Digitale Dividende zahlt sich aus

Mittelständische Unternehmen haben die Digitalisierung als Treiber besserer Business Performance für sich entdeckt. Dabei stehen Kundennähe und Kosteneffizienz im Mittelpunkt.

Die empirische Untersuchung "Digitale Dividende im Mittelstand 2018" von der Rheinischen Fachhochschule Köln, und dem Beraternetzwerk Mind Digital, für die branchenübergreifend CXO-Entscheider befragt wurden, zeigt: Bereits jedes vierte befragte Unternehmen ist ein Digital Leader. Dabei sehen Mittelständler laut der Befragung Digitalisierungsmaßnahmen vor allem noch als Effizienzprojekt: Umsatzwachstum und gesteigerte Profitabilität resultieren bei fast 60 Prozent der Firmen aus der Verbesserung der Geschäftsprozesse. Umso erstaunlicher ist es, dass laut der Studie "Think act" von Roland Berger immer noch 33 Prozent der B2B-Anbieter ihren Kunden beispielsweise keine Online-Bestellmöglichkeiten bieten. Während die Digitalisierung das B2B-Geschäft massiv verändert, bewegt sich der Vertrieb laut Roland Berger noch viel zu langsam in die digitale Zukunft. So haben zwar 60 Prozent der Befragten erkannt, dass ein digitaler Vertrieb künftig in ihrer Branche ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sein wird. Doch bisher investieren die meisten Unternehmen im B2B-Segment in den digitalen Kanälen nur einen Bruchteil ihres Marketing- oder Vertriebsbudgets.  

Stärkeres Gewicht auf dem Kundenerlebnis

Künftig stehen jedoch Customer Experience auf Kundenseite und der Aufbau neuer Geschäftsmodelle stärker im Fokus. Befragt, warum Digitalisierung für ihr Unternehmen ist, sagen

• 33 Prozent, sie gewinnen an Agilität,
• 25 Prozent verbessern durch Digitalisierung die Kosteneffizienz und operationelle Exzellenz,
• 19 Prozent verstärken im Vertrieb durch Digitalisierung die Kundennähe und Customer Experience,
• 17 Prozent stehen unter Innovationsdruck durch den digitalen Wandel und
• sechs Prozent sehen in ihm eine neue Erlösquelle und Geschäftsmodelle.

Digital Customer Experience-Experten (Digital CX) in den Unternehmen setzen digitale Technologien im Vertrieb ein, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, etwa über Online- Kundenportale, E-Services und E-Support. So sorgen sie für neue Kundenerlebnisse, generieren wachsende Umsätze je Kunde und gewinnen Neukunden, die sie über klassische Offline-Vertriebswege nicht erzielen konnten. Die Umsätze dieser Unternehmen stiegen laut der Studie im Durchschnitt um 9,4 Prozent, der Gewinn erhöhte sich um 6,8 Prozent.

Die gestiegene Profitabilität wurde aus Sicht der CXO-Manager bei mehr als der Hälfte der Befragten aus der Untersuchung durch optimierte Geschäftsprozesse, die Schaffung digitaler Kundenerlebnisse und den Verkauf digitaler Produkte erzielt. Dabei wird die Kundenzentrierung zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Das sieht auch der Springer-Autor Christian Gündling in seinem Buch "Letzter Aufruf Kundenorientierung": "Nur eines ist gewiss: Es wird sich alles um den Kunden drehen müssen. Dies ist der enormen Komplexität, der Einmaligkeit von Kunden und Unternehmen geschuldet", schreibt er im Buchkapitel "Epilog: Unternehmen müssen nicht in ein schwarzes Loch fallen".  Digitalisierung lohnt sich offensichtlich für diese Unternehmen, denn als digitale Vorreiter wachsen sie am schnellsten in Umsatz und Ergebnis.