Kosten ohne Mehrwert bei Social Media?

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Für viele Unternehmen ist es wichtig, auf Social-Media-Plattformen aktiv zu werden. Doch die Erwartungen von Unternehmen und Kunden liegen oft weit auseinander.

Nur 13 Prozent der Deutschen nutzen Social Media aktiv, um Unternehmensbewertungen und Produktrankings abzugeben. Das ist ein Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Service Rating GmbH und Yougov Deutschland unter deutschen Konsumenten.

Überschätzte Social-Media-Präsentation

Primär informieren sich Kunden auf der Homepage des Anbieters (85 Prozent), bei Freunden und Bekannten (81 Prozent) oder über Tests und Bewertungsplattformen (71 Prozent bzw. 56 Prozent). Fast die Hälfte (48 Prozent) der Deutschen informiert sich nie auf Social-Media-Seiten. Der Aspekt der Präsentationsfunktion wird also häufig überschätzt.

Grundsätzlich sind relativ wenige Kunden bereit, Bewertungen zu schreiben – lesen möchte sie aber eine relativ große Gruppe der Nutzer (41 Prozent). Fast die Hälfte (45 Prozent) der Social-Media-Nutzer erwartet, Rabatte und Gutscheine auf Social-Media-Plattformen zu bekommen. Mit dem aktuellen Angebot solcher Rabatte und Gutscheine sind aber 38 Prozent unzufrieden. Die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen über Social-Media-Seiten zu kaufen, wird nur selten angeboten und auch nur von 28 Prozent der Nutzer erwartet.

Aktivierung der Social-Media-Nutzer wichtig

Die Berater von Service Rating ziehen aus den Ergebnissen das Fazit, dass es wichtig für Unternehmen ist, die Social-Media-Nutzer zu aktivieren. Ein Weg wäre es zum Beispiel, sie dazu zu bewegen, Bewertungen und Kommentare zu schreiben. Eine weitere Möglichkeit, um Kunden auf Social-Media-Plattformen zu aktivieren und zu binden, ist nach Erkenntnis der Studien-Initiatoren ein guter Kundenservice. Hintergrund: 41 Prozent der Nutzer erwarten, mit dem Unternehmen direkt über Social-Media Seiten kommunizieren zu können. Doch aktuell fehlen den Kunden qualitativ bessere und schnellere Antworten der Unternehmen (35 Prozent).

"Investiert ein Unternehmen in Social Media, so muss das Engagement zielgerichtet erfolgen. Es ist weder ein Wundermittel, noch darf das Ziel der Kundenbindung im Wettlauf mit den Wettbewerbern um Reichweite vergessen werden“, resümiert Kai Riedel, Geschäftsführer bei Service Rating. Unternehmen sollten seiner Ansicht nach die Social-Media-Plattformen vor allem dazu nutzen, ihre Kunden besser kennen zu lernen und ihnen zu zuhören.

Strukturiertes und planmäßiges Vorgehen erforderlich

Dafür plädieren auch Dagmar Mack und Dominic Vielberger in ihrem Buch „Social Media für KMU“, in dem sie Strategien und Instrumente für Social-Media-Aktivitäten in mittelständischen Unternehmen vorstellen. In sozialen Medien aktiv zu sein kann für die Springer-Autoren auch heißen, "auf anderen Plattformen zuzuhören, um zu erfahren, über was sich potenzielle Kunden unterhalten oder was den eigenen Markt und die eigene Branche bewegt".

Im Kapitel "Einsatzpotenziale: Wie können Unternehmen Potenziale von Social Media abschöpfen" empfehlen sie vor allem dem Mittelstand ein strukturiertes und planmäßiges Vorgehen. Nicht jedes Unternehmen könne "aus dem Vollen schöpfen" hinsichtlich zur Verfügung stehender Finanzmittel, Mitarbeiter oder zeitlicher Ressourcen schöpfen. Deshalb raten die Autoren, die Social-Media-Aktivitäten Schritt für Schritt anzugehen. So könnten Unternehmen als ersten Schritt die eigene Website um Social-Plug-Ins anreichern, zum Beispiel um die Möglichkeit, "Inhalte der Website bewerten zu lassen oder mit anderen zu teilen".

Auch die Einführung eines Blogs oder einer Blog-Funktion auf der eigenen Website bietet nach Erkenntnis der Autoren die Möglichkeit einer Interaktion der Kunden auf der Seite. Der Aufbau eines oder mehrerer eigener Social-Media-Auftritte auf der Grundlage der bisherigen Erfahrungen ermögliche es schließlich, von diesen Netzwerken „in Bezug auf den Reichweitenausbau zu profitieren und möglicherweise so Neukundenpotenziale zu erschließen“.