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12.08.2020 | Vermögensverwaltung | Im Fokus | Onlineartikel

Privatbanken stehen vor enormen Herausforderungen

Autor:
Angelika Breinich-Schilly
5:30 Min. Lesedauer

Zwar hat die Pandemie und die verstärkte Nachfrage nach Beratung und Krediten das Geschäft der Privatbanken zu Jahresbeginn belebt, doch fordert es nun auch neue Strategien im Hinblick auf Prozesse und die Kommunikation, zeigt eine weltweite Umfrage.

Seit Jahren leidet der Privatbankensektor weltweit unter sinkenden Umsatz- und Gewinnmargen. Auch das Jahr 2019 bildet da keine Ausnahme, wie die aktuelle "European Private Banking Survey" des Beratungshauses McKinsey zeigt. Obwohl die Institute das vergangene Geschäftsjahr als profitabelstes Segment in der Bankenbranche schlossen, sind den künftigen Erfolgsaussichten laut der Befragung auch infolge der Covid-19-Pandemie enge Grenzen gesetzt.

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Krise trifft Privatbanken in Zeiten sinkender Margen

Die europäischen und vor allem die deutschen Geldhäuser habe die Krise in einer Zeit getroffen, in der die Institute ohnehin mit rückläufigen Gewinnen kämpfen. Wie die Befragung zeigt, sind zudem 2019 auch die Kosten weiter gestiegen. Das deute darauf hin, dass die Banken bislang nur wenig Erfolg bei den Kosteneinsparungen erzielt haben. Um einen vorläufigen Eindruck von den Auswirkungen der Pandemie auf die Private-Banking-Branche zu erhalten, umfasst die seit 2002 durchgeführte, jährliche Umfrage auch Antworten zum ersten Quartal 2020. Neben Banken aus Asien und den USA nahmen daran auch 102 Institute aus Europa teil. Bei rund einem Drittel handelt es sich um Privatbanken.

Corona brachte den Instituten demnach zusätzliche Herausforderungen: "In höchst unsicheren Zeiten verlassen sich die Kunden stärker auf ihre Berater, die mit ihren besten Kenntnissen reagieren müssen", heißt es in dem Report. Die Präferenzen der Kunden in Bezug auf Verkaufs- und Beratungskanäle aus Gesundheits- und Sicherheitsgründen habe sich dabei schnell in Richtung digital unterstützter Fernlösungen verschoben. Heute bevorzugen 71 Prozent der Kunden die Interaktion über mehrere Kanäle, und 25 Prozent äußern den Wunsch nach einer vollständig digitalen Private-Banking-Lösung mit menschlicher Fernunterstützung, wenn nötig.

Hohe Erwartungen der Mitarbeiter an Remote Work

Aber nicht nur die Erwartung der Kunden hat sich verändert, auch die der Mitarbeiter, bescheinigt die Studie. So hat sich der Anteil der Mitarbeiter, die bereit sind, remote zu arbeiten, laut der "Covid-19 Smart Working Survey" auf 80 Prozent verdoppelt. Für viele Private-Banking-Mitarbeiter wurde das während des Lockdowns mit einigen Ausnahmen zur Realität. Die Kombination dieser Entwicklungen zwinge die Branche dazu, die eigene Transformation zu beschleunigen.

Dieser steigende Kostendruck und die geänderten Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter bedrohen die Distributionsstrukturen von Finanzdienstleistern, sagen Stefanie Auge-Dickhut, Bernhard Koye und Kerstin Windhövel. Im Buchkapitel "Gut zu wissen: digitale Kompetenzen im Banking" schreiben die Springer-Autoren auf Seite 208: "Die traditionellen Bankprodukte stehen ebenfalls auf dem Prüfstand, da die Kundenbedürfnisse graduell nicht mehr abgedeckt werden können."

Strategiemaßnahmen gegen die Krise

Ein Großteil der befragten Banken gab vor Corona an, dass die Förderung des organischen Wachstums in den bestehenden Märkten für sie an erster Stelle steht. Hierzu gehörten unter anderem die Digitalisierung des Front-Office sowie die Optimierung der Preisgestaltung. Kostenkontrolle versprachen sich die Institute vor allem von der Prozessautomatisierung, der Reduzierung von Vollzeitstellen sowie der Senkung der Ausgaben für Vertrieb, allgemeine und administrative Ausgaben. Nachhaltiges Investieren, fortgeschrittene Analytik und M&A (Mergers & Acquisitions) standen dagegen weit unten auf der Agenda.

Aktuell sind die drei wichtigsten strategischen Maßnahmen laut Umfrage in den kommenden drei bis sechs Monaten

  • eine umfassende Bewertung der Produktportfolios und Technologieinvestitionen,
  • die Aktivierung von Nofallmaßnahmen zur Kostenreduktion und
  • die Entwicklung neuer Produkte.

Kunden erwarten besseren digitalen Service

"Unsere Erfahrung zeigt, dass die erste Testphase branchenübergreifend die größte Hürde für die Einführung digitaler Lösungen darstellt. Die Krise hat jedoch von der Mehrheit der Kunden verlangt, mit digitalen Kanälen zu experimentieren, und es wäre vernünftig, auch nach der Krise erhöhte Erwartungen der Kunden an ein digitales Private Banking zu erwarten", erläutern die Studienautoren.

Dabei sollten Banken bedenken, dass die Verbraucher laut der Umfrage "2020 McKinsey Affluent, Private and HNWI Customers' Insights Survey" mit dem derzeitigen Zustand der Private-Banking-Branche nicht immer ganz zufrieden sind. So gab ein Viertel an, dass das für sie wichtigste Geldhaus während der Covid-19-Krise keinen Kontakt aufgenommen hat. Ein Drittel der Kunden äußerte Unzufriedenheit mit der Qualität der Finanzberatung ihrer Hauptbank, und mindestens einer von fünf Kunden verlegte sogar sein Vermögen zu einem anderen Haus.

Bessere Customer Journey durch Multichannel-Strategie

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, raten die Studienautoren den europäischen Privatbanken, die Kundenabdeckung neu zu überdenken und eine technologieunterstützte Multichannel-Kundenerfahrung "der nächsten Generation" zu bieten. Außerdem sollten die Institute ihr Geschäftsmodell neu konfigurieren. Diese Forderungen seien nicht neu, doch mache die aktuelle Krise eine schnelle Umsetzung nötig. Die Pandemie habe die Nachfrage der Kunden nach digital gestützten Interaktionen ihrer Banken wachsen lassen. "Nun müssen die Banken dringend ihren Kundenservice und ihr Angebot überdenken", heißt es in der Studie.

Hierbei müssen die Geldhäuser die Perspektive der Kunden einnehmen, um zu sehen, wie Omni-Kommunikationskanäle wie Videokonferenzen, Webinare und Chats sicher zur Verfügung gestellt werden können. Und sie müssen in Cyber-Sicherheit investieren. Privatbanken werden nahtlose mobile Touchpoints anbieten müssen, auf die jederzeit und überall zugegriffen werden kann. 

In neue Technologien und Weiterbildung der Mitarbeiter investieren

In Zukunft werde das Bankpersonal vermehrt flexible Arbeitsmodelle vorfinden und nicht mehr fix an einem Arbeitsplatz arbeiten können, meinen Auge-Dickhut, Koye und Windhövel. Flexibilität werde an Bedeutung zunehmen. Soft Skills werden viel höher bewertet werden als in der Vergangenheit. Durch die noch wachsende Kundenzentrierung werden Kompetenzen in der Kommunikation und im sozialen Bereich immer wichtiger. Welche Fähigkeiten insbesondere benötigt werden, zeigen die Autoren in folgender Grafik: 

"Die Notwendigkeit interdisziplinär zu arbeiten, die Ansprüche an die Kommunikationskompetenzen und die Bereitschaft, agil in wechselnden Teams zu arbeiten, steigt", so das Fazit der Springer-Autoren. Hierzu müssten traditionelle Banken nicht nur in neue, moderne und vernetzte Technologieplattformen investieren, sondern auch parallel dazu in die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeitenden, um die Technologien adäquat anwenden zu können.

Privatbanken müssen Transformation beschleunigen

Die McKinsey-Studie rät den Privatbanken daher, ihre Transformation zu beschleunigen und das Tempo der Umsetzung deutlich zu erhöhen. "Die Banken werden auch ihre Kostenbasis umstellen müssen, um künftige Investitionen in neue Fähigkeiten zu sichern, Investitionen zur Maximierung der Produktivitätsgewinne zu tätigen und das Ertragswachstum anzukurbeln. Parallel dazu ist der Aufbau einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung angesichts des Tempos des Wandels, den wir in den kommenden Jahren im privaten Bankgewerbe erwarten, von entscheidender Bedeutung."

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