Skip to main content
main-content

18.05.2017 | Versicherungsvertrieb | Nachricht | Onlineartikel

Generation Y wünscht sich guten Service

Autor:
Alexa Michopoulos

Laut einer aktuellen Umfrage von Guidewire Software, einem Anbieter von Softwarelösungen für Schaden- und Unfallversicherer, legen junge Versicherte der so genannten Generation Y in Deutschland vor allem im Schadenfall Wert auf guten Service. Die Servicequalität ihrer Versicherer lässt aus ihrer Sicht jedoch zu wünschen übrig.

Obwohl häufig davon ausgegangen wird, dass der persönliche Kontakt zu ihrem Versicherer gerade in der Generation Y an Bedeutung verliert, belegen die Studienergebnisse das Gegenteil: 82 Prozent der 20- bis 30-Jährigen wünschen sich vor allem im Schadenfall einen echten Ansprechpartner. Nur 50 Prozent der befragten 20- bis 30-Jährigen, die beispielsweise ihren Hausrat gegen Schäden abgesichert haben, fühlen sich jedoch von ihrem Versicherer verstanden und erhalten Angebote, die an ihre Ansprüche angepasst sind. Gleichzeitig gibt knapp über die Hälfte der Befragen an, dass sie Verträge und Schadenfälle auch online verwalten wollen. 

In der Wahrnehmung des Kundenservice gibt es deutliche Unterschiede. So waren insgesamt über 84 Prozent aller, die einen Schadenfall erleiden mussten, mit dem Service ihres Versicherers zufrieden. Die Wahrnehmung verschiebt sich allerdings mit zunehmendem Alter: 59 Prozent der 27- bis 30-Jährigen, aber nur 23 Prozent der 20- bis 23-Jährigen stimmen der Aussage zu: "Der Prozess verlief reibungslos und ich war beeindruckt“. 60 Prozent der jüngeren Zielgruppe fanden den Service meist "Zufriedenstellend aber nicht herausragend“.

Fast die Hälfte hat Wissenslücken

Durchgehend zeigen sich bei den Befragten Wissenslücken in Bezug auf Hausratversicherungen. So wussten beispielsweise knapp 40 Prozent nicht, wie viel ihr Besitz Wert ist, bevor sie die Versicherung abschlossen. Dementsprechend war ihnen auch unklar, ob die Deckungssumme ausreichend ist oder ob sie sogar zu hohe Beiträge zahlen. Wie sollten die Versicherer die Generation Y ansprechen? Die Studienmacher geben dazu folgende Empfehlungen:

Die Gruppe der 20- bis 30-Jährigen startet gerade in ihr berufliches Leben und ist auf Absicherung angewiesen. Häufig fehlt es ihnen an Wissen über Versicherungsprodukte. Versicherer sollten daher mehr in die Aufklärung investieren und gerade jungen Menschen den Wert ihrer Produkte näherbringen. Der Wunsch nach individuellen "Online"-Angeboten wird immer lauter, ebenso der Wunsch nach mehr Self-Service. Versicherer sollten sich daher darauf einstellen,Trends mitzugehen und, die Digitalisierung für sich einzusetzen. Die Generation Y wünscht sich vor allem proaktive Dienste und ist bereit, dafür "connected technology" oder Telematik-Lösungen zu nutzen. Versicherer sollten hier Vertrauen aufbauen und die Verwendung sowie den Nutzen persönlicher Daten den Versicherungsnehmern gegenüber transparent machen.

Hohe Serviceerwartungen

Grundsätzlich sind die jungen Versicherungsnehmer mit dem Service, den sie im Schadenfall erleben, zwar zufrieden. Aber: Je jünger die Kunden, desto höher die Erwartungen an den Service. Dabei wollen sie sich jedoch nicht allein auf Online-Service verlassen. Vielmehr wünschen sie sich, zwischen einem menschlichen Ansprechpartner und einer schnellen Lösung, über die sie selbst ihre Anliegen abwickeln können, wählen zu können. Mit komplementären Serviceprogrammen können Versicherer das Beste aus beiden Welten bieten.

Diese Meldung ist zuerst bei Versicherungsmagazin.de erschienen.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.08.2016 | Titel | Ausgabe 8/2016

Wissen, wie die Generation Y tickt

01.05.2017 | Vertriebspraxis | Ausgabe 5/2017

Spielregeln für den Kundenservice der Zukunft

Das könnte Sie auch interessieren

03.06.2016 | Privatkunden | Im Fokus | Onlineartikel

Sparer schließen weniger Versicherungen ab

Premium Partner

EIZOmicromNeuer InhaltNeuer InhaltNeuer InhaltPluta LogoNeuer Inhalt

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Digital Banking braucht Strategie und Kundenorientierung

Das englischsprachige Whitepaper „Successful Digital Banking: Aligning business strategy with technology“ untersucht, wie der Digitalisierungseifer in der Bankenbranche und eine fehlende Strategie das Kundenerlebnis beeinträchtigen – und was die zentralen Erfolgsfaktoren beim Digital Banking sind. Die Studie macht deutlich, mit welchem Eifer die Bankenbranche die Digitalisierung vorantreibt. Allerdings fühlen sich einige Kunden dabei von der Vielfalt neuer Funktionalitäten einfach überfordert. Letztlich sind digitale Strategien immer dann erfolgreich, wenn sie ein positives Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg im Blick haben.
Jetzt gratis downloaden!

Sonderveröffentlichung

- ANZEIGE -

Digitale Daten – Währung der Zukunft

Die Digitalisierung von Dokumenten ist ein Schlüssel zur Zukunftsfähigkeit von Banken. Eine neue, mobile Lösung maximiert die Sicherheit und die Effizienz des Prozesses. Die Digitalisierung von Dokumenten ist für Finanzdienstleister eine große Chance, den Informationsfluss im Unternehmen und ihren Service zu optimieren. So bieten digitalisierte Dokumente und elektronische Akten klare Vorteile wie Kostenersparnis und effizienteres Arbeiten.
Jetzt mehr erfahren!