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21.10.2019 | Versicherungsgeschäft | Im Fokus | Onlineartikel

Versicherer missbrauchen die Treue ihrer Bestandskunden

Autor:
Prof. Dr. Matthias Beenken

Günstige Einstiegsangebote zur Neukundengewinnung sind gängige Praxis bei Assekuranzen. Kundentreue gestaltet sich dagegen zum Nachteil der Versicherten. Die britische Finanzaufsicht moniert das Gebaren der Versicherer.

Der kürzlich veröffentlichte Bericht der britischen Finanzaufsicht FCA zu ihren Ermittlungen über die Preispolitik der Sachversicherer fasst den Nachteil treuer Bestandskunden der Assekuranzen in konkrete Zahlen. Im Zentrum stehen Kfz-Policen (Motor) und kombinierte Gebäude- und Hausratpolicen (Home) für Privatkunden. Der Markt wird mit 18 Milliarden Britische Pfund (GBP) Bruttoprämienvolumen eingeschätzt.

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Zum Vergleich: In Deutschland setzen die Sachversicherer rund 28 Milliarden Euro mit Kfz- und gut neun Milliarden Euro mit Gebäude- und Hausratversicherungen um, das sind umgerechnet rund 83 Prozent mehr als in Großbritannien. Allerdings sind hierzulande auch rund 60 Prozent mehr Wohnungen versichert sowie fast doppelt so viele Fahrzeuge zugelassen.

Unfaire Prämien für sechs Millionen Versicherte

Die britische Finanzaufsicht schätzt, dass sechs Millionen Versicherte ihre Versicherung preiswerter abschließen und in Summe 1,2 Milliarden Britische Pfund GBP an Prämien einsparen könnten. Das entspräche rund sieben Prozent der gesamten Prämieneinnahmen.

Der Einsparungsbedarf ergibt sich dabei ausdrücklich nicht etwa aus einer überzogenen Kalkulation der Risikoprämie und der Betriebskosten, sondern es wird die Gewinnmarge der Versicherer und ihrer Vertriebspartner in die Kritik genommen. Neukunden bekämen Versicherungen billiger angeboten, um sie dann bei den jährlichen Erneuerungsrunden - in Großbritannien sind Mehrjahrespolicen sowie Verträge mit automatischer Verlängerung ohne besonderes Angebot nicht zulässig - anzuheben, wenn der Kunde nicht Jahr für Jahr neu vergleicht und den Versicherer wechselt.

Zwar werden andere Versicherungen wie Kranken-, Tier- und Reiseversicherungen explizit ausgenommen, aber die FCA stellt unverhohlen in Aussicht, die Erfahrungen mit den Sparten Motor und Home Insurance auf weitere Versicherungen anzuwenden und die Regulierung auszudehnen.

Neugeschäft im Zeichen von Preisdiskriminierung

Die hier untersuchten Produkte werden häufig direkt abgesetzt, insbesondere Motor (60 Prozent), aber auch 27 Prozent bei Home. Traditionelle Vermittler spielen untergeordnete Rollen: Ausschließlichkeitsvertreter setzen nur zwei beziehungsweise sechs Prozent der Motor- und Home-Policen ab, andere Vermittler einschließlich Vergleichsplattformen 31 beziehungsweise 34 Prozent. Bei Home kommen Banken auf 24 Prozent und der Einzelhandel auf neun Prozent Marktanteil.

Die britische Finanzaufsicht stört sich an der Preisdiskriminierung, durch die zum einen Kunden individuell geschädigt werden, zum anderen aber auch der Wettbewerb leidet. Zudem habe man nicht erkennen können, dass Versicherer, so wie von ihnen selbst behauptet, ihre Angebote im Neugeschäft nach der langfristigen Profitabilität der Kunden ausrichten. Neugeschäft wird also mit Preisnachlässen eingeworben, ganz gleich ob die Kunden später treu bleiben oder rasch wieder wechseln. 

Margenanteil stiegt mit jedem Versicherungsjahr

Konkret bezahlen Bestandskunden beispielsweise 21 Prozentpunkte mehr Gewinnmarge innerhalb ihrer Hausratprämie gegenüber einem Neukunden. Bei reiner Gebäudedeckung sind es 16 Prozentpunkte Aufschlag, bei kombinierten Policen 17 Prozentpunkte. Kfz-Bestandskunden müssen mit elf Prozentpunkten mehr Margenanteil in ihrer Prämie rechnen als die Neukunden. Das Ganze steigt mit der Dauer der Kundenbeziehung an. Nach zehn Jahren Treue zahlt zum Beispiel der Kfz-Kunde 25 Prozentpunkte mehr Gewinnanteil in seiner Prämie, bei Home sogar rund ein Drittel mehr.

Bemerkenswert ist, dass in der Studie auch die Wechselkosten aus Sicht des Kunden als bewerteter Zeitaufwand berücksichtigt werden. So würden durchschnittlich 18 GBP für die Suche und 20 (22) GBP für das Wechseln des Home- oder Motor-Versicherers anfallen. Auch bei den Versicherern selbst wurden erhebliche Vertriebs- und Marketingkosten für das Neugeschäft festgestellt. Der Kostenblock sei mit fast zwei Milliarden GBP der zweitgrößte nach den Schadenkosten. Bei Home macht das 29 Prozent, bei Motor sieben Prozent der Prämieneinnahmen aus. Weiter wird aufgezeigt, dass die Versicherer selbst zwar das Geschäft profitabel betreiben können, aber mit vergleichsweise knappen Margen. Deutlich besser kommen Vermittler und ganz besonders Vergleichsportale davon, letzteren wird ein operativer Gewinn von 53 beziehungsweise 39 Prozent an der Vermittlung von Home- und Motor-Policen bescheinigt.

Ideologie beim Thema Provisionsdeckel

Eine solche Sorgfalt beim Aufbau eines tiefen Verständnisses, wie ein Versicherungsmarkt funktioniert und welche Eingriffe überhaupt sinnvoll wären, wünscht man sich auch beim deutschen Gesetzgeber. Der fällt eher durch Ideologie als durch wissenschaftlich fundiert und fair erhobene Fakten auf, wenn Gesetzesvorstöße wie das Provisionsdeckelgesetz begründet werden. Gegen das Zerrbild, das den Vorschlag des Provisionsdeckels überhaupt erst hat entstehen lassen, wehrt sich Springer-Autor Peter Pietsch in seinem Kommentar in Versicherungswirtschaft, Ausgabe 7/2019 (Seite 9):

Die Interessen des Kunden spielen bei dieser Vorstellung keine Rolle, es geht ausschließlich um die Mehrung des eigenen Gewinns. Dieses Bild ist Steuermann und Kapitän der Regulierung und der öffentlichen Diskussion. Ein Monster als Ursache einer angeblich dauerhaften und intensiven Bedrohung durch Fehlberatung am schützenswerten Verbraucher. […] Allein die Glaubenskämpfe gegen die Vergütungsart "Provision/Courtage" […] sind geprägt durch dieses Zerrbild des Unternehmers (selbstständigen Vermittlers)." 

Der Präsident des Vereins Ehrbare Versicherungskaufleute wünscht sich eine stärkere Betonung des Konzeptgedankens, um das Vertrauen in die Branche zu fördern. Gewinn, betont er, sei das Ergebnis dieser Bemühungen, nicht der Selbstzweck.

Überaus aufwändige Erhebung

Die Erhebungen wurden bei einzelnen Großvermittlern durchgeführt und sollen repräsentativ für 23 Prozent des Home- und 69 Prozent des Motor-Marktes sein. Untersucht wurden die Preise zwischen 2014 und 2018. Zusätzlich wurden Finanzdaten der Versicherer und Antworten auf eine marktweite Befragung herangezogen. Weiter wurden 3.500 Kunden der Home- und 6.800 Kunden der Motor-Versicherung online sowie weitere gut 600 Kunden beider Versicherungen telefonisch interviewt. 

Als einer der Gründe für die Untersuchung wird die in Großbritannien erst zum 1. Oktober 2018 umgesetzte Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD genannt. Sie sieht zum einen vor, dass Kunden in ihrem bestmöglichen Interesse zu behandeln sind. Zum anderen sollen Versicherer oder Vermittler bei der Produktentwicklung die Kundeninteressen in ein förmliches, internes Genehmigungsverfahren einfließen lassen. Das wiederum könnte ein Ansatzpunkt für Aufsichtsbehörden sein, die Bedarfsgerechtigkeit von Versicherungen kritisch zu hinterfragen und von den Versicherern Rechenschaft zu verlangen – obwohl es keine materielle Versicherungsaufsicht mehr geben darf.

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Quelle:
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