Vertriebler im Außen- und Innendienst sowie Servicemitarbeiter in Unternehmen müssen täglich mit Kunden telefonieren. Dabei zählt die richtige Struktur und Ansprachetaktik, zum Beispiel bei der Kundenakquise. Mit diesen Checklisten geht es leichter.
Mit der richtigen inneren Haltung, ruhiger, freundlicher Stimme und strukturierter Ansprache führen Kundentelefonate zum Erfolg.
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Ob potenzielle Bestandskunden, Gesprächspartner für ein Vertriebsprojekt, Servicetelefonie oder Telefonmarketing - Vertriebs- und Servicemitarbeiter sind in vielen Fällen erste Ansprechpartner in der Kundentelefonie.
Die Springer-Autorin Sybille May hat in einem Kapitel ihres Checklistenbuchs typische Situationen in praktischen Tipps für die Telefonie zusammengefasst. Sie weiß: "Ziel eines Telefonates ist es einerseits, den Partner gut zu verstehen und andererseits strategisch optimal zu reagieren." Springer-Autor Michael Künzl rät in seinem Buch "Einfach mehr Umsatz" zum Beispiel auch dazu, bei typischen Termintelefonaten in der Telefonakquise die Ruhe zu bewahren, sich einen ruhigen Standort zu suchen und die Vertrauensbildung im Kundentelefonat schon dadurch zu unterstützen, dass dank aufrechter Haltung eine tiefere und ruhige Stimme erzielt wird.
Auf was es beispielsweise am Gesprächsanfang eines Kundentelefonats ankommt, zeigt die nachfolgende Checkliste zum systematischen Telefonieren von Sybille May:
Checkliste 1: | Systematisches Telefonieren I: Sie nehmen mit Person XY Kontakt auf; Sie sind Anrufer. |
| Telefonnummer; |
| Mit welcher Hand können Sie am besten telefonieren? |
| Gruß, |
| Bezug nehmen, zum Beispiel auf Anschreiben, Anzeige, |
| Konkreter Vorschlag, zum Beispiel Bearbeitung der beanstandeten Vorgänge |
| Vereinbarung treffen (Termin o.Ä.). |
| Adressen-Stammblatt ausfüllen! Auf Wiedervorlage legen! Eventuell das Telefonat schriftlich bestätigen. |
Quelle: | Sybille May: Das Checklistenbuch, S. 60 |
Konkurrenz durch neue Kanäle nutzen
Die Springer-Autorin Elke Schwarz betont im Kapitel "Telefonieren neu denken: Als Omnichannel-Manager durch psychologische Effekte Kunden leichter gewinnen" am Beispiel der Telefonie die Pharmabranche, dass auch virtuelle Veranstaltungen, Video- und Audio-Podcasts, E-Mails, Video-Calls oder Internet-Portale mit Anzeigen als Kommunikationskanäle seit 2020 verstärkt in den Fokus gerückt sind. Dadurch entstünde "eine digitale Informationsflut, die gerade Ärzte in ihrem Praxisalltag nicht selten überfordert." Omnichannel-Manager könnten diese Situation jedoch für sich nutzen, indem sie stärker zum Hörer greifen, um automatisierte Mailings zu ergänzen und "mit Empathie, nutzenzentrierten Fragen und dem gekonnten Einsatz ihrer Stimme punkten."
Telefonate richtig strukturieren
Genauso wichtig wie das Telefonat selbst sind die richtige Struktur für den Gesprächsaufbau sowie die Dokumentation der Ziele und Ergebnisse vor und nach einem Telefonat. Diese Checkliste kann dazu genutzt werden:
Checkliste 2: | Systematisches Telefonieren | II |
| Vor dem Gespräch: | Während: | Nach dem Gespräch: |
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Quelle: Sybille May, | Das Checklistenbuch, | S.62 |