Das Kundenerlebnis steht seit der Digitalisierung noch stärker im Mittelpunkt der Vertriebsarbeit. Die Vernetzung der einzelnen Vertriebsphasen und -kanäle bleibt eine Herausforderung. Unser Themenschwerpunkt beleuchtet zentrale Aspekte des Customer Experience Managements.
Kunden haben durch die Digitalisierung höhere Erwartungen an Kauferlebnisse. Der Vertrieb muss das Customer Experience Management darauf ausrichten.
xelfit / Getty Images / iStock
Die digitale Transformation spielt inzwischen die Hauptrolle im Management von Kundenerlebnissen durch den Vertrieb. "Gerade in zunehmend digitalisierten Zeiten muss sich auch die Kundeninteraktion neu definieren", stellen die Springer-Autoren Prof. Dr. Robert Daubner (BiTS Business Information and Technology School) und Christoph Hüning mit Blick auf die Veränderungen in der Customer Journey fest. Für ein erfolgreiches Customer Experience Management sei vor allem ein hohes Maß an Kundenverständnis wichtig. CEM oder das Customer Experience Management steht im Mittelpunkt des Springer-Buchs von Andreas Toth: Er stellt darin mit Blick auf den Handel Fragen wie: Was sind die eigentlichen Treiber für ein optimales Kundenerlebnis? Welche Gestaltungsfaktoren müssen Unternehmen erfüllen, um Kunden auf allen Kanälen anzusprechen, etwa zwischen Online- und Offlinegeschäftsmodellen im Rahmen von Omnichannel-Konzepten?
Weitere Buch- und Zeitschriftenbeiträge zum Thema:
2018 | OriginalPaper | Buchkapitel
Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden
In zunehmend digitalisierten Zeiten muss sich auch die Kundeninteraktion neu definieren. In ihrem Artikel „Digital Customer Experience Management“ betrachten Prof. Dr. Robert Daubner (BiTS Business Information and Technology School) und Christoph …
2018 | OriginalPaper | Buchkapitel
Customer Experience Management
Im Zuge sich verändernder Markt- und Wettbewerbsbedingungen sowie Änderungen im Konsumentenverhalten, welche die derzeitigen Aktivitäten von Unternehmen maßgeblich prägen, kommt dem Customer Experience Management eine zentrale Bedeutung zu. Es besteht die Notwendigkeit der Verknüpfung der Online- und Offlinewelt aufgrund einer zunehmenden Digitalisierung.
31.07.2018 | Vertriebskanäle | Infografik | Online-Artikel
Digitale Dividende zahlt sich aus
Mittelständische Unternehmen haben die Digitalisierung als Treiber besserer Business Performance für sich entdeckt. Dabei stehen Kundennähe und Kosteneffizienz im Mittelpunkt.
2018 | OriginalPaper | Buchkapitel
Customer Experience Management – wie man Kunden begeistern kann
Customer Experience Management ist eine Leitidee zur Schaffung positiver Kundenbeziehungen entlang aller Customer-Touchpoints des Unternehmens und über den gesamten Kundenbeziehungszyklus hinweg. Eine ganzheitlich positive Customer Experience …
20.11.2018 | Marketingstrategie | Schwerpunkt | Online-Artikel
Nachholbedarf beim Customer Experience Management
Deutsche Unternehmen haben beim Thema Total Customer Experience erheblichen Nachholbedarf. Dabei ist den Marketing- und Vertriebsverantwortlichen die Bedeutung nahtloser Interaktionsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle hinweg durchaus bewusst, wie eine aktuelle Studie ermittelte.
01.03.2019 | Titel
Eine ganzheitliche Digitalstrategie verfolgen
Vor dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung informieren sich B2B-Kunden über unterschiedliche Kontaktpunkte und Kanäle. Das liegt daran, dass sie an verschiedenen Touchpoints unterschiedliche Informationen vorfinden. Diesen Missstand …
2018 | OriginalPaper | Buchkapitel
Customer Experience Management – Der Weg ist das Ziel
„Customer Experience Management“ (CEM) steht für eine Vielzahl an Maßnahmen zur Steigerung der Loyalität und des Umsatzes. Wobei CEM weiter gefasst sein und nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter und Partner – in den Wertschöpfungsprozess …
2019 | OriginalPaper | Buchkapitel
Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel
Während Online-Shopping die Customer Experience beispielsweise mit Recommendersystemen weiter optimiert, stecken digitale und interaktive Ansätze für den stationären Handel noch in den Kinderschuhen.
2017 | OriginalPaper | Buchkapitel
A Systematic Literature Review of Practices in Customer Experience Management: An Abstract
What is the firm’s role in influencing their customer’s experience? Despite its prominence and popularity in practice, it is unclear what customer experience management (CEM) as an overall business focus means or entails. To establish what is …
2018 | OriginalPaper | Buchkapitel
Evolve or die! – Die Rolle der digitalen Transformation für die Customer Experience im B2B-Vertrieb
Digitalisierung – ein Hype, ein vergängliches Modethema oder ein aktuelles Must-Have der Wirtschaft in der heutigen Zeit? Nichts davon! Entgegen des Lebenszyklus einer Trenderscheinung stellt die Digitalisierung langfristig die Weichen dafür, den eigenen B2B-Vertrieb für eine nachhaltig erfolgreiche digitale Zukunft aufzurüsten und sich auf den Kunden auszurichten.