Bei der Kommunikation über das Telefon geht es darum, einen guten Draht zum Kunden zu erzeugen
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Was im Kundengespräch vor Ort Türen öffnen kann, ist beim Telefonat nicht möglich: einen positiven ersten Eindruck durch das äußere Erscheinungsbild zu hinterlassen. Am Telefon bleibt nur die Stimme, um Sympathie und Vertrauen zu erzeugen. Springer-Autorin Claudia Fischer gibt Tipps für den guten Eindruck am Telefon.
Selbst eloquente Vertriebsprofis, die mit sicherer Souveränität überzeugende Auftritte bei ihren Kunden hinlegen, fürchten das Telefon, wenn es darum geht, Kunden zu kontaktieren. Viele müssen eine Hemmschwelle überwinden, bevor sie zum Hörer greifen. Oft mit der Folge, dass sie ein Telefongespräch möglichst lange hinauszögern oder sogar ganz vermeiden – und damit auf die Chance auf maximale Kundennähe verzichten.
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Auf der anderen Seite gibt es Vertriebler, die das Telefon nicht ernst nehmen und verkünden, dass Telefonieren eine „kinderleichte“ Angelegenheit sei. Schließlich sei man Kommunikationsprofi, verfüge sozusagen über eine natürliche Begabung, Menschen zu überzeugen. Während man beim Kundenbesuch auch mit seiner Ausstrahlung beim Kunden punkten müsse, müsse man am Telefon nicht durch persönliches Auftreten überzeugen und könne die Sache lockerer angehen.
Natürliche Begabung allein reicht nicht
"Natürliche Begabung für die Kommunikation mit anderen ist zwar eine wundervolle Sache – sie allein reicht jedoch nicht aus“, warnt die Telefontrainerin Claudia Fischer vor dem allzu sorglosen und lässigen Umgang mit dem Kommunikationskanal Telefon. Nur wer seiner Begabung "auf die Sprünge“ helfe, zum Beispiel durch kontinuierliches Üben an sich arbeite, schaffe es in (fast) allen Situationen am Telefon "einen guten Draht“ zum Kunden zu finden, die richtigen Worte zur richtigen Zeit zu formulieren – und dabei auch noch eine charismatisch-charmante und überzeugende Ausstrahlung zu haben.
"Wenn wir telefonieren, kommunizieren wir bewusst und unbewusst zugleich. Der ,Löwenanteil' der Kommunikation findet unbewusst statt", begründet Claudia Fischer die Bedeutung eines positiven Auftretens am Hörer. "Sympathie, Motivation, Glaubwürdigkeit, Unsicherheit, Arroganz, innerer oder äußerer Druck - all dies spiegelt sich in feinsten Stimmnuancen wider." Wer telefoniere, wirke vor allem durch seine Stimme.
Die persönliche Ausstrahlung durch Training verstärken
In ihrem Buch "Maximale Kundennähe am Telefon" bietet die Springer-Autorin ein Workbook zum Selbsttraining, zum Beispiel Übungen zum deutlicheren Sprechen oder Tipps, wie man seine Sensitivität entwickelt und den richtigen Ton beim Kundengespräch trifft. "Machen Sie sich klar, dass Ihre Stimme Ihre Überzeugungskraft und die Effizienz Ihrer Kommunikation bestimmt. Nur mit der Stimme können Sie andere begeistern und überzeugen“, macht sie deutlich, dass eine positive Ausstrahlung durchaus auch über das Telefon vermittelt werden kann.
Mit angemessener Geschwindigkeit und Betonung zu sprechen kann man laut Fischer gut selbst trainieren, indem man regelmäßig laut vorliest, beispielsweise eine Seite aus einem Magazin oder einem Buch. "Üben Sie sowohl Ihre Modulation als auch gezieltes, lautes Sprechen – und zwar ohne die Tonlage dabei anzuheben.“
Eine positive Wirkung beim Kunden lässt sich auch über das sogenannte Bodyfeedback erzeugen: "Lächeln Sie am Telefon! Am besten schon vor dem Gespräch“, rät die Telefontrainerin. Denn: "Zwar kann sie Ihr Gesprächspartner nicht sehen, aber er spürt Ihr Lächeln. Lächeln entspannt die Muskeln und lässt Sie automatisch freundlicher und sicherer wirken.“