; Riedel, 1996). Die intensive Auseinandersetzung mit diesem Thema hat dazu geführt, dass die Bedeutung von Marken für den Unternehmenserfolg mittlerweile außer Frage steht. Dies zeigen Erfolgsgrößen, die die Überlegenheit starker gegenüber schwachen Marken belegen, sowie unterschiedliche Umfragen unter Praktikern und Wissenschaftlern (vgl. Esch, 2005c, S. 4 ff.; Hoeffler/Keller, 2003; Meffert/Bongartz, 2000; PriceWaterhouseCoopers et al., 2006). Der Erfolg starker Marken liegt in der durch sie verursachten positiven Verhaltensbeeinflussung, die sich auf alle Anspruchsgruppen

16

eines Unternehmens bzw. einer Marke bezieht. Die Beeinflussung durch starke Marken zeigt sich sowohl bei den externen Anspruchsgruppen eines Unternehmens (z.B. Kunden, Handel oder Finanzinvestoren) als auch den internen Anspruchsgruppen (z.B. Mitarbeitern).

5.. Empfehlungsmarketing in der Praxis

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Bedeutung der Empfehlung als Weg der Neukundengewinnung theoretisch erörtert, die Gefühlswelt von Verkäufer und Kunde entsprechend reflektiert und den Versuch unternommen, bestehende Vorurteile zu diesem Thema zu erkennen, um uns eingehend mit ihnen und ihrer Wirkungsweise zu beschäftigen. Die nachfolgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Leitfaden für die konkrete Formulierung der Empfehlungsfrage und für den Umgang mit typischen Kundenreaktionen an die Hand geben.

8.. Erfolgsfaktoren für professionelles Empfehlungsmarketing von A bis Z

Wichtig ist auch bei der Empfehlungsfrage — wie in jeder anderen Phase des Verkaufs —, dass der Verkäufer authentisch bleibt und die folgenden Formulierungen nicht gebetsmühlenartig „herunterleiert“. Einer der wesentlichen Kernpunkte ist, dass Sie nur mit Formulierungen und Lösungsansätzen arbeiten, die mit Ihrer Verkaufsphilosophie übereinstimmen und mit denen Sie sich wirklich identifizieren können.

8. Literaturverzeichnis
C. Konzeptualisierung und Operationalisierung der Markenstarke

Die Messung der Markenstärke und die daraus abgeleitete Fundierung markenpolitischer Entscheidungen bedingt eine Abbildung des Markenproduktwahlverhaltens der Konsumenten, urn auf der Grundlage dieser Verhaltensanalyse die ökonomischen Konsequenzen einzelner Entscheidungsalternativen bestimmen zu können.

1

Offen ist aber die Frage, welche psychischen Prozesse für die Bildung der Markenstärke verantwortlich sind und in welchem Umfang sie valide erfasst werden können.

2

Einen geeigneten Ausgangspunkt für die Markenstärkemessung als „Amalgam“ aus einer verhaltenswissenschaftlichen Analyse des Markenproduktwahlverhaltens und einer ökonomischen Analyse markenpolitischer Entscheidungen bietet das psychologische Marktmodell.

6. Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse und resultierende Forschungsdesiderate

Im Ergebnis der Untersuchung ist festzustellen, dass es eine Form der Kommunikation gibt, die dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird und die über die Kriterien Sachlichkeit, Verständlichkeit, Kongruenz, selektive Authentizität, Akzeptanz, Toleranz, Ausdrucks- und Wirkungskompetenz beschrieben werden kann.

7. Persönlicher Verkauf

Der Persönliche Verkauf zählt im Business-to-Business Marketing zu den wichtigsten Marketinginstrumenten. Ihm kommt dabei eine Doppelrolle zu: zum einen ist er als direkter Vertriebsweg zum Kunden zu den Distributionsinstrumenten zu zählen, zum anderen nehmen persönliche Gespräche, die Außendienstmitarbeiter mit den Kunden führen, eine wichtige Position im Kommunikationsmix ein. Die Kommunikationsfunktion des Persönlichen Verkaufs steht im Mittelpunkt dieses Lehrtextes.

Sabine Fließ
8. Attributionen, psychische Energie, Temperamente

In jedem Kriminalfilm beschäftigt sich der Kommissar mit den vermutlichen Motiven des Täters. Aus gutem Grund. Immer hat der Mensch ein Motiv oder auch mehrere, wenn er irgendwie agiert. Und er hat auch eines oder mehrere, wenn er nachdenkt. In der Motivationspsychologie hat man versucht, die vielseitigen Formen von Beweggründen, die das Verhalten einer Person bestimmen, in ein System zu bringen.

16. Von älteren Mitarbeitern profitieren—ein Beispiel des Möbelhauses Segmüller

Immer stärker wird gefordert, auch seitens der Politik, dass Unternehmen ältere Mitarbeiter beschäftigen. Segmüller, eines der größten und marktführenden Möbelhäuser Deutschlands, setzt diesen Anspruch schon seit längerem und mit großem Erfolg um. Das Unternehmen Segmüller unterhält derzeit acht Filialen an mehreren Standorten in Süddeutschland und dem Rhein-Main-Gebiet mit mehr als 4.000 Mitarbeitern, davon 300 in der eigenen Polstermöbelfabrik.

Reinhold Gütebier
W–Z
3.. Globale Solidarität: das Motiv der, universellen Inklusion’

Die Frage nach der internationalen Gerechtigkeit ist in der globalisierten Moderne heftig umstritten (Brunkhorst 2000, Leggewie 2004, Pogge 2001, Singer 1994). Wie kommt es, dass Akteure sich trotz — oder gerade wegen — dieser Umstrittenheit für mehr Solidarität unter der Weltbevölkerung einsetzen? Wie bildet sich ein Verständnis für ein Wir aus, das der ganzen Welt als „einer Welt“ gilt?

Michael Corsten, Michael Kauppert, Hartmut Rosa
7. Spezielle Managementfunktionen

Unter einem Projekt versteht man eine

zeitlich

und

sachlich

begrenzte in sich abgeschlossene Aufgabe, deren erfolgreiche Erledigung das Projektziel realisiert. Wesentliche Merkmale eines Projekts sind daher:

Existenz eines

Projektziels

zeitliche Begrenzung durch einen

Projektbeginn

und ein

Projektende

vorgegebener

Ressourcenrahmen (Budget

, 6.1.3).

Kapitel 2. Die Strategie des Wissensmanagements

Sowohl der Return on Training Investment (ROTI) als auch die Wertschöpfung sind Methoden, mit denen sowohl das Ergebnis eines wirtschaftlichen Handelns als auch die sogenannten Kennzahlen gemessen und beurteilt werden. Beide „Mess- bzw. Steuerungsverfahren“ gehören zu den Grundlagen einer Betriebswirtschaft.

Die Strategie spielt in der Betriebswirtschaftslehre eine andere Rolle. Aus der Managementperspektive ist die Strategie ein Planungsinstrument, mit dem ein Unternehmen von einer Ausgangslage zu einem Ziel geführt wird. Im Rahmen der Strategie geht es also darum, von einem bestimmten Ausgangspunkt zu einem Ziel zu gelangen, indem die Richtung und das Ziel bestimmt und ein Aktionsrahmen für die Maßnahmen festgelegt wird. Innerhalb dieses Aktionsrahmens werden die Maßnahmen definiert, durch deren Einsatz ein Unternehmen oder eine Trainingsabteilung das definierte Ziel erreichen kann.

Wilfried Mödinger
Kapitel 6. Die Planung der Marketinginstrumente
Preference based Quality Assessment and Presentation of Query Results

As long as there have been database search engines there has been the problem of what to present to the user when there is no perfect match and how to present that query result to the user. Respecting the user’s search preferences is the suitable way to search for best matching alternatives. Modelling such preferences as strict partial orders in “A is better than B” semantics has been proven to be user intuitive in various internet applications. The better the search result, the better is the psychological advantage of the presenter. Thus, there is the necessity to know the quality of the search result with respect to the search preferences. This chapter introduces a novel personalized and situated quality assessment for query results. Based on a human comprehensible linguistic model of five quality categories a very intuitive framework for valuations is defined for numerical as well as for categorical search preferences. These quality valuations provide human comprehensible presentation arguments. Moreover, they are used to compute the situated overall quality of a search result. For delivery of the results a flexible and situated fillter decides which results to present, e.g. by respecting quality requirements of the user. A so called presentation preference determines which results are predestined to be especially pointed out to a user. Eventually, it will be evaluated how ecommerce applications will profit from the use of a preference based search in combination with the introduced human comprehensible quality assessment. Considering the procurement of goods via internet the idea is simple. A customer expects to have at least the service he or she has when directly contacting a human sales person. That means the customer wants to be treated individually according to his or her needs. But the misery already begins with the first step, the usage of the search engine.

Stefan Fischer, Werner Kießling, Timotheus Preisinger
3.. Marketingpolitiken von Industrie und Handel
5. Verschiedene Situationen — verschiedene Tests
11. Psychologische Konsistenz und Reaktanz

Menschen haben eine starke Tendenz, sich insgesamt stimmig, folgerichtig und widerspruchsfrei zu verhalten. Auch in unseren Einstellungen und Erinnerungen sollte möglichst alles konsistent sein, und was darin nicht passt, wird – mental – passend gemacht. Dies hat viele Konsequenzen für unser Konsumverhalten: Zum Beispiel ist die bloße Tatsache, dass wir uns irgendwann einmal in einer bestimmten Weise entschieden haben, für uns meist schon Grund genug, uns wieder so zu entscheiden. Um die Richtung unserer Entscheidungen zu ändern, müssten wir gute Gründe haben, für das Beibehalten brauchen wir dagegen keine weiteren Gründe. Ebenso kann uns ein Verkäufer beispielsweise unter Druck setzen, indem er uns zu kleinen Zugeständnissen und Entgegenkommen bewegt. Die später folgenden größeren Zugeständnisse empfinden wir dann als das „B“, das man bekanntlich sagen muß, nachdem man einmal „A“ gesagt hat.

Unstimmigkeiten in Gedanken und Verhalten erleben wir als „dissonant“. Eine besonders unangenehme Unstimmigkeit ergibt sich, wenn uns Optionen verloren gehen oder Ziele blockiert werden. Dieser Zustand motiviert uns oft dazu, verlorengegangene Freiheiten wieder herzustellen. Das Marketing profitiert von dieser Verhaltenstendenz, wenn es zum Beispiel Produkte nur in limitierter Stückzahl oder nur für kurze Zeit anbietet.

Georg Felser
Zur Bedeutung von Spiegelphänomenen für Emotionen auf Events

Menschen sind soziale Wesen: Sie beziehen sich aufeinander, bilden ein System mit vielfältigen Wechselwirkungen. Zu diesen Wechselwirkungen gehören Spiegelphänomene. Dieser Begriff bezeichnet, dass Menschen das Denken, Fühlen und Handeln von anderen Menschen innerlich simulieren können, also spiegeln. Dies geschieht meist unbewusst, unkontrolliert und von den Beteiligten unbemerkt. Im Zusammenhang mit Spiegelphänomen werden auch Konzepte wie Imitation, Ansteckung und Synchronie diskutiert.

Prof. Dr. Dieter Georg Herbst
5. Konsumentenverhalten in Kundenbeziehungen

Der Fokus der Marketingaktivitäten auf die Pflege von Kundenbeziehungen erlebt – in Abgrenzung zur Neukundenakquisition – seit Jahren eine Renaissance, nachdem diese Überlegungen im Rahmen des Massenmarketing etwas aus den Augen gerieten. Ein Grund für die Wiederbelebung des Beziehungsdenkens waren die Ergebnisse von Reichheld/Sasser (1990), die andeuten, dass langfristige Kundenbeziehungen profitabler sind als kurzfristige.

Thomas Foscht, Bernhard Swoboda, Hanna Schramm-Klein
2. Psychische Erklärungskonstrukte des Konsumentenverhaltens

Aktivierend sind solche Vorgänge, die mit

innerer Erregung

und

Spannung

verbunden sind. Sie versorgen das menschliche Verhalten mit Energie und treiben es an. Zu den aktivierenden Vorgängen zählen i. w. S. Emotionen, Motivation und Einstellungen (Kroeber-Riel/Gröppel-Klein 2013, S. 55 ff.).

Emotionen

sind subjektiv erlebte innere Erregungsvorgänge, die angenehm oder unangenehm empfunden werden und mehr oder weniger bewusst erlebt werden. Bei der

Motivation

tritt zur inneren Spannung eine Zielorientierung (Trieb) für das Verhalten hinzu.

Einstellungen

umfassen ferner eine innere Haltung und Reaktionsbereitschaft hinsichtlich eines Objekts. Emotionen sind nach innen gerichtet, Motivationen auf ein Handeln und Einstellungen auf ein Objekt.

Thomas Foscht, Bernhard Swoboda, Hanna Schramm-Klein
Der Syndikus im vertriebsfokussierten Konzern – Ein Handbrevier

Wohl kaum zwei Berufsgruppen könnten gegensätzlicher „ticken“ als Juristen und Vertriebsprofis. Auf den Punkt gebracht: Juristen sind Pessimisten, Vertriebsleute sind Optimisten. Lawyers are from Mars, Sales People are from Venus.

Dr. Matthias Hickmann
3. Grundlagen kundenorientierter Gesprächsführung

Die Grundlagen der kundenorientierten Gesprächsführung sind:

eine kundenorientierte Ausdrucksweise

aufmerksames und genaues Hinhören

aktives Hinhören und eine

kundenorientierte Kommunikation

Rainer Frieß
SCOAP als Bedürfnistheorie für das Neuromarketing

Das Neuromarketing als die interdisziplinäre Verbindung von neurowissenschaftlicher Forschung und der Marketinglehre erfreut sich zunehmender Beliebtheit. Einzelne Studien zeigen neue Erkenntnisse, weshalb bestehende Ansätze und Theorien des Marketings neu überdacht werden sollten. Nach einer kurzen Einführung in das Neuromarketing und die Neurowissenschaft wird eine neue Bedürfnistheorie – SCOAP – als Ansatzpunkt für das Neuromarketing vorgestellt. Die Ausführungen werden abschließend mit einem Praxisbeispiel anhand der Apple Inc. veranschaulicht.

M.Sc. Argang Ghadiri, Andreas Habermacher, Prof. Dr. Theo Peters
10. Das Universum von außen
Trabanten, Planeten, Sterne, Galaxien und was sonst noch im Kosmos herumschwirrt

So, das war ein schwieriges Kapitel. Kommen wir nun wieder zu den Dingen, die man sehen kann. Wenn wir die Chance haben, in unseren hell erleuchteten Großstädten in einen Sternenhimmel zu blicken, dann erstarren wir vor Ehrfurcht vor diesem Anblick: Tausende von Sternen funkeln am Himmel. Aber was ist das, was uns hier umgibt? Gehorcht es unseren physikalischen Gesetzen, die auf der Erde gelten? Können wir erkennen, was dort draußen vor sich geht und damit – wie wir sehen werden – in der Vergangenheit vor sich ging?

Jürgen Beetz
3. Senden und Empfangen

Die Übersetzung von Kommunikationsinhalten in mitteilbare Symbole geht dem Senden dieser Zeichen voraus. In der konkreten Situation aber fällt es häufig schwer, an dieser künstlichen Trennung festzuhalten, denn Stimmungen, Absichten, Ideen werden oft unmittelbar, ohne Dazwischenschalten rationaler Überlegungen zum Ausdruck gebracht.

Oswald Neuberger
5. Dramaturgie des emotionalen Kauferlebnisses

Kunden erwarten das Besondere. Sie wollen positiv überrascht werden. Sie möchten in eine andere Welt verführt werden und keinen Einheitsbrei vorgesetzt bekommen. Dies ist nicht nur für den Detailverkauf gültig, sondern auch für den Verkauf im B2B-Bereich. Bedenken Sie, dass auch dort Menschen an den Entscheidungshebeln tätig sind. Auch sie haben Emotionen und kaufen nicht nur beim Billigstbieter. Sie brauchen Vertrauen und Verlässlichkeit. Wir betrachten daher gemeinsam diese Dramaturgie und verbinden diese mit den Erkenntnissen aus der Gehirnforschung. Es soll ein gesamtes Erlebniskonzept sein, um Kunden zu begeistern.

Hubert Enser-Laaber, Erwin Oppermann
3. Die Macht des Unbewussten: die Tiefe des Eisbergs

Es ist schon spektakulär, welche Erkenntnisse die Gehirnforschung in den letzten Jahren zutage gefördert hat. Durch moderne Gehirnscanner wurde es möglich, den Gehirnen „bei der Arbeit“ zuzusehen, um die komplexen Zusammenhänge besser zu verstehen und eine Ahnung davon zu bekommen, wie Entscheidungen getroffen werden. Mittels farbiger Bilder wird gezeigt, welche Hirnareale „aufleuchten“, wenn bestimmte Reize gesetzt werden.

Hubert Enser-Laaber, Erwin Oppermann
26. Restrukturierung neu betrachtet

Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass Restrukturierungen selbst für erfolgreiche Unternehmen nicht mehr nur die Ausnahme, sondern die Regel darstellen. So stellten Scheiter et al. (2003, S. 18) bereits im Jahr 2003 fest, dass alleine 21 der 30 DAX-Konzerne in den vorangegangenen zwei Jahren ihre Unternehmen umgebaut hatten. Aufgrund dieser steigenden Bedeutung von Restrukturierungen für das (Fort-) Bestehen eines Unternehmens werden diese auch zunehmend als ein fester Bestandteil des Repertoires des Unternehmensmanagements angesehen (vgl. Droege und Comp. 2003, S. 13). Vor dem Hintergrund dieser besonderen Bedeutung für das Unternehmensmanagement soll dieses Thema ebenfalls hier angesprochen und unter dem Aspekt des Business Model Prototyping betrachtet werden.

Roland Eckert
2. Probleme des Vertriebs

Die Bandbreite von gänzlich unterschiedlichen Vertriebsaufgaben wird anhand von fiktionalen Beispielen dargelegt, Auswirkungen von Unternehmensgrößen, -kultur, Kundenzielgruppen, Markt, Vertriebsmethoden und Vertriebs-Philosophie. Imageprobleme sowie der fehlende Nachwuchs verschärfen die Personalsuche für den Vertrieb.

Steffen Strzygowski
3. Ein Streifzug zur Psychologie, Soziologie und Kultur

Wie bereits angesprochen, kann man Kommunikation und Verhandlungsmanagement nicht losgelöst von einigen wichtigen Rahmenbedingungen und Einflussgrößen betrachten. Der Stoff dieses Buches hat seinen Schwerpunkt im deutschsprachigen Raum. Bereits unter europäischen Gesichtspunkten gibt es nicht nur Abweichungen in der Sprache, sondern auch in der Körpersprache der Verhandlungsparteien. Denken Sie an eine aktuelle TV-Werbung, in der ein Bulgare den Kopf hinter der Glasscheibe eines Büros schüttelt. Der deutsche Betrachter meint eine Verneinung zu sehen (Interpretation nach seinen Kulturerfahrungen). In Wirklichkeit handelt es sich um eine Bejahung. In den meisten Ländern der Welt gilt bei „Nein“ das Schütteln des Kopfes (der sogenannte „Nick-Schüttel-Code“, Kopfnicken als Bejahung, Kopfschütteln als Verneinung). In einigen Ländern wie Bulgarien, Pakistan oder auch Indien pflegt man den „Roll-Werf-Code“. Dies bedeutet, dass der Kopf bei einem „Ja“ von Schulter zu Schulter wackelt. Für uns sieht dies wie eine Verneinung aus. Daneben gibt es noch den „Senk-Wurf-Code“. Durch eine Fallbewegung des Kopfes nach vorne, wird ein „Ja“ ausgedrückt, durch den Wurf des Kopfes in den Nacken wird ein „Nein“ ausgedrückt. Verbreitung findet diese Variante in der Türkei, Griechenland und Süditalien.

Georg Sorge
1. Die Vertriebsarbeit der Logistikdienstleister

Es gibt heute keine bedeutsamen Märkte für Sachgüter oder Dienstleistungen mehr, die ihre Geschäftsvorgänge regional begrenzt und abgeschottet vom weltweiten oder wenigstens europäischen Geschehen betreiben könnten. Vielmehr haben sich in wachsendem Maße überregional interagierende, internationalisierte oder sogar weltumspannende Märkte herausgebildet. Auch diejenigen Logistikdienstleister, die nicht direkt an diesen Expansionsprozessen teilnehmen, sind doch zwangsläufig bei deren Auswirkungen durch die veränderten Anforderungen ihrer Kunden involviert. Für viele große und mittlere Logistikdienstleister ist die Globalisierung schon zur Globalität geworden, also tägliche Realität. Das gilt in gleichem Maße für das Konsumenten- wie für das Firmenkundengeschäft; und beide Geschäftsarten brauchen leistungsfähige Logistikdienstleister, die ihre Güter vereinbarungsgemäß abholen bzw. ans Ziel bringen. Die Zahl der transnationalen Einzelanbieter und Unternehmensverbünde nimmt auf Grund des derivativen Nachfragecharakters bei den Logistikdienstleistern immer noch stetig ab. Es finden gleichzeitig Unternehmenskonzentrationen von bisher nicht gekanntem Ausmaß statt. Die Logistikdienstleister geraten daher in Anpassungsnotwendigkeiten und müssen sich in ihrer operativen und strategischen Ausrichtung verstärkt auf die jeweilige Situation und die Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen. Auch das bedeutet Kundenorientierung: nicht nur eine käuferbezogene Serviceleistung, sondern auch die bewusste Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Nachfrageseite.

Bernhard Kaschek
2. Anforderungen an die Vertriebsmitarbeiter

Es gibt eine ganze Reihe von Produkten und Dienstleistungen, die sich recht einfach beschreiben lassen in ihren Anwendungen und Nutzen; ihr Nutzen springt geradezu ins Auge. Die Kaufentscheidung fällt deshalb auch verhältnismäßig schnell, die Kriterien, die zu einer Entscheidung führen, sind überschaubar und klar. Ein Kugelschreiber hat einen ganz bestimmten Nutzen. Vielleicht ist er noch aus einem besonderen Material und von einer angesehenen Firma hergestellt; dann hat er auch noch einen Zusatznutzen. Die Dienstleistung, die ein Parkwächter erbringt, ist ebenfalls einfach zu beschreiben, genauso wie ihr Nutzen, nämlich, das Bewachen von Autos und dadurch die Sicherung des Eigentums für den Besitzer.

Bernhard Kaschek
3. Erfolgsfaktoren für ein Veränderungsvorhaben

Als Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors) wird die kleinste Menge von Eigenschaften eines Unternehmens verstanden, die die Organisation richtig machen muss, um Erfolg zu haben, und die bei ausreichend guten Werten zum Erreichen der Ziele führt, etwa ein erfolgreiches Veränderungsvorhaben zu gewährleisten. Die Zahl der Erfolgsfaktoren sollte normalerweise unter zehn liegen, da eine größere Anzahl den Fokus des Unternehmens verwischen kann. Um die Zahl der Erfolgsfaktoren in Grenzen zu halten, sollten nur die Faktoren herausgestellt werden, mit denen man sich wirklich gegenüber den anderen Unternehmen bzw. den Wettbewerbern abhebt.

Manfred Noé
7. Spezielle Managementfunktionen

Unter einem Projekt versteht man eine

zeitlich

und

sachlich

begrenzte in sich abgeschlossene Aufgabe, deren erfolgreiche Erledigung das Projektziel realisiert. Wesentliche Merkmale eines Projekts sind daher:

Existenz eines

Projektziels

,

zeitliche Begrenzung durch einen

Projektbeginn

und ein

Projektende

,

vorgegebener

Ressourcenrahmen

(

Budget

, 6.1.3).

Prof. Dr.-Ing. Dr. hc mult. Adolf J. Schwab
1. Kundenakquisition

Bevor wir vertieft in den Verkaufsprozess an einzelne Kunden einsteigen, müssen Sie erst einmal Kunden finden, an denen Sie Ihre neu erlernten Fähigkeiten aus dem Buch „Ich und der Kunde“ ausprobieren können. Laufend neuer Nachschub an potenziellen Kunden ist ein kritischer Erfolgsfaktor. Hier hilft Ihnen dieses Kapitel über Kundenakquisition.

Dominik Birgelen
2. Vom Listenpreis zum Nettopreis – Sonderprobleme

Die Darstellung der Preiskonditionen ließ immer wieder einen engen Zusammenhang zwischen der Bereitschaft zur Konditionsgewährung und abgenommenen Mengen erkennen. Die Industrie ist im Allgemeinen an Wachstum und Volumenausweitung interessiert, da sie so die Vorteile von Kostendegressionen nutzen kann.

Valentin Kailing
6. Ursachen für Kundenverhalten

Wieso verhalten sich Ihre Kunden so, wie sie sich eben verhalten? Welche Erklärungsansätze gibt es, und was geht im Kopf des Kunden vor? Sie können Ihre Beeinflussungstechniken viel feiner abstimmen, wenn Sie wissen, welche Prozesse ablaufen und was alles eine Rolle spielt, damit der Kunde eine positive Kaufentscheidung trifft.

Dominik Birgelen
Vom Kontakt zum Gespräch – Beziehungen intensivieren

Dank der bisherigen Schritte besitzen Sie jetzt eine gute Vorstellung über Ihren Prospect sowie über mögliche Ansatzpunkte, um Ihre Einzigartigkeit bei ihm unter Beweis zu stellen. Jetzt gilt es, alle gewonnenen Rechercheergebnisse und Gedanken mit dem Prospect zu evaluieren. Bringen Sie daher Ihre Fragen (diese sollten ausschließlich als WFragen formuliert sein) in eine adäquate Reihenfolge, die Ihrem Fragestil entspricht. Hinterfragen Sie insbesondere Ihre Ergebnisse zur Branchen- und Wertkettenanalyse.

Dr. Robert Klimke, Dipl. Kfm. Manfred Faber
2. So gewinnen Mediaberater Neukunden

Viele Unternehmen mit Mediaberatern, die ausschließlich oder überwiegend Print-Werbeprodukte verkaufen, befinden sich in einer immer rasanter werdenden digitalen Umbruchphase. Ein verändertes Mediennutzungsverhalten der Menschen und der rasante Anstieg der Reichweite des Internets mit mittlerweile über 53 Millionen Nutzern in Deutschland, also rund drei Viertel der Bevölkerung (Stand: Frühjahr 2013), tragen dazu bei, dass auch immer mehr Unternehmen, die früher reine Print- bzw. Offline-Produkte im Portfolio hatten, sich im Multimedia-Sektor engagieren.

Markus I. Reinke
4. Handlungsfeld: Personalentwicklung

Das vierte Handlungsfeld, das wir in diesem Buch zum strategischen Personalmanagement darstellen, haben wir mit „Personalentwicklung“ überschrieben. Damit sind alle Konzepte und Aktivitäten gemeint, die dazu dienen, die Anforderungen der Organisation und die Fähigkeiten, Potenziale und Leistungen der Mitarbeiter in möglichst große Überstimmung zu bringen. Das hat viel mit der richtigen Balance aus Fordern und Fördern zu tun und ist überwiegend auf das kontinuierliche Lernen im Unternehmen gerichtet. Dieses Lernen findet auf drei Ebenen statt, erstens beim Individuum (Beispiel: der Erwerb von Projektmanagement- Techniken), zweitens innerhalb eines Teams (Beispiel: die Stärkung der Zusammenarbeit und Effektivität in der Kommunikation) und drittens in der Gesamtorganisation (Beispiel: der Aufbau einer Service-Kultur für bessere Kundenzufriedenheit). Um dies zu erreichen, braucht es mehr als nur formale Trainings. Im Gegenteil: Das Lernen erfolgt überwiegend „on the job“, also durch praktische Erfahrungen am Arbeitsplatz. Dies geschieht etwa durch neue Aufgaben, Projekteinsätze, Auslandserfahrungen, Job-Rotationen oder den Austausch mit Chefs, Kollegen und anderen Experten.

Bernhard Rosenberger
Kapitel 5. Es geht los

Überstanden heißt noch nicht brillant. Sieht man kritisch hin, entdeckt man bei schlechten Rednern und Moderatoren ganz schnell ein paar Gesetzmäßigkeiten und immer wiederkehrende Fehler, sei es aus Unvermögen oder aufgrund einer falschen Technik oder weil die Zusammenarbeit mit dem Co-Moderator nicht klappt. Schon ein verpatzter Anfang oder ein abruptes Ende ärgern das Publikum. Nur wenn man die Schwierigkeiten kennt, kann man die Ursachen herausfinden und Fehler abstellen.

Michael Rossié
3. Das „zweite“ Betriebssystem

Bei sehr vielen Unternehmen ist der Ideenspeicher leer, oder man ruht sich auf den bisherigen Erfolgen aus und denkt überhaupt nicht an die Weiterentwicklung des Unternehmens. Dazu kann nur gesagt werden: Wer heute keine Ideen hat, dem gehen morgen die Produkte aus und die Kunden laufen davon.

Manfred Noé
7. Verhandlung Verhandlung en vorbereiten und erfolgreich abschließen

Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen, sondern den Nutzen und die Vorteile, die sie aus Produkten und Dienstleistungen ziehen können. Deshalb ist es wichtig zu analysieren, welche Motivlage Ihre Gesprächspartner zu Kaufentscheidungen treiben.

Hartmut H. Biesel
5 Motivation, Emotion und Persönlichkeit

Bedürfnis, Instinkt, Lust, Leidenschaft, Verlangen, Trieb, Interesse, Neugier, Wille, Plan, Ziel, Motiv (des Verbrechens) – im Alltagswortschatz wimmelt es von Bezeichnungen für die Antriebskräfte unseres Handelns. In diesen vielfältigen Begriffen spiegeln sich sehr unterschiedliche Vorstellungen, angefangen vom Instinkt, der völlige genetische Determiniertheit unterstellt, bis hin zum Plan oder Willen, in denen sich eine humanistische Überzeugung von der Willensfreiheit des Menschen ausdrückt. Vom wissenschaftlichen Standpunkt aus gesehen muss jedes neue Konzept seine Berechtigung experimentell nachweisen, und all diese Ausdrücke lassen sich unter dem Oberbegriff der Motivation

Motivation

zusammenfassen.

Alain Lieury
2. Machen Sie sich fit für die Praxis

Der Verkaufsprozess wird von Menschen geführt. Sie gestalten die Kommunikation und wirken aufeinander. Sie reagieren jeweils auf das Verhalten des anderen, haben ihre jeweiligen Interessen und verfolgen eigene Zielsetzungen. Sie sind sich auf Anhieb sympathisch oder mögen sich nicht sofort. Während einer zwischenmenschlichen Interaktion kommt es zu wechselseitigen Agitationen und Reaktionen. Das Beste wäre wohl, wenn man sein eigenes Verhalten so einsetzen könnte, dass im Voraus schon klar ist, wie der andere sich verhalten wird – ein Wunschtraum. Meistens ist es schwierig, menschliches Verhalten vorauszusagen oder richtig einzuschätzen. Es ist nicht einfach, zu erkennen, was der andere denkt und wie das eigene Verhalten auf andere wirkt, besser: was es bewirkt. Sich selbst einzuschätzen ist ebenfalls schwierig. Dafür steht beispielsweise die Diskrepanz zwischen Eigen- und Fremdbild. Damit ist gemeint ist, dass das Bild, das der Einzelne von sich hat, nicht immer mit dem Bild übereinstimmt, das seine Mitmenschen von ihm haben. Aus diesem Grund sind wir, um uns selbst besser kennenlernen zu können, auf Feedback, also Rückmeldungen in Bezug auf unsere Wirkungen, von anderen Menschen angewiesen. Ohne Rückmeldungen, sozusagen ausschließlich auf der Grundlage von Selbstreflexionen, ist es wahrscheinlich unmöglich, ein stimmiges Bild von sich selbst herzustellen.

Martin Maas
Verkauf

Häufig entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens nicht nur das Produkt bzw. die Dienstleistung und der Preis, sondern die gesamte „Verpackung“. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Verpackung wird durch den Service und insbesondere das persönliche Beratungs- und Verkaufsgespräch geprägt. Somit gewinnt der erfolgreiche persönliche Dialog mit dem Kunden einen immer größeren Stellenwert.

Ein aktiver, am Nutzen des Unternehmens und des Kunden orientierter Service und Verkauf (einschließlich After-Sales-Service) ist deshalb ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Dieser Beitrag widmet sich aus diesem Grund der Thematik Beratung und Verkauf.

Prof. Dr. Matthias Neu
5. Empfehlungsmarketing in der Praxis

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Bedeutung der Empfehlung als Weg der Neukundengewinnung theoretisch erörtert, die Gefühlswelt von Verkäufer und Kunde entsprechend reflektiert und den Versuch unternommen, bestehende Vorurteile zu diesem Thema zu erkennen, um uns eingehend mit ihnen und ihrer Wirkungsweise zu beschäftigen. Die nachfolgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Leitfaden für die konkrete Formulierung der Empfehlungsfrage und für den Umgang mit typischen Kundenreaktionen an die Hand geben.

Klaus-J. Fink
10. Erfolgsfaktoren für professionelles Empfehlungsmarketing von A bis Z
Klaus-J. Fink
10. Erfolgsfaktoren für professionelles Empfehlungsmarketing von A bis Z

Wichtig ist auch bei der Empfehlungsfrage– wie in jeder anderen Phase des Verkaufs–, dass der Verkäufer authentisch bleibt und die folgenden Formulierungen nicht gebetsmühlenartig „herunterleiert“. Einer der wesentlichen Kernpunkte ist, dass Sie nur mit Formulierungen und Lösungsansätzen arbeiten, die mit Ihrer Verkaufsphilosophie übereinstimmen und mit denen Sie sich wirklich identifizieren können.

Klaus-J. Fink
5. Empfehlungsmarketing in der Praxis

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Bedeutung der Empfehlung als Weg der Neukundengewinnung theoretisch erörtert, die Gefühlswelt von Verkäufer und Kunde entsprechend reflektiert und den Versuch unternommen, bestehende Vorurteile zu diesem Thema zu erkennen, um uns eingehend mit ihnen und ihrer Wirkungsweise zu beschäftigen. Die nachfolgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Leitfaden für die konkrete Formulierung der Empfehlungsfrage und für den Umgang mit typischen Kundenreaktionen an die Hand geben.

Klaus-J. Fink
1. Auftragsmanagement

Konstituierendes Merkmal eines Marktes und elementarer Handlungs- und Untersuchungsgegenstand des Marketings ist die marktliche Transaktion. Eine Markttransaktion ist dadurch beschrieben, dass ein Anbieter und ein Nachfrager wechselseitig Übereinkunft über den Austausch von Verfügungsrechten an Gütern oder Leistungen treffen (Plinke 2000, S. 9) – in der einfachsten Form: „Ware gegen Geld“. Marktliche Transaktionen kommen jedoch nicht durch übergeordnete Pläne zustande, auch sind sie nicht an einen „von oben“ vorgegebenen Verlauf gebunden. Andererseits ist es aus betrieblicher Perspektive nicht sinnvoll, sowohl ihre Entstehung als auch ihren Verlauf dem Zufall zu überlassen. Vielmehr müssen Transaktionen aktiv vorbereitet und gesteuert werden. Dieses Aufgabenspektrum kann als Auftragsmanagement bezeichnet werden. Moderne Märkte sind zumeist als Käufermärkte charakterisiert, d. h. das Angebot übersteigt die Nachfrage. Nachfrager kommen somit in die Situation der Wahlmöglichkeit, d. h. sie können zwischen verschiedenen Angeboten bzw. Anbietern auswählen und u. U. Bedingungen stellen. Anbieter stehen dagegen miteinander im Wettbewerb um die Gunst der Nachfrager. Insofern ist das Auftragsmanagement in erster Linie eine Aufgabe der Anbieter. Relativiert wird diese Aussage durch die Bedeutung, die der Beschaffung als eigenständiger Managementaufgabe in der betrieblichen und marktlichen Praxis zukommt (Günter und Kuhl 2000). Diese Perspektive soll im vorliegenden Beitrag auch eingenommen werden.

Prof. Dr. Frank Jacob
V
Springer Fachmedien Wiesbaden
V

Valenz

- Bezeichnung für den Wert eines Ziels oder einer Alternative im Rahmen von Erwartungstheorien × Werttheorien (→ Prozesstheorien der Motivation).

Springer Fachmedien Wiesbaden
5. Entdecken Sie die wahren Interessen des Lesers

Der Mensch liest, was ihn interessiert, was ihn betrifft und wovon er sich einen Nutzen verspricht. Daher muss der Verfasser von Stellenanzeigen sich konsequent in den Leser hineindenken und dessen Interessen nachspüren. Nur so kommen Text und Leser zusammen.

Stefan G. Wolf
Chapter 3. Das Zaubermittel derjenigen, die wirklich verkaufen

Was steckt nun wirklich hinter den Bestsellern, den Verkaufsschlagern, jenen Artikeln oder Dienstleistungen, die – so hat es den Anschein – „Selbstläufer“ geworden sind, also durch mengenweisen Verkauf so bekannt, dass der Bekanntheitsgrad wiederum einen noch größeren Verkauf bewirkt?

Stephan Gebhardt-Seele
10. Reziprozität von Arbeitnehmer- und Kundenstruktur als Chance des Einzelhandels bei der Bewältigung des demografischen Wandels

Die demografische Entwicklung in Deutschland ist im Wesentlichen durch einen Schrumpfungs- und Alterungsprozess der Bevölkerung gekennzeichnet. Erkennbar wird diese Entwicklung im öffentlichen Leben, in dem das Alter (z.B. äußeres Erscheinungsbild) und die Größe einer Population (z.B. Frequenz in einem Geschäft) sofort wahrnehmbar sind. Besonders im Einzelhandel sind daher frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, die von der demografischen Entwicklung positiv Gebrauch machen. Möglich ist z.B. die Sicherstellung einer Kundenberatung, in der Kunden und Verkäufer derselben Altersgruppe angehören. Daraus resultieren sog. „Top- und Bottom-Line-Effekte“, die auf eine verbesserte Kenntnis der Entscheidungsprozesse und Produkt-Präferenzen der jeweiligen Altersgruppe der Kunden zurückzuführen sind. Der Ansatz des „Adaptive Selling“ wiederum verspricht für solche Einzelhandelsunternehmen Erfolg, deren Verkäufer eine auf das Kundenalter abgestimmte Verkaufsberatung anwenden können. Als Best-Practice-Beispiel für den Einzelhandel dient die GALERIA Kaufhof GmbH, die den demografischen Wandel u.a. durch generationenfreundliches Einkaufen zukunftsweisend nutzt.

Prof. Dr. Willi Küpper, Dr. Julia Lukas
Elemente und Management internationaler Vertriebsphilosophien

Mehr vom Gleichen. Und das weltweit. Bekämen wir als Berater von Roland Berger den Auftrag, die Logik der Massenmärkte des 20. Jahrhunderts in einem Wort auf den Punkt bringen, das Wort wäre „Skalierung“. Der Fordismus wies den Weg. Mehr Absatzmärkte,mehr produzieren, mehr verkaufen, mehr verdienen. Der Vertrieb in den Wachstumsmärkten der Industriegesellschaften des zwanzigsten Jahrhunderts war eine angenehme Aufgabe,denn er bedeutete in vielen Bereichen schlicht die Verteilung von Gütern.

Prof. Dr. Lars Binckebanck, Prof. Dr. Ann-Kristin Hölter
5. Empfehlungsmarketing in der Praxis

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Bedeutung der Empfehlung als Weg der Neukundengewinnung theoretisch erörtert, die Gefühlswelt von Verkäufer und Kunde entsprechend reflektiert und den Versuch unternommen, bestehende Vorurteile zu diesem Thema zu erkennen, um uns eingehend mit ihnen und ihrer Wirkungsweise zu beschäftigen. Die nachfolgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Leitfaden für die konkrete Formulierung der Empfehlungsfrage und für den Umgang mit typischen Kundenreaktionen an die Hand geben.

Klaus-J. Fink
8. Erfolgsfaktoren für professionelles Empfehlungsmarketing von A bis Z
Klaus-J. Fink
Die DNA des neuen Hardsellers
Martin Limbeck
Kapitel 2. Über das menschliche Gehirn, die psychologischen Grundlagen und das, was wir daraus machen

Vorerst möchte ich die Frage in den Raum stellen, welchen Vorgang oder welche Position Sie für maßgeblich und bestimmend halten.

Frank Bartels
Persönlichkeit und Selbstorganisation

Menschen verfügen über sehr unterschiedliche Persönlichkeitsstrukturen und sind deshalb für die Erfüllung bestimmter beruflicher Aufgaben mehr oder weniger geeignet. Auch die beruflichen Aufgaben sind sehr unterschiedlich. Darum gibt es für jede Persönlichkeitsstruktur auch die geeigneten Aufgaben. Dies kann (muss aber nicht) die Aufgabe „Verkauf“ sein.

Jan C. Friedemann
Verkaufspsychologie als Grundlage

Jeder Kauf dient der Befriedigung von Bedürfnissen. Der Verkäufer kann seine Überzeugungsarbeit nur zielgenau ansetzen, wenn er ermittelt hat, welche Bedürfnisse in welcher Bedeutung den jeweiligen Kunden prägen, und wenn er weiß, welche Bedürfnisse sein Produkt (seine Leistung) in welchem Umfang befriedigen kann.

Jan C. Friedemann
§ 7. Der Syndikus im vertriebsfokussierten Konzern – Ein Handbrevier

Wohl kaum zwei Berufsgruppen könnten gegensätzlicher „ticken“ als Juristen und Vertriebsprofis. Auf den Punkt gebracht: Juristen sind Pessimisten, Vertriebsleute sind Optimisten. Lawyers are from Mars, Sales People are from Venus.

Tobias Lenz
1. Positive und sichere Ausstrahlung

Gerade in Deutschland herrscht die Meinung vor, dass die fachliche Kompetenz entscheidend für den beruflichen Erfolg sei. Einige meinen sogar, irgendwann würde doch endlich jemand merken, welche starken Leistungen sie vollbringen. So warten sie Jahr für Jahr quasi auf die Erfüllung ihrer Wünsche und das klappt so nicht. Stattdessen werden sie von anderen überholt, die vielleicht fachlich weniger gut sind, aber einfach besser in der Lage sind, sich zu präsentieren. Das ist fatal, denn meist sind es nicht die guten Ergebnisse, die überzeugen, sondern die Personen, die dahinterstehen. Eine Identität zu finden, ist schwer.

Sibylle Horger-Thies
2. Die neue Gesprächsführung

Der erste Schritt zur Schlagfertigkeit in Verkaufsgesprächen gilt der Vermeidung von reaktiven Situationen. Es geht darum, eine Vorgehensweise zu definieren, in der Sie das Gespräch führen und die Gesprächspartner durch Ihre Welt lenken. Damit beschäftigen Sie deren Gehirn nach Ihren Vorgaben und reduzieren die Möglichkeiten von Einwänden und Angriffen Ihrer Kundinnen und Kunden.

Peter von Quernheim, Ulla Monika Panz
3. Das Zaubermittel derjenigen, die wirklich verkaufen

Was steckt nun wirklich hinter den Bestsellern, den Verkaufsschlagern, jenen Artikeln oder Dienstleistungen, die — so hat es den Anschein — „Selbstläufer“ geworden sind, also durch mengenweisen Verkauf so bekannt, dass der Bekanntheitsgrad wiederum einen noch größeren Verkauf bewirkt?

Stephan Gebhardt-Seele
Methoden zur Erfolgs- und Wertbeitragsmessung von Kommunikation

Unternehmen investieren in Information und Kommunikation, um ihren Wert zu erhöhen.

1

Da der Aufwand von Kommunikation zumindest teilweise klar ausweisbar ist, ist der Ruf nach der Wirtschaftlichkeit und damit nach dem Erfolg der getroffenen Maßnahmen die logische Folge. Der Erfolg kann aber nur ausgewiesen werden, wenn der gleiche Maßstab sowohl zur Erfassung der Kosten als auch zur Erfassung des Erfolgs verwendet wird (vgl. Maul in diesem Band). Ziel des vorliegenden Beitrags ist es, heute gängige Modelle der Erfolgs- und Wertbeitragsmessung von Kommunikation strukturiert darzustellen.

Victor Porák
8. Womit lassen sich Verkaufswettbewerbe qualitativ anreichern?

Es reicht nicht, den Teilnehmern eines Wettbewerbs nur zu sagen: „Lauf! Lauf schneller!”, man muss ihnen auch beim Laufen helfen und zeigen, wie man schneller laufen kann. Oder anders ausgedrückt: Man kann den Teilnehmern nicht nur die vielzitierte Wurst in Form von Prämien oder Incentive-Reisen vor die Nase hängen; man muss ihnen auch zeigen, wie sie diese Belohnungen erreichen können. Um hier nochmals das Bild des 10 000-Meter-Laufs aus dem olympischen Wettkampf aufzugreifen: Man kann von den Läufern nicht verlangen, dass sie den Lauf gewinnen sollen, wenn man ihnen gleichzeitig die Augen und Ohren verbindet und ihnen nicht die notwendigen Lauftechnik-Tricks zeigt. Auf den Verkaufswettbewerb übertragen heißt das, dass eine solche Maßnahme nur dann den maximalen Return on Investment erbringen kann, wenn die teilnehmenden Mitarbeiter oder Handelspartner beim Erreichen der definierten Ziele mit entsprechenden Techniken bzw. Know-how unterstützt werden. Denn wie soll ein Tankstellenmitarbeiter den Absatz von superteurem, vollsynthetischem Motoröl steigern, wenn er die überzeugenden Argumente für das Kundengespräch nicht verinnerlicht hat? Welcher Kundendienst-Techniker ist in der Lage, bei der Reparatur vor Ort den Kunden von der Garantieversicherung zu überzeugen, wenn er nicht entsprechend darauf vorbereitet wurde, indem ihm Tipps zur Kundenansprache und Abschlusstechnik an die Hand gegeben wurden?

Holger J. Bub
Methoden der Erfolgsmessung von Kommunikation

Die zunehmende Bedeutung der Unternehmenskommunikation hat eine fortschreitende Professionalisierung zur Folge. Instrumente, Ansätze und Maßnahmen des Kommunikationsmanagements werden laufend erneuert, ausgebaut und verbessert. Das führt zwangsläufig auch zu höheren Anforderungen an die Messung des Erfolgs. Heute existieren bereits zahlreiche Ansätze und Methoden der Erfolgsmessung von Kommunikation. Diese wurden zum Teil vor einem akademischen Hintergrund, zum Teil aber auch in der Kommunikationspraxis entwickelt. Dieser Beitrag stellt die gängigen Methoden im Überblick vor, systematisiert sie und unternimmt eine kritische Betrachtung. Gemäß der heutigen Kommunikationspraxis werden die Methoden der Erfolgsmessung differenziert nach den etablierten Kommunikationsfunktionen – Public Relations, Investor Relations, Kunden- und Mitarbeiterkommunikation – dargestellt.

Victor Porák, Christian Fieseler, Christian Hoffmann
10. Einführung Vertriebspolitik

Das übergreifende Ziel ist es, die Vertriebspolitik und deren Rahmenbedingungen kennenzulernen und zu verstehen.

Prof. Dr. Kai-Michael Griese
Die Grundlagen des Selbstcoaching

Selbstcoaching baut auf folgenden Überlegungen auf:

Erfolg ist nicht durch Zufall oder Glück bestimmt, sondern die Wirkung von zielgerichtetem Denken, Entscheiden und Handeln.

Beruflicher wie privater Erfolg steht jedem Menschen zu, er entsteht und wächst am schnellsten durch Veränderungen bei uns selbst, unserer

inneren Einstellung

, unseren

Erwartungen

und unserem

täglichen Handeln.

Dieses Buch bringt Ihnen die größten Erfolge, wenn Sie absolut ehrlich zu sich selbst und zu Folgendem bereit sind:

Sie übernehmen die volle Verantwortung sowohl für Ihre jetzige Lebenssituation als auch für Ihre Zukunft.

Sie überprüfen Ihre bisherigen Überzeugungen und Gewohnheiten auf ihre „Zukunftstauglichkeit“ und ändern diese gegebenenfalls.

Die Coachingaufgaben in diesem Buch entstanden aus der Einsicht, dass die Arbeit an der inneren Einstellung zu sich, zu seiner Aufgabe und zu den Mitmenschen am schnellsten und auch am effektivsten zu mehr Erfolg und innerer Zufriedenheit führt.

Dieter Kiwus
1 Tag:. Nutzen Sie die Standortanalyse als Basis für Ihren Erfolg

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben nun eine Chance, die sich selten bietet! Denn:

Heute ist der erste Tag vom Rest Ihres Lebens!

Dieter Kiwus
Kapitel 4. Der Vertrieb

Der Vertrieb ist in unserem Fall ausschließlich das Geschäft eines Unternehmens mit seinen Abnehmern, den Kunden. Er stellt das letzte Glied in der betrieblichen Wertschöpfungskette sowie die Tätigkeit des Verkaufens im Allgemeinen dar. Im Bereich der Betriebswirtschaftslehre feststehende Aufgaben des Vertriebs sind im Marketing zusammengefasst und betreffen zunächst die Absatzplanung und die Akquise. Im Weiteren sind die Aufgaben der Distributionspolitik und der Verkaufspsychologie mit Hilfe einer zielgerichteten Ansprache darunter gefasst.

Matthias Collin
V
Ludwig G. Poth, Gudrun S. Poth, Marcus Pradel
Die DNA des neuen Hardsellers

Im letzten Kapitel war bereits kurz vom 20/80-Prinzip die Rede. Die diesem Prinzip zugrunde liegende Verteilung wurde Ende des 19. Jahrhunderts vom italienischen Ökonomen Vilfredo Pareto entdeckt, als er sich mit der Verteilung von Reichtum und Einkommen im Italien des 19. Jahrhunderts beschäftigte. Die Entdeckung, dass 20 Prozent der Bevölkerung 80 Prozent des gesamten Vermögens besaßen, war an sich nichts Besonderes. Die entscheidende Entdeckung war vielmehr, dass sich das 20/80-Muster mit geradezu mathematischer Präzision in anderen Epochen und in anderen Ländern feststellen ließ – und dass sich dieses Prinzip auf alle beruflichen und privaten Lebensbereiche übertragen lässt!

Martin Limbeck
Erfolgsmessung von IR

Instrumente, Ansätze und Maßnahmen der IR werden laufend erneuert, ausgebaut und verbessert. Das führt zwangsläufig auch zu höheren Anforderungen an die Messung des Erfolgs. Heute existieren bereits zahlreiche Ansätze und Methoden der Erfolgsmessung von Kommunikation. Diese wurden zum Teil vor einem akademischen Hintergrund, zum Teil aber auch in der Kommunikationspraxis entwickelt. Dieser Beitrag stellt die gängigen Methoden im Überblick vor, systematisiert sie und unternimmt eine kritische Betrachtung.

Victor Porak, Christian Fieseler
2. Persönlichkeit und Selbstorganisation

Menschen verfügen über sehr unterschiedliche Persönlichkeitsstrukturen und sind deshalb für die Erfüllung bestimmter beruflicher Aufgaben mehr oder weniger geeignet. Auch die beruflichen Aufgaben sind sehr unterschiedlich. Darum gibt es für jede Persönlichkeitsstruktur auch die geeigneten Aufgaben. Dies kann (muss aber nicht) die Aufgabe „Verkauf“ sein.

Jan C. Friedemann
5. Verkaufspsychologie als Grundlage

Jeder Kauf dient der Befriedigung von Bedürfnissen. Der Verkäufer kann seine Überzeugungsarbeit nur zielgenau ansetzen, wenn er ermittelt hat, welche Bedürfnisse in welcher Bedeutung den jeweiligen Kunden prägen, und wenn er weiß, welche Bedürfnisse sein Produkt (seine Leistung) in welchem Umfang befriedigen kann.

Jan C. Friedemann
2. VERKAUFSPSYCHOLOGIE FÜR INSIDER

Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Sie gerade bei einem bestimmten Verkäufer etwas gekauft haben und bei einem anderen nicht? Haben Sie im Gespräch mit einem Verkäufer, der Ihnen etwas verkaufen wollte, bemerkt, dass Sie ganz plötzlich das Gefühl bekamen, kaufen zu müssen (jetzt gleich und hier)? Sie wollten dieses Produkt oder diese Dienstleistung unbedingt haben. Was waren die Gründe dafür, dass Sie wirklich gekauft haben? Welche internen Prozesse laufen bei uns Menschen ab, wenn wir uns entscheiden, ob wir etwas kaufen oder wie wir etwas kaufen? Welches geheime Wissen steckt in den meisten Werbespots, die im TV laufen? Was sind die Geheimnisse der Spitzenverkäufer, die genau wissen, warum ein Mensch etwas kauft? Welche Veränderung würde es bei Ihnen auslösen, wenn Sie genau wüssten, wie ein Mensch kauft, und welchen Knopf Sie drücken müssten, um ihn so zu überzeugen, dass er auch tatsächlich bei Ihnen kauft?

Marc M. Galal
7. Vertrieb

Der Vertrieb sorgt dafür, dass Produkte und Dienstleistungen eines Herstellers zu den Kunden gelangen. Kunden sind entweder Unternehmen (B2B) oder private Endkunden (B2C), gelegentlich auch öffentliche Körperschaften (B2A). Die Vertriebspolitik bildet das vierte P im Marketing-Mix (siehe Kap. 2).

Andreas Daum, Wolfgang Greife, Rainer Przywara
Kapitel 1

Gesichert ist: im Jahr 1828 … … fand man in Nürnberg einen verwahrlosten Jungen. Sprechen konnte er fast gar nicht. Zwei Briefe fand man bei dem Halbwüchsigen. Auf der Polizeiwache konnte er nur mit Mühe seinen Namen schreiben: „Kaspar Hauser“. Außerdem konnte er zwei Sätze sagen: „Wois net“ und „So ein Reiter möchte' ich werden wie mein Vater“. In einem der beiden Briefe wurde „Kaspar“ ebenfalls genannt. Der zweite Brief, später „Mägdeleinbrief“ genannt, nannte ein Geburtsdatum 1812.

Markus Rieksmeier
Einleitung: Geniale Verkäufer von Beckenbauer bis Wiedeking

Lassen Sie mich dieses Buch mit einer Frage beginnen: An wen denken Sie, wenn Sie an einen der besten deutschen Formel-1-Piloten aller Zeiten denken?

Roger Rankel
Kapitel 2. Berater und Kunde

Die persönliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden entscheidet künftig verstärkt über den Erfolg aller Verkaufsbemühungen.

Günther Geyer
Kapitel 4. Instrumente des Business-to-Business-Marketing

Ein erfolgreicher Anbieter gestaltet nicht nur ein Angebot, das aus Kundensicht ein gutes bzw. das beste

Nutzen-Kosten-Verh

ä

ltnis

hat. Damit ein Anbieter erfolgreich sein kann, muss er nicht nur ein Angebot gestalten. Er muss auch dafür sorgen, dass der Kunde das Angebot

kennt

und davon

ü

berzeugt

ist, dass es den anderen Alternativen

ü

berlegen

ist. Schließlich muss der Anbieter auch für die

Verf

ü

gbarkeit

des Angebots sorgen. Die Erfüllung

aller

dieser Aufgaben stellt also die Leistung eines Anbieters für seinen Kunden dar.

Prof.Dr. Michael Kleinaltenkamp, Dr. Samy Saab
I. Die Flexibilisierung von Arbeit

Um den Typus „flexibler Mensch“, „Arbeitskraftunternehmer“ oder „postmoderner Arbeitnehmer“ beschreiben und analysieren zu können, sind zunächst aus Beobachtungen und Beschreibungen dieser Personengruppe verallgemeinerbare Eigenschaften, Zuschreibungen und Verhaltensweisen in ihren gesellschaftlichen Praxisfeldern herauszukristallisieren. Erst dann können als wesentlich erachtete Merkmale eines solchen Verhaltens zu einem Idealtypus synthetisiert werden und Verhaltensweisen in größerem Maßstab mit den real existierenden Individuen abgeglichen werden, um ggf. aus einem gesellschaftlich signifikanten Auftreten soziale und politische Schlussfolgerungen, Bildungsmaßnahmen, Forschungsnotwendigkeiten etc. abzuleiten.

Jörg Schröder
„Das unmögliche Möbelhaus aus Schweden“

“Das unmögliche Möbelhaus aus Schweden”: With this Slogan IKEA promoted at the beginning of its track record in Germany. Meanwhile, the name IKEA is well-known in the whole world and nearly everyone can say something about it. IKEA was founded in 1943 by Ingvar Kamprad in Sweden. It is an acronym formed from the initials of the founder's name (Ingvar Kamprad), the farm (Elm-taryd) and the village where he grew up (Agunnaryd, in Småland).Today, IKEA is one of the largest, most successful privately held companies in the world, and Ingvar Kamprad is one of the world's richest men. The company distributes its products through its retail stores. IKEA now has 296 stores in 36 countries, and Germany, with 44 stores, is the biggest market, followed by the USA, with 36. The Swedish company belongs to the brands with the best images in Germany, but the high degree of brand awareness of 89 % did not develop automatically. IKEA publishes an annual catalogue. First published in Swedish in 1951, the catalogue is now published in 55 editions, in 27 languages for 36 countries, and is considered to be the main marketing tool of the retail giant, consuming 70 % of the company's annual marketing budget. With a print run of 191 million copies the IKEA catalogue is the most widely distributed commercial publication in the world.The present study focusses on the following questions: Corporate-Identity and the “Bullerbü-factor”.Where is Klippan and who is Billy? – Product Names“Entdecke die Möglichkeiten” – IKEA-Slogans“Siezt du noch, oder duzt du schon?”Lebst du schon? – The “Bible-factor”Denkst du noch? – Summary and Perspective

Jörg Meier
2. So gewinnen Mediaberater Neukunden

Das deutsche Verlagswesen befindet sich mitten in einer digitalen Umbruchphase. Ein verändertes Mediennutzungsverhalten der Menschen und der rasante Anstieg der Reichweite des Internets mit mittlerweile über 40 Millionen Nutzern in Deutschland (Stand: 2008) tragen dazu bei, dass auch immer mehr Verlage sich im Multimedia- Sektor engagieren. Das klassische Ertragsmodell vieler Verlage, sich vor allem auf die Erlöse von Abonnements und Printanzeigen zu stützen, gerät seit Jahren ins Wanken. So sind zum Beispiel die Abonnentenzahlen und Auflagen von Publikums- und Fachzeitschriften sowie von Tageszeitungen seit Jahren rückläufig. Es ist äußerst unwahrscheinlich, dass sich diese grundsätzliche Entwicklung – weg von klassischen Printmedien und hin zum modernen Internet – in Zukunft umkehren wird.

Markus I. Reinke
5. Vertriebspolitik

Die Vertriebspolitik (als Synonym zu Distributionspolitik) bzw. die

Vertriebsplanung

umfaßt alle Entscheidungen und Aufgaben, die darauf gerichtet sind, die Leistungen eines Unternehmens an die Endkäufer zu bringen. Die

akquisitorische Seite

umfaßt jene Bemühungen, die auf die Erzielung von Geschäftsabschlüssen gerichtet sind (z.B. Organisation des Außendienstes), während die

physische Distribution

die Gestaltung von Logistiksystemen (z.B. Auftragsabwicklung oder Transport) zum Gegenstand hat.

Prof. Dr. Rainer Busch, Prof. Dr. Wolfgang Fuchs, Prof. Dr. Fritz Unger
Exploring the Power of Adaptive Selling Techniques on Consumers’ Buying Behaviour

This article addresses how sales representatives’ behaviour in a retailing context influences customer satisfaction, trust, attitudes towards products and buying behaviour. The salespersons’ behaviours analysed are derived from commonly suggested personal selling techniques. Although adaptive sales strategies are frequently discussed in marketing literature, the specific influence of adaptive selling techniques on consumers is only analysed rudimentarily in empirical research. This gap is addressed by developing a conceptual framework incorporating important adaptive behavioural selling techniques that are perceived by consumers. Empirical data, analysed in a LISREL approach (n=376), demonstrates different influences of specific behavioural patterns of salespeople on the consumer. Findings suggest that especially techniques relating to salespersons’ characteristics and relationships with the consumers influence their decisions more than techniques communicating product information, while communicating low prices in a personal selling setting may even result in reduced perceived product quality. Results will provide managerial implications for both salespeople and management.

Hans H. Bauer, Isabel Martin
V
Katrin Alisch, Ute Arentzen, Eggert Winter
D. Die theoriegeleitete Modellentwicklung zur Analyse der Implementierung einer innovativen Dienstleistungsmarke

Dieses Kapitel hat zum Ziel, ein Forschungsmodell zur Erklärung des Implementierungserfolgs innovativer Dienstleistungsmarken in Reisebüro-Franchise-unternehmen zu entwerfen. Um ein Fundament zur Erklärung der Übernahme von innovativen Dienstleistungsmarken durch Kunden, Verkaufsmitarbeiter und - manager zu konstruieren, kommt es zunächst unter Verwendung des kontingenztheoretischen Ansatzes zu einer Fundierung der Auswahl der herangezogenen Theorien und Konstrukte (Abschnitt D.1.). Die als theoretischer Rahmen prädestiniert erachtete Adoptionstheorie wird in Abschnitt D.2. näher vorgestellt.

Jan Wieseke
Dienstleistungsqualität durch die „richtige“ Beratung — eine Analyse beobachtbaren Beraterhandelns beim Verkauf von Gebrauchsgütern

Auf Märkten mit Beratungsbedarf übt das Verhalten der Verkäufer in mehrfacher Hinsicht einen bedeutsamen Einfluss auf den Erfolg von Unternehmen aus. So zeigen Studien, dass durch die Beratung die Zufriedenheit, die Kaufentscheidung, die Wiederkaufabsicht und die Mund-zu-Mund-Werbung der Kunden maßgeblich beeinflusst werden.1 Als Konsequenz hängt nicht nur der kurzfristige, sondern auch der langfristige Unternehmenserfolg zu großen Teilen vorn Verhalten der Verkäufer im Beratungsgespräch ab.

Alexander Haas
2.5. Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource

Benchmarking-Studien zeigen, dass vorrangige Erfolgskriterien im Bereich Customer Interaction und Customer Care Kundenorientierung, Erreichbarkeit Kompetenz und Verbindlichkeit sind. Technologie tritt demgegenüber in den Hintergrund. Entscheidend ist offensichtlich das effektive Zusammenspiel zwischen den eingesetzten Technologien, ihrer Nutzung und den damit ausgeführten Prozessen — und Ausführender bleibt der Mensch, in diesem Fall der Mitarbeiter des Customer Care Centers und sein Kunde. Das Personal ist somit einer der kritischen Erfolgsfaktoren für ein Customer Care Center.

Antje Geier, Gerald Groh
Kapitel 44. Eigenschaften & Verhaltensweisen von Sieger-Typen

In diesem Kapitel will ich noch einmal die Eigenschaften und Verhaltensweisen der Sieger zusammenfassen. Stellen Sie selbst fest, wo Sie sich einordnen (müssen). Gibt es einen Punkt, den Sie besser machen können, lautet die alles entscheidende Botschaft: Machen Sie es besser! Das ist alles!

Bernd W. Klöckner
14. Exkurs zum Thema „Menschenkenntnis“

Ganz einfach: Weil alle Menschen verschieden sind.

Jürgen Isberg, Hans-Horst Rosacker
5. Empfehlungsmarketing in der Praxis

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Bedeutung der Empfehlung als Weg der Neukundengewinnung theoretisch erörtert, die Gefühlswelt von Verkäufer und Kunde entsprechend reflektiert und den Versuch unternommen, bestehende Vorurteile zu diesem Thema zu erkennen, um uns eingehend mit ihnen und ihrer Wirkungsweise zu beschäftigen. Die nachfolgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Leitfaden für die konkrete Formulierung der Empfehlungsfrage und für den Umgang mit typischen Kundenreaktionen an die Hand geben. Wenn Sie sich mit den Formulierungshilfen und den praktischen Tipps beschäftigen, die Ihnen auf den nächsten Seiten präsentiert werden, ist es immer wieder wichtig, dass Sie an eines denken: Die vorgestellten Formulierungen und Gesprächshilfen können nur in den wenigsten Fällen von jedem unverändert übernommen werden. Jeder Verkäufer ist eine andere Persönlichkeit, jeder Verkäufer stellt sich anders dar — und für jeden Typ gilt es, passende Formulierungen zu finden. Es ist von zentraler Bedeutung zu erkennen, welche der Formulierungen in Ihren allgemeinen Sprachgebrauch passen. Bei einer gewissen Sensibilität gegenüber Ihrer eigenen Sprache merken Sie selbst sehr schnell, an welchen Stellen der Satz etwas abgeändert werden muss oder wo Sie sogar noch eine eigene Formulierung einbauen können.

Klaus-J. Fink
8. Erfolgsfaktoren für professionelles Empfehlungsmarketing von A bis Z

Wichtig ist hier — wie in jeder anderen Phase des Verkaufs —, dass der Verkäufer authentisch bleibt und die folgenden Formulierungen nicht gebetsmühlenartig „herunterleiert“. Einer der wesentlichen Kernpunkte ist, dass Sie nur mit Formulierungen und Lösungsansätzen arbeiten, die mit Ihrer Verkaufsphilosophie übereinstimmen und mit denen Sie sich wirklich identifizieren können.

Klaus-J. Fink
V
Professor Dr. Ludwig G. Poth, Gudrun S. Poth
Kapitel 2. Berater und Kunde

Die persönliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden entscheidet künftig verstärkt über den Erfolg aller Verkaufsbemühungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager über drei Ebenen (Abbildung 1): A.Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebäude, Schalterhallen, Zweigstellen, Einrichtungen, Geschäftsberichte, Werbebotschaften, Öffentlichkeitsarbeit, Veröffentlichung von Börsen- und Devisenkursen usw. und seine Veränderungen.B.Das leistungsspezifische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebote, Gesamtangebot — Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestandteile (Konditionen, Gebühren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Leistungserbringung und seine Veränderungen.C.Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie die Persönlichkeit der Bankmitarbeiter (äußere Erscheinung, Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seine Veränderungen.

Dipl.-Kfm. Günther Geyer
3. Das Zaubermittel derjenigen, die wirklich verkaufen

Was steckt nun wirklich hinter den Bestsellern, den Verkaufsschlagern, jenen Artikeln oder Dienstleistungen, die — so hat es den Anschein — „Selbstläuferf“ geworden sind, also durch mengenweisen Verkauf so bekannt, dass der Bekanntheitsgrad wiederum einen noch größeren Verkauf bewirkt?

Stephan Gebhardt-Seele
3. Das Kommunikations-Programm

Für die kommunikativen Aufgaben im BtB-Bereich steht ein elaboriertes und differenziertes Instrumentarium zur Verfügung. Im Folgenden wird eine Auswahl von wichtigen Instrumenten dargestellt. Dabei ist es trotz der singulären Darstellung der Instrumente und Maßnahmen immer wichtig auf die Vernetzung und Integration des Instrumenteneinsatz es zu achten. Denn dadurch lassen sich Synergie-Effekte erzielen und kontraproduktive Effekte vermeiden.

Prof. Dr. Wolfgang Fuchs
Preisplanung

Preise werden häufig aus dem Bauch heraus und somit intuitiv entschieden (vgl. z.B. Oxenfeldt, 1973; Ross 1984; Diller, 2000), obwohl dem Preis als dritter Determinante des Gewinns (neben Kosten und Absatzmenge) eine erhebliche Bedeutung zukommt.

Sven Reinecke, Steffen Hahn
Preiswahrnehmung und Preisoptik

Die Wahrnehmung des Menschen ist bekanntlich äußerst subjektiv. Sie selektiert bestimmte Reize und blendet andere aus, sie akzentuiert, verfärbt objektive Verhältnisse auf Grund subjektiver Erwartungen und vergröbert die Wahrnehmungen zur Vereinfachung der Reaktionen. So kommt es, dass mehrere Personen den gleichen Gegenstand z.T. diametral entgegengesetzt wahrnehmen. Deutlich wird dies etwa bei einem Fußballspiel, wo man über ein Foulspiel oder einen Spielzug ganz unterschiedliche Eindrücke haben kann (nicht zuletzt abhängig davon, für welchen Verein man voreingenommen ist).

Hermann Diller
1. Tag. Nutzen Sie die Standortanalyse als Basis für Ihren Erfolg

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben nun eine Chance, die sich selten bietet! Denn:

Dieter Kiwus
2. Begriffsabgrenzungen sowie Forschungs- und Entwicklungsstand

Im diesem Abschnitt werden die Begriffe Direkt- und Database-Marketing definiert und voneinander abgegrenzt. Die in der Praxis dominierenden Verfahren und Techniken werden vorgestellt sowie — sofern vorhanden — die wissenschaftliche Literatur zu den Begriffen und Themen aufbereitet und einer kritischen Würdigung unterzogen.

Ralf Elsner
II. Ableitung der Forschungshypothesen anhand des M&A-Prozesses

Zur Ableitung der Forschungshypothesen wird der in Abbildung 3 beschriebene M&A-Prozess für den Unternehmensverkauf verwendet. Der Aufbau des M&A-Prozesses für den Unternehmenskauf ist analog hierzu gestaltet, wobei weitere vorgelagerte Phasen zur Definition der Such- und Auswahlkriterien, sowie eine Nachphase zur Integration des zu erwerbenden Unternehmens hinzukommen.

Collin Schmitz-Valckenberg
V
Celestino Sánchez
7. Neues Verständnis des Controllings

Die Wirkung der steigenden Zahl und sich immer rascher verändernden Einflussgrößen auf „das System Unternehmen“ verstärkt sich kontinuierlich. Märkte agieren heutzutage schneller und bisweilen auch nervöser als noch vor wenigen Jahren. Die praktisch lückenlose, globale Vernetzung von Informationen, die Umgestaltung von Produktionsprozessen oder die durchgängige Implementierung des e-Commerce in die Organisationsstrukturen stellen Unternehmen vor zwei existentielle Herausforderungen: einerseits verzögerungsfreier und zielgerichteter auf die Marktimpulse reagieren zu können, andererseits aber selbst schneller und bedarfsorientiert am Markt zu agieren, um das Marktgeschehen dort stärker zu beeinflussen.

Wolfgang Schneider
Kapitel 1. Die Vertriebsarbeit der Logistikdienstleister

Es gibt heute keine bedeutsamen Märkte für Sachgüter oder Dienstleistungen mehr, die ihre Geschäftsvorgänge regional begrenzt und abgeschottet vom weltweiten oder wenigstens europäischen Geschehen betreiben könnten. Vielmehr haben sich in wachsendem Maße überregional interagierende, internationalisierte oder sogar weltumspannende Märkte herausgebildet. Auch diejenigen Logistikdienstleister, die nicht direkt an diesen Expansionsprozessen teilnehmen, sind doch zwangsläufig bei deren Auswirkungen durch die veränderten Anforderungen ihrer Kunden involviert. Für viele große und mittlere Logistikdienstleister ist die Globalisierung schon zur Globalität geworden, also tägliche Realität. Das gilt in gleichem Maße für das Konsumenten- wie für das Firmenkundengeschäft; und beide Geschäftsarten brauchen leistungsfähige Logistikdienstleister, die ihre Güter vereinbarungsgemäß abholen bzw. ans Ziel bringen.

Bernhard Kaschek
4. Ihr Schatz, die Information

Ein neuer Abschnitt unserer Reise ist angebrochen, diesmal ein etwas selbstkritischer. Ich möchte beleuchten, warum man eigentlich ins Internet gehen sollte und was man präsentieren sollte. Wenn einiges etwas harsch klingen mag, seien Sie mir nicht böse — Ihre Kundschaft wird hohe Anforderungen an Ihren Auftritt stellen.

Thorsten Stocksmeier
Teil VI. Marketinginstrumente

In Teil I und II wurden die Grundlagen des Gegenstandsbereiches und des Marketing näher beschrieben und erläutert. Es wurde aufbauend auf die allgemeinen Kenntnisse des Marketing und unter Beachtung der spezifischen Besonderheiten ambulanter Pflegeleistungen ein Bezugsrahmen für das Marketing hergestellt. Im Anschluß hieran wurden die wichtigen Informationen des Käuferverhaltens (Teil III) unter dem besonderen Fokus der für diese Arbeit relevanten Zielgruppe analysiert. Teil IV beschäftigt sich mit dem Qualitätsmanagement als eine strategische Option zur Erreichung der Ziele eines ambulanten Pflegedienstes. Es wurden in diesem Teil erste Aspekte von Qualitätsdimensionen und Kunden-präferenzen herausgearbeitet. Aufbauend auf diesen theoretischen Abhandlungen wurde in Teil V eine empirische Studie durchgeführt, die als explorative Forschung betrachtet, den bislang noch unzureichenden Forschungsstand von Qualitätsdimensionen und Kundenpräferenzen erhellt.

Marcus Kruse
1. Tag. Nutzen Sie die Standortanalyse als Basis für Ihren Erfolg

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben nun eine Chance, die sich selten bietet!

Dieter Kiwus
6. Die Planung der Marketinginstrumente

Im Rahmen dieses Kapitels wird die Planung der vier zentralen Instrumente des Marketing-Mix (die Produkt-, die Preis-, die Kommunikations- und die Distributionspolitik) in Grundzügen dargestellt. Naturgemäß handelt es sich bei der Planung dieser Instrumentalbereiche nicht um ein derart ‚zerschnittenes‘, sondern um ein eng vernetztes Planungsproblem. Z. B. ist die Produktpolitik nicht ohne Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Absatzwege, also nicht ohne die parallele Planung der Distributionspolitik zu bewerkstelligen. Letztlich spricht die Produktpolitik bestimmte Nutzenkomponenten an, die nur über verschiedene Absatzwege vermittelt werden können (vgl. hierzu noch Abschn. 6.5.2.1.).

Univ.-Prof. Dr. Rainer Olbrich
6. Vertriebspolitik

Die Vertriebspolitik (als Synonym zu Distributionspolitik) bzw. die Vertriebsplanung um-faßt alle Entscheidungen und Aufgaben, die darauf gerichtet sind, die Leistungen eines Unternehmens an die Endkäufer zu bringen. Die akquisitorische Seite umfaßt jene Bemühungen, die auf die Erzielung von Geschäftsabschlüssen gerichtet sind (z.B. Organisation des Außendienstes), während die physische Distribution die Gestaltung von Logistiksystemen (z.B. Auftragsabwicklung oder Transport) zum Gegenstand hat. Abbildung 6–1 verdeutlicht, daß es sich bei der Vertriebspolitik um einen komplexen Prozeß — mit den entsprechenden Aufgaben für das Vertriebsmanagement — handelt, der mit der Analyse der Vertriebssituation beginnt und mit dem Vertriebscontrolling endet.

Prof. Dr. Rainer Busch, Prof. Dr. Rudolf Dögl, Prof. Dr. Fritz Unger
V
Professor Dr. Gerold Behrens, Professor Dr. Franz-Rudolf Esch, Professorin Dr. Erika Leischner, Dr. Maria Neumaier
Kundenorientierte Kommunikation

Viele Unternehmen sind in ihrem eigenen Selbstverständnis davon überzeugt, sie wären kundenorientiert. Sie versprechen diesbezüglich das Blaue vom Himmel, doch die Realität sieht oft ganz anders aus. Was in Werbeaussagen als kundenfreundlich kommuniziert wird, ist in der Praxis nicht selten kundenfeindlich. Wer kennt nicht die Erfahrung, als Kunde in einem Kaufhaus zu stehen und den Hals zu strecken, um nach einem Verkäufer Ausschau zu halten? Wer kennt nicht die Situation, daß ein Verkäufer uns mit einer gereizten Stimmung gegenübertritt? Und wer fand sich nicht schon in einem Meer von Produkten wieder und bedurfte der Beratung, auf die er vergeblich wartete? Die oftmals mangelnde Kundenorientierung läßt sich mit weiteren Beispielen illustrieren: Sie kennen vielleicht auch jene Situationen, in denen Verkäufer in Zweier- oder Dreiergruppen zusammenstehen, intensiv die aktuellen Privatbeziehungsangelegenheiten diskutieren und Sie als Kunde hätten den Wunsch, daß einer auch einmal mit Ihnen spricht? Oder kennen Sie Verkäufer, die Ihnen Schuldgefühle machen, weil Sie fünf Minuten vor Zwölf das Geschäft noch betreten? Was machen Sie in Situationen, wenn Sie als Kunde nicht beachtet werden? Gehen Sie ganz vorsichtig näher und sagen: „Entschuldigen Sie bitte, ich hätte gerne...“ oder „Darf ich mal stören?“ Bei solchen Kunden merken die Verkäufer immerhin, daß einer da ist. Es gibt auch Fälle, in denen die Verkäufer gar nicht mehr bemerken, daß ein Kunde da war, weil er zu denen gehört, der nicht stören will oder verärgert ist und deshalb gleich wieder gegangen ist. Natürlich gibt es auch das andere Extrem. Man wird so freundlich bedient, daß schon Aggression mitschwingt: eine falsch verstandene Verkaufspsychologie, die mit vielen Worten dem Kunden keine Denk- und Atempausen erlaubt. Der Konsument fühlt sich überrollt und unter Druck gesetzt. Es ist eine Kunst, den richtigen Ausgleich zu finden, nämlich dem Kunden Freiraum zu geben und ihn dennoch nicht alleine zu lassen.

Dr. Bernd LeMar
Drittes Kapitel. Aktionsgrundlagen der Marketingentscheidung

Strategische Entscheidungen, das heißt Aussagen über das langfristige Verhalten von Organisationen unter der Annahme bestimmter Umweltbedingungen (Prämissen), können sich auf unterschiedliche Objekte beziehen. Im Rahmen der strategischen Unternehmensplanung werden Entscheidungen über das Objekt Gesamtunternehmung getroffen, während sich die strategische Marketingplanung mit den strategischen Geschäftseinheiten (SGE), Produkten (beziehungsweise Dienstleistungen) oder Produktgruppen beschäftigt. Gegenstand der operativen Marketingplanung ist die konkrete Ausgestaltung der Marketinginstrumente.

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert
5. Empfehlungsmarketing in der Praxis

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Bedeutung der Empfehlung als Weg der Neukundengewinnung theoretisch erörtert, die Gefühlswelt von Verkäufer und Kunde entsprechend reflektiert und den Versuch unternommen, bestehende Vorurteile zu diesem Thema zu erkennen, um uns eingehend mit ihnen und ihrer Wirkungsweise zu beschäftigen. Die nachfolgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Leitfaden an die Hand geben für die konkrete Formulierung der Empfehlungsfrage und für den Umgang mit typischen Kundenreaktionen. Wenn Sie sich mit den vorgeschlagenen Formulierungshilfen und den praktischen Tipps beschäftigen, die Ihnen auf den nächsten Seiten präsentiert werden, ist es immer wieder wichtig, dass Sie an eines denken: Die vorgestellten Formulierungen und Gesprächshilfen können nur in den wenigsten Fällen von jedem von Ihnen unverändert übernommen werden. Jeder Verkäufer ist eine andere Persönlichkeit, jeder Verkäufer stellt sich anders dar — und für jeden Typ gilt es passende Formulierungen zu finden. Es ist von zentraler Bedeutung, zu erkennen, welche der Formulierungen in Ihren allgemeinen Sprachgebrauch passen. Bei einer gewissen Sensibilität gegenüber Ihrer eigenen Sprache merken Sie selbst sehr schnell, an welchen Stellen der Satz etwas abgeändert werden muss oder wo Sie sogar noch eine eigene Formulierung einbauen können.

Klaus-J. Fink
V
Dipl.-Kfm. Thorsten Hadeler, Dipl-Kfm. Ute Arentzen
V
Professor Dr. Rupert Windisch, Professor Dr. Elmar Helten, Dr. Andreas Bittl, Professor Dr. Dr. h. c. Arnold Picot, Dr. Rahild Neuburger, Professor Dr. Dieter Brümmerhoff
7. Spezielle Managementfunktionen

Unter einem Projekt versteht man eine zeitlich und sachlich begrenzte in sich abgeschlossene Aufgabe, deren erfolgreiche Erledigung das Projektziel realisiert. Wesentliche Merkmale eines Projekts sind daher: Existenz eines Projektziels,zeitliche Begrenzung durch einen Projektbeginn und ein Projektende,vorgegebener Ressourcenrahmen (Budget, 6.1.3).

Prof. Dr.-Ing. Adolf J. Schwab
V
Ludwig G. Poth, Gudrun S. Poth
V
Celestino Sánchez
2. Persönlicher Verkauf

Der Persönliche Verkauf zählt im Business-to-Business-Marketing zu den wichtigsten Marketinginstrumenten. Ihm kommt dabei eine Doppelrolle zu: zum einen ist er als direkter Vertriebsweg zum Kunden zu den Distributionsinstrumenten zu zählen, zum anderen nehmen persönliche Gespräche, die Außendienstmitarbeiter mit den Kunden führen, eine wichtige Position im Kommu-nikationsmix ein. Die Kommunikationsfunktion des Persönlichen Verkaufs steht im Mittelpunkt dieses Lehrtextes.

Sabine Fließ
7. Spezielle Managementfunktionen

Unter einem Projekt versteht man eine zeitlich und sachlich begrenzte in sich abgeschlossene Aufgabe, deren erfolgreiche Erledigung das Projektziel realisiert. Wesentliche Merkmale eines Projekts sind daher: Existenz eines Projektziels,zeitliche Begrenzung durch einen Projektbeginn und ein Projektende,vorgegebener Ressourcenrahmen (Budget, s. 6.1.3).

Prof.Dr.-Ing. Adolf J. Schwab
1. Der lernende Vertrieb - Automatische Qualifikationsanpassung sichert Verkaufserfolge

Es reicht nicht, Informationen über Märkte, Kunden, Wettbewerber, Technologien und das übrige Umfeld der Unternehmen in modernen Datenbanksystemen lediglich zu verwalten. Vielmehr gilt es, aus diesen Informationen Erkenntnisse zu gewinnen, die in der täglichen Vertriebsarbeit zu zielorientierten Handlungen führen und für Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsvorteile sorgen. Wer wertet im Vertrieb Informationen in diesem Sinne aus und schafft gesicherte Erkenntnisse?

Karlheinz D. Baron
Persönlichkeitstests
Kein Geheimwissen

Persönlichkeitstests sind für Personalentwickler, aber auch für Teilnehmer an Management- und Verkaufsseminaren kein Neuland. Ob zur eigenen Standortbestimmung, zur besseren Kundenkenntnis oder im Assessmentcenter — diese Instrumente zur Analyse des Verhaltens und der Fertigkeiten von Menschen werden immer häufiger eingesetzt — und es gibt immer mehr Anbieter am Markt. Im folgenden erhalten Sie einen Überblick über die gängigsten Instrumente. Der einführende Beitrag zeigt auf, was solide Tests leisten sollten, und nennt die Kriterien, mit deren Hilfe man sich ein Bild über verschiedene Angebote machen kann.

Bärbel Schwertfeger, Frank M. Scheelen, Juergen Schoemen, Friedbert Gay, Roland Spinola, Dr. Christel Wollenberg, Dieter Kannenberg
6. Mixübergreifende Entscheidungen

Der Marke kommt seit jeher eine hohe Bedeutung zu. Beispielsweise lag der Anteil markierter Artikel im Körperpflege- und Waschmittelmarkt 1990 bei circa 84 Prozent und im Bereich der Lebensmittel bei durchschnittlich 70 Prozent (o. V. 1991). Durch die dynamische Entwicklung der Märkte hat sich in den letzten Jahren allerdings das Verständnis der klassischen Marke beziehungsweise des Markenartikels erheblich gewandelt. In den Anfängen des Markenwesens stand die Kennzeichnung von Objekten im Sinne einer Markierung von Waren im Vordergrund, die als Eigentumszeichen beziehungsweise als Herkunftsnachweis für die Produkte diente. Seitdem hat sich allerdings sowohl der Charakter von Marken als auch deren Geltungsbereich grundlegend erweitert.

Prof. Dr. Dr. h.c. Heribert Meffert
Kapitel 2. Berater und Kunde

Die persönliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden entscheidet künftig verstärkt über den Erfolg aller Verkaufsbemühungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager über drei Ebenen (Abbildung 1): A.Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebäude, Schalterhallen, Zweigstellen, Einrichtungen, Geschäftsberichte, Werbebotschaften, Öffentlichkeitsarbeit, Veröffentlichung von Börsen- und Devisenkursen usw. und seine Veränderungen.B.Das leistungsspezifische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebote, Gesamtangebot — Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestandteile (Konditionen, Gebühren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der Leistungserbringung und seine Veränderungen.C.Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie die Persönlichkeit der Bankmitarbeiter (äußere Erscheinung, Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seine Veränderungen.

Günther Geyer