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11.01.2018 | Vertriebskanäle | Infografik | Onlineartikel

Schnelle Reaktion ist das A & O

Autor:
Eva-Susanne Krah

Innovative Vertriebsexperten predigen den Einstieg in digitale Vertriebskanäle auch für B2B-Geschäfte. Die schnelle Reaktion auf Kaufaktionen von Kunden ist jedoch in jedem Kanal wichtig, um sie zu binden.

Produkte und Dienstleistungen haben im B2B-Bereich häufig das Problem, dass sie nicht selbsterklärend sind. Daher zögern Unternehmen, sie in den digitalen B2B-Vertrieb und entsprechende Geschäftsmodelle zu überführen. Gerade komplexe Serviceprodukte erklären Vertriebsfachkräfte dem Kunden oft lieber im persönlichen Gespräch. 

Eine Studie von Mc Kinsey, für die 1.000 Käufer in vier verschiedenen Ländern branchenübergreifend befragt wurden, zeigt jedoch, dass die Kombination beider Welten, online und offline, am nachhaltigsten den Vertriebserfolg sichern und Wachstum generieren kann. 

Fehlendes Know-how schreckt Kunden ab

 Entscheidend dabei sind für Kunden im B2B-Segment vor allem schnelle Reaktionsgeschwindigkeiten des Vertriebs: So legen die Studienergebnisse zum Beispiel offen, dass 

  • 40 Prozent der Kunden vor allem frustriert sind, wenn es zulange dauert, bis Verkäufer digital auf ihren Kaufwunsch oder eine Kaufaktion reagieren. 
  • Nach einem Kauf würden sich 42 Prozent der B2B-Kunden auch für einen anderen Lieferanten entscheiden, wenn sie keine fallabschließende Antwort und Lösungen für eine zentrale Frage bekommen. 
  • 19 Prozent der Kunden ärgern sich über Preisfragen, 
  • 14 Prozent bemängeln schlechtes technisches oder produktspezifisches Know-how ihrer Ansprechpartner im Vertrieb. 

Käufer seien zudem unzufrieden, wenn eine erneute Bestellung nicht einfach abgeschlossen werden kann und über umständliche Prozesse erfolgen muss. Nur 15 Prozent der Kunden möchten bei einer Wiederholungsbestellung überhaupt mit einem physischen Verkäufer sprechen. 46 Prozent der Käufer würden stattdessen auch digital über die Lieferantenwebsite kaufen, wenn die Option besteht und der dahinterstehende Service effizient ist. Für sieben Prozent der Kunden im B2B-Bereich sind fehlende Online-Kapazitäten Grund genug, um über Vertriebsleistungen frustriert zu sein. 

Auch die Springer-Autoren Hartmut Biesel und Hartmut Hame stellen in ihrem Beitrag "Die Digitalisierung des Marketings und Vertriebs" im Buch "Vertrieb und Marketing in der digitalen Welt" fest, dass Marketing und Vertrieb durch die digitale Transformation den Markt- und Kundendruck spüren, ihre Kundenangebote und interne Prozesse neu auszurichten. Start-ups mischten zudem mit ihren Geschäftsmodellen "gewohnte Branchenusancen auf", so die Vertirebsexperten. Ihr Rezept für den Vertrieb liegt in mehr Kundenorientierung, Flexibilität und Individualisierung bei Produkten und Dienstleistungen. Die digitale Transformation sei "kein Placebo, sondern erfordert mutiges und dauerhaftes Handeln!". 

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