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25.01.2021 | Versicherungsvertrieb | Nachricht | Onlineartikel

Versicherer enttäuschen bei der Altersvorsorgeberatung

Autor:
Alexa Michopoulos
2 Min. Lesedauer

Viele Menschen in Deutschland müssen im Alter mit zum Teil massiven finanziellen Lücken rechnen. Dennoch schaffen es die Versicherer nicht, ihre Kunden von entsprechenden Produkten zu überzeugen, wie eine aktuelle Analyse zeigt.

Die gesetzliche Rente allein wird nicht ausreichen, um einen auskömmlichen Ruhestand zu finanzieren. Obwohl sich die meisten Arbeitnehmer dessen bewusst sind, lässt sich dennoch nicht jeder von den angebotenen Vorsorgeprodukten überzeugen. Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zeigt, dass etliche Anbieter bei Beratung und Service durchfallen. So erreichten die drei besten der insgesamt 30 untersuchten Versicherer - LV 1871, LVM sowie Huk-Coburg - nur die Schulnote "befriedigend".

Telefon- und E-Mail-Service enttäuschen

Das DISQ sieht vor allem Defizite in der telefonischen Beratung. Zwar punkteten die Hotline-Mitarbeiter der Versicherer mit Fachwissen und guten kommunikativen Fähigkeiten, aber die Beratung sei häufig nicht umfassend. "Sie gehen nur selten individuell auf die Anrufer ein und von einer bedarfsgerechten Beratung die zu einer Lösung des Anliegens führt, kann nur in seltenen Fällen die Rede sein", heißt es in der Studie. Die Hotlines seien telefonisch schwierig zu erreichen und die Wartezeiten zu lang. Die Tester bewerten die Branche hier nur als "ausreichend".  

Der Service per E-Mail schneidet noch schlechter ab: Rund 44 Prozent der Anfragen werden im Testzeitraum nicht beantwortet. Von den eingegangenen Antworten ist nur ein Fünftel vollständig. Häufig erfolgt lediglich die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten.

Corona erschwert persönliche Beratung

Etwas besser fällt das Urteil im Teilbereich Online-Service aus. Hier erreichen zehn die Schulnote "gut". Die nutzerfreundlichsten Websites punkteten mit gut strukturierten Inhalten. Wichtige Informationen wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählten zum Standard. Aber: "Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder ein Rentenlücken-Rechner suchen Interessenten oft vergebens", so die Tester.

Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer erläutert das Ergebnis der Studie: "Die derzeit fehlende Möglichkeit einer persönlichen Beratung im Vier-Augen-Gespräch schlägt sich deutlich im Branchenergebnis nieder. Die Versicherer bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität."

Hintergrund zur Erhebung

Das DISQ testete die Altersvorsorgeberatung anhand von zehn Telefon- sowie je zehn E-Mail-Tests (Mystery-Calls und E-Mails). Zudem wurde der Online-Service der Versicherer mittels jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Untersuchung jeder Website analysiert. Insgesamt flossen 930 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein.

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