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09.03.2015 | Vertriebskanäle | Im Fokus | Onlineartikel

Gut vernetzt den Kontakt zum Kunden halten

Autor:
Susanne Niemann

Der Kontakt zum Kunden ist nicht nur auf der telefonischen Ebene wichtig, sondern auch auf der "Social-Media-Ebene", damit er Sie in Erinnerung behält. Das bedeutet, dass Sie als Verkäufer andere Kommunikationskanäle zum Kunden, wie Facebook, Twitter oder auch E-Mail, nutzen sollten.

Damit der Draht zum Kunden erhalten bleibt und damit auch die Erinnerung des Kunden an Sie und Ihr Produkt, können und sollen Sie mehrere Kommunikationswege nutzen. Denn Kunden sind vergessslich, deshalb müssen Sie sich nach dem Telefonkontakt oder auf dem Weg zum Verkaufsabschluss in Erinnerung bringen. So verleihen Sie Ihren Telefonaten zusätzliche Power. Das geht etwa über die „gute alte E-Mail“, aber auch Social Media wie Facebook, XING, Twitter, LinkedIn, YouTube oder Google+ & Co. leisten Ihnen hier gute Dienste. Sie ersetzen indes kein Gespräch, keine Kommunikation von Mensch zu Mensch. Social Media können Sie beim nachhaltigen Telefonieren gut flankierend unterstützen. Viele Mitarbeiter sind bereits mit diesen Medien vertraut und offen für diese Art der Kommunikation, wie im Kapitel „Mit Facebook, Twitter & Co. den Kontakt zum Kunden halten“ (Seite 133-143) aus dem Buch "Maximale Kundennähe am Telefon" von Springer-Autorin Claudia Fischer erläutert wird.

Assoziation und Motivation müssen passen

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Das erfolgreiche Akzeptieren, Verinnerlichen und endgültige Umsetzen einer neuen Idee hängt von vielen Faktoren ab. Entscheidend aber ist vor allem, ob es gelingt, die Information wirksam und positiv zu verankern. Die meisten Sinneseindrücke, die wir den Tag über sammeln, sind für uns völlig unwichtig. Trotzdem werden sie – zumindest einige Sekunden lang – im Ultrakurzzeitgedächtnis gespeichert. Dort wird dann geprüft, ob es die entsprechende Information „wert“ ist, ins Kurzzeitgedächtnis bzw. von dort ins Langzeitgedächtnis kopiert zu werden.

Welche Information diesen Selektionsprozess durchsteht, hängt dabei von mehreren Kriterien ab. Entscheidend ist zum einen, ob die Sinneseindrücke zu bereits vorhandenen Interessen passen oder auf vorhandene Motivationen oder Assoziationen treffen. Mindestens ebenso wichtig ist außerdem, ob die Informationen in Sprache umgesetzt und entsprechend wiederholt bzw. – wie häufig sie wiederholt werden. Wertvolle Erkenntnisse hierzu liefert der Psychologe Hermann Ebbinghaus. Er gilt als Entdecker der sogenannten „Vergessenskurve“. Er stellte fest, dass Menschen in der ersten Zeit nach einer Informationsaufnahme relativ am stärksten vergessen und dass diese Vergessenskurve zugleich eher unterproportional absinkt.

Erkenntnisse der Vergessenskurve:

  • Im Durchschnitt werden bereits 20 Minuten nach der intensiven Erstaufnahme einer Information etwa 40 % des soeben „Gelernten“ vergessen.
  • Nach einer Stunde sind nur noch 45 % in Erinnerung.
  • Nach einem Tag sind nur noch 34 % des Gelernten präsent.
  • Sechs Tage nach dem Lernen wiederum schrumpft das Wissensvolumen des Aufgenommenen auf 23 %.
  • Dauerhaft werden nur 15 % des Erlernten gespeichert.

Weitere Psychologen und Pädagogen haben aber festgestellt, dass sich durch zeitlich geschickt gewähltes Wiederholen die „Vergessenskurve“ recht gut ausgleichen bzw. „auffangen“ lässt. Erich-Norbert Detroy bildet das in diesem Zusammenhang interessante „Jostsche Lerngesetz“ ab, das diesen Sachverhalt recht anschaulich darstellt.

Eine der Kernaussagen: Aus jeder Zusatzinformation ergibt sich ein Wissenszugewinn, der die Vergessenskurve zu einem großen Teil ausgleichen kann – wobei der zeitliche Abstand zwischen den einzelnen Zusatzimpulsen von Mal zu Mal vergrößert werden kann, weil mehr und mehr des zu „lernenden“ Informationsblocks in das aktive Langzeitgedächtnis überführt wird. Woraus sich wiederum Folgendes ableiten lässt: Das Wiederholen ist die zentrale Einflussgröße für den Lern- bzw. Informationsvermittlungserfolg. Besonders Erfolg versprechend ist dabei die Wiederholungsfolge 1 – 3 – 7– 15 ... (Tage).

Sinnvoll: sich an Wiederholungssysteme halten

Für den Umgang mit Ihren Gesprächspartnern und Kunden bedeutet es, dass es für Sie empfehlenswert und hilfreich sein kann, sich auch an ein entsprechendes Wiederholungssystem zu halten. Schließlich verinnerlichen („lernen“) Ihre Gesprächspartner die Informationen, die Sie ihnen vermitteln wollen (Interesse wecken, Kaufimpulse wecken etc.), dann auch am besten. Oder anders ausgedrückt: Die Ursache für den erfolgreichen Kontakt mit Kunden per Telefon ist vor allem auch darin zu suchen, dass entsprechend nachhaltig gearbeitet wird und rechtzeitig (und immer wieder) wirksame Erinnerungsanker gesetzt werden. Und dabei können die bereits eingangs erwähnten elektronischen Kommunikationswege wie E-Mails oder Facebook & Co. eine sehr gute Ergänzung sein.

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