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27.11.2017 | Verkaufspsychologie | Im Fokus | Onlineartikel

Weihnachtsshopping braucht Ambiente

Autor:
Johanna Leitherer

Geschmückte Läden, funkelnde Lichter und heißer Glühwein: Die weihnachtliche Atmosphäre der Einkaufsstraßen lässt sich nur schwer ins Web übertragen. Online-Shops glänzen zwar durch andere Vorzüge, doch auch hier erwarten Kunden Ambiente. 

Wie und wo shoppen die Deutschen Weihnachtsgeschenke? Dieser Frage gingen das digitale Handelsunternehmen QVC gemeinsam mit Statista in einer Umfrage nach. Völlig unabhängig vom Alter halten sich demnach Konsumenten, die ihre Geschenke im Laden kaufen wollen (69 Prozent) und Online-Shopper (67 Prozent) dieses Jahr ungefähr die Waage. Die jeweiligen Vorteile beider Kanäle liegen für die Weihnachtsshopper klar auf der Hand: Während viele Deutsche online shoppen, weil sie es bequem (76 Prozent), stressfreier (75 Prozent) und besser in puncto Auswahl (59 Prozent) finden, bedienen stationäre Läden den Wunsch nach Spaß (52 Prozent). 

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2017 | OriginalPaper | Buchkapitel

Erlebnisse, überall - Ein Streifzug durch die Erlebnispraxis

Menschen erleben – etwas. Dies schon immer, aber seit etwa zwei Jahrzehnten vermehrt. Dem Begriff oder der Bezeichnung „Erlebnis“ begegnen wir im Alltag unverhofft oft, und das, so scheint es mir, seit gut fünf Jahren noch gehäufter als seit 1992 …


Lediglich knapp ein Viertel der Kunden fühlt sich hingegen während des Web-Shoppings unterhalten. Online-Händler, die den Erlebnisfaktor vernachlässigten, hätten künftig Probleme, sich auf dem Markt zu behaupten, schlussfolgern die Studienautoren. Das bestätigt auch Springer-Autor Gerrit Heinemann im Buchkapitel "Neuerfindung des stationären Handels": "Grundvoraussetzung für den Online-Erfolg der herausragenden Online-Händler ist es, auch in der interaktiven Kundenbeziehung ein einzigartiges Kauferlebnis zu erzeugen, das nicht nur von einer spitzen Zielgruppe als solches empfunden wird, sondern zielgruppenübergreifend Anziehungskraft ausübt. Dieses Erfolgsrezept bringt die Bezeichnung "Attraction Marketing" treffend zum Ausdruck" (Seite 89).

Lebendige Formulierungen

Haptische Erlebnisse bleiben nach dem aktuellen Stand dem stationären Einzelhandel vorbehalten – daran gibt es für Online-Shop-Betreiber wenig zu rütteln. Um das zu kompensieren, müssen sich Internethändler audiovisueller Mittel besonders clever bedienen. Auf der Startseite des Webshops, aber auch auf den Unterseiten der einzelnen Kategorien bietet sich Content in Form von kleinen Textunterbrechern an, die eine bestimmte Situation so lebhaft schildern, dass sich Kunden in die passende Stimmung versetzt fühlen. Ebenfalls wichtig sind auch die oftmals unterschätzten Artikelbeschreibungen, denen nicht nur eine Schlüsselrolle im Shopping-Erlebnis zukommt, sondern die auch Retoursendungen entscheidend minimieren können.

Kunden zur Interaktion anregen

Ästhetische Bilder schaffen Ambiente und sind für den emotionsgetriebenen 'Wohlfühlfaktor' besonders wichtig. Marketer greifen dazu am besten nicht auf eine digitale Bilddatenbank zurück, sondern lassen zumindest einen Teil der Fotos exklusiv produzieren. Auch Video-Content und Musik bringen Leben in den statischen Online-Shop, solange sie das Einkaufserlebnis nicht behindern. Laden Webstore-Betreiber ihre Kunden zur Interaktion ein, wird das Online-Shoppingerlebnis abermals um einen Erlebnisfaktor reicher. Denkbar sind etwa kleine Spiele im Header, ein Quiz oder eine Umfrage. Letztere wirkt besonders sympathisch auf Konsumenten, wenn sie aus dem Leben gegriffen ist. So geben Kunden gerne ihre Meinung oder ihren Geschmack zu ganz alltäglichen Fragen ab.  

Selbstbedienung und Beratung

Allerdings sind Kunden erst dann aufnahmefähig für ästhetische, interaktive und anregende Spielereien, wenn sie einwandfreie technische Voraussetzungen sowie eine tadellose Usability geboten bekommen. Das gilt auch für die Angebotspräsentation. "Produktzugänge, Darstellung und Beratung lassen sich als Art der Angebotspräsentation zusammenfassen und beeinflussen maßgeblich die Inspirationen und emotionale Ansprache", erklärt Heinemann (Seite 88). Beim Online-Shopping ist es zwar wichtig, dass Kunden sich komplett selbst bedienen und navigieren können. Trotzdem gibt es immer wieder Situationen, in denen die Beratung eines Mitarbeiters gewünscht ist. Aufklappbare Chat-Fenster oder Kontaktformulare gehören somit ebenfalls zu einem anregenden Einkaufserlebnis dazu.

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