Virtueller Vertrieb verändert auch die Beratung in der Versicherungsbranche. Kunden lieben die schnelle, unkomplizierte Online-Abwicklung.
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Ähnlich wie in der Finanzbranche werden auch Versicherungskunden immer internet-affiner und informieren sich lieber im Netz über neue Produkte, als bei einer persönlichen Beratung mit einem Vermittler. Fast jeder zweite Bundesbürger hat laut dem länderübergreifenden "Digital Insurance Monitor 2016", für den der IT-Dienstleister CSC 3.000 Endkunden befragt, bereits einmal eine Versicherung online abgeschlossen. Nur 14 Prozent der Verbraucher würden sich an ihre Versicherungsvertretung wenden, um eine geeignete Versicherung zu finden. Für deutsche Kunden ist es laut der Studie zudem besonders attraktiv, dass Online-Services
- schnell abgewickelt werden,
- jederzeit verfügbar und
- unkomplizierter als im persönlichen Kontakt
sind. Das gilt allerdings nicht im Schadensfall. Spätestens dann sind die Vermittler wieder gefragt: Knapp jeder dritte befragte Verbraucher wendet sich für das Schadensmanagement am liebsten an seinen persönlichen Versicherungsvermittler.
Multichannelangebot wird entscheidend
Die Ergebnisse der Studie zeigen "sehr deutlich, dass sich Versicherer auf das Online-Kundenmanagement konzentrieren sollten", sagt Hans Agnischock, Co-Autor des CSC-Reports. Dabei gelte es, sich auf die verständliche Darstellung von Versicherungsprodukten im Internet sowie die Transparenz beim Online-Abschluss zu fokussieren. Dabei muss sich die Assekuranz ähnlich wie der Bankensektor in Richtung Multi- und Omnichannelstrategien entwickeln. Die Verzahnung der Vermittler-Dienstleistungen mit den Online-Services sieht Agnuschek für Versicherer als Ziel, um den sich wandelnden Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden