Unternehmen bauen ihre Zukunft auf Sprachassistenten

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Deutsche Verbraucher haben im internationalen Vergleich eine gewisse Anlaufzeit gebraucht, um mit den Sprachassistenten von Apple, Google, Amazon oder Samsung warm zu werden. So wurden Siri, Google und Alexa anfangs hauptsächlich genutzt, um Informationen im Netz zu recherchieren oder ein bestimmtes Musikstück abzuspielen. Den Sprachsystemen fällt es noch schwer, Dialekte und Akzente einwandfrei zu verstehen. Doch die Technologie lernt ständig dazu, was sich in einem stetig verbesserten Service äußert. Mittlerweile haben deshalb auch die Deutschen ihre Skepsis gegenüber dem Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) abgelegt und betrauen die Sprachassistenten zunehmend mit wichtigen Aufgaben.

Der Einkauf per Sprachbefehl ("Conversational Commerce") kommt hierzulande dadurch langsam ins Rollen. Vor allem Routine-Produkte wie Lebensmittel, bestimmte Kleidungsstücke und Haushaltswaren shoppen die Deutschen vermehrt über den digitalen Sprachassistenten. Noch belaufen sich die hiesigen Konsumausgaben über das IoT auf lediglich zwei Prozent, wie die Unternehmensberatung Capgemini in einer Umfrage ermittelt hat. Die Studienautoren gehen jedoch davon aus, dass dieser Anteil in den nächsten drei Jahren auf 13 Prozent steigen wird, was große Umsatzchancen für Unternehmen birgt. Auch für Geldüberweisungen und Bankgeschäfte werden Sprachassistenten immer häufiger eingesetzt: 46 Prozent der rund 5.000 Befragten der Studie aus den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland stehen Überweisungen via Sprachbefehl offen gegenüber. 

Sprachbefehle sind bequem

Zu dieser Entwicklung tragen intelligente Lautsprecher maßgeblich bei. Denn Geräte wie Amazons "Echo", Google Home oder der "Home-Pod" von Apple bringen die digitalen Sprachassistenten ins heimische Wohnzimmer und integrieren die Anwendungen in den Alltag. "Bezogen auf digitale Plattformen stellen die virtuellen Sprach-Assistenten die Erweiterung der Plattformen dar und die Geräte wie Echo die materielle Umgebung", erklärt Springer-Autor Michael Jaekel im Buchkapitel "Entwickeln Sie doch mal eine Suchmaschine – die Zukunft" (Seite 245). 

Sprachassistenten ermöglichen es Nutzern damit beispielsweise, flexibel zwischen der Online- und der Offline-Welt zu pendeln. Doch nicht nur der Gang ins Ladengeschäft zum Einkaufen könnte damit künftig überflüssig werden, sondern auch der manuelle Klick auf eine Website. So greifen 15 Prozent der Deutschen und insgesamt ein Viertel der weltweit von Capgemini Befragten bereits lieber zum Sprachassistenten, anstatt selbst auf der Internetseite des Anbieters zu navigieren. Die Studienautoren rechnen damit, dass dieser Anteil in Deutschland bis 2021 auf 27 Prozent klettern wird. Das bestätigen auch steigende Umsatzzahlen: Im vergangenen Jahr waren die smarten Boxen der Verkaufsschlager. Alleine Amazon verkaufte laut eigener Aussage mehrere zehn Millionen Echo-Geräte.

Chancen für den Vertrieb nutzen

Für Unternehmen ist es daher höchste Zeit, sich mit den selbstlernenden Sprachsystemen auseinanderzusetzen und diese perspektivisch in ihre Marketing- und Vertriebsstrategie einzubinden. Der enorme Werbemarkt und die zahlreichen Vertriebsmöglichkeiten, die sich durch Sprachassistenten ergeben, lassen sich bis jetzt nur erahnen. Ein Chatbot, also ein digitaler Dialogpartner auf der eigenen Webseite oder im Messenger, wird künftig jedenfalls nicht mehr ausreichen. Denkbar ist etwa, dass Amazon & Co. bald auch auditive Werbeformate über ihre Lautsprecher ausspielen werden. Möglich ist außerdem, dass sich Unternehmen Wettbewerbsvorteile erkaufen können, wenn es darum geht, welche Produkte und Hersteller der Sprachassistent dem Nutzer empfiehlt. 

Darüber hinaus dürften immer mehr Unternehmen eine Zusammenarbeit mit den IoT-Anbietern aushandeln und diese mit ihren Produkten verknüpfen. Dieser Prozess ist bereits in vollem Gange. Besonders innovativ sticht hier beispielsweise die Drogeriekette Douglas hervor. Kunden können der digitalen Alexa ihre Duft-Präferenzen mitteilen und erhalten anschließend eine individuelle Parfüm-Empfehlung von Douglas.  

Multi-Channel-Vertrieb weiterdenken

Unternehmen sind in Zukunft folglich gut beraten, ihr Serviceangebot auch für smarte Geräte zu optimieren. "Dennoch ist nicht auszuschließen, dass die User parallel zum Einkauf per Echo oder auch vorher schon auf der Website bei einem Online-Händler recherchiert haben", gibt Springer-Autor Gerrit Heinemann im Buchkapitel "Neues Meta-Targeting im Online-Handel" zu bedenken. "Gerade mobile Käufer treffen ihre Kaufentscheidung nicht mehr ausschließlich beim Besuch im Online-Shop, sondern an verschiedensten Kontaktpunkten im Web" (Seite 15). Wer im Bereich Conversational Commerce durchstarten möchte, kommt daher um eine breitgefächerte Digitalstrategie im Sinne des Multi-Channel-Vertriebs nicht herum. Online und Mobile dürfen somit auch im Innovationseifer nicht zu kurz kommen.