Nicht immer durchwandern Pakete die 'letzte Meile' zum Kunden reibungslos.
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Seit Jahren steigt die Zahl der Web-Einkäufe kontinuierlich an. Die unvorhersehbare Masse an Bestellungen erfordert zahlreiche Lieferfahrzeuge, die für Chaos in den Städten sorgen: Zu Stoßzeiten gehen rund 80 Prozent der innerstädtischen Staus auf das Konto von Transportautos, die die Straßen verstopfen, fand das Institut für Klimaschutz, Energie und Mobilität e.V. heraus. Hinzu kommt, dass es in den Wohngebieten an freien Parkbuchten mangelt und Lieferanten zwangsläufig in zweiter Reihe oder in Ausfahrten halten müssen. Die 'letzte Meile' zum Kunden muss somit einige zeitintensive Hindernisse überwinden, weshalb Zusteller ihre geplante Route oftmals nicht schaffen.
In Folge dessen klagt jeder fünfte Online-Shopper über unpünktliche Lieferungen. 19 Prozent geben zudem an, dass in der Vergangenheit Lieferungen als unzustellbar an Paketshops gingen, obwohl sie zum angegebenen Lieferzeitpunkt zu Hause gewesen sind. Noch dazu hatten es 18 Prozent bereits mit einer beschädigten Lieferung zu tun. Die Erfahrungen hinterlassen ihre Spuren: Mehr als ein Drittel der Befragten sind allgemein unzufrieden mit der Paketzustellung, so das Ergebnis einer Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Pwc.
Spontane Umdisponierungen
Abgesehen von den verkehrstechnischen Hürden auf dem Weg zum Kunden lassen sich viele der Lieferprobleme unternehmensintern begründen. "Im B2C-Verkauf entstehen die meisten dieser Probleme aufgrund von Unsicherheiten bezüglich der Nachfrage, Informationslücken über alle an der Lieferkette beteiligten Unternehmen, unzureichender logistischer Infrastruktur und ineffizienter Finanzierungsströme (Abrechnungen, Zahlungen, Inkasso, etc.)", erklärt ein Springer-Autorenteam im Buchkapitel "Order Fulfillment Along the Supply Chain in e-Commerce" (Seite 527). Auch unvorhersehbare Stornierungen in letzter Minute, abwesende Empfänger und etliche Retoursendungen setzen den Paketzustellern zu. So passiert es häufig, dass schlecht gepackte oder gar halb leere Fahrzeuge auf den Weg geschickt werden. Das missfällt vor allem den Städten, die bedingt durch das Pariser Klimaabkommen dazu angehalten sind, Treibhausgasemissionen zu reduzieren.
Alternative Lösungen unerwünscht
Verkäufer, Käufer, Lieferdienste und Städte sind also gleichermaßen daran interessiert, Paketzustellungen effektiver zu gestalten. Die Verbesserung vieler dazu nötiger Schritte darf jedoch weder zeitintensiv noch kostspielig sein, wenn es nach den Kunden geht: Ganze 91 Prozent der von Pwc Befragten erwarten eine versandkostenfreie Lieferung. Darüber hinaus wollen 73 Prozent ihre Pakete in einem bestimmten Zeitfenster überreicht bekommen.
Überdenken Kunden ihre Erwartungshaltung, trägt auch das zu einer optimierten Auftragsabwicklung bei. Das gilt ebenso für die Bereitschaft, neue Lösungsmodelle anzunehmen. Paketshops etwa bieten eine effektive Alternative zur Lieferung an die Haustür, denn hier können Zusteller die Pakete gebündelt abgeben, anstatt viele Empfänger an unterschiedlichen Orten abfangen zu müssen. Kunden holen ihre Bestellungen ganz flexibel ab, sobald sie die Zeit dazu finden. Mit automatisierten Paketstationen gelingt das umso leichter, da diese keinen Öffnungszeiten unterliegen und damit rund um die Uhr verfügbar sind. Trotzdem zeigen sich 57 der Kunden wenig begeistert von Konzepten wie diesen. Das liegt unter anderem daran, dass Selbstabholungen den Kunden zu Wegen zwingen, die dieser eigentlich durch das Online-Shopping sparen wollte.
Beliefern uns bald Drohnen?
Schnelle und kosteneffiziente Lieferungen ohne Umwege rufen spezielle High-Tech-Lösungen auf den Plan. "Der Zukunftstrend ist, die Lieferung durch die Nutzung von Drohnen und Robotern zu automatisieren", schreibt das Springer-Autorenteam auf Seite 514. Die umstrittenen Flugobjekte könnten beispielsweise Medikamente völlig unabhängig vom Verkehrsaufkommen übersenden. Große Unternehmen wie Google und Walmart sind dabei, dementsprechende Technologien zu erproben. Natürlich lässt sich auch Amazon die Chance nicht entgehen und arbeitet an dem Drohnen-Projekt "Prime Air", das den Luftraum erobern soll, sobald die Rechtslage grünes Licht gibt. Ob Kunden die Technologien annehmen, steht allerdings noch in den Sternen: 44 Prozent der Umfrageteilnehmer von Pwc lehnen Drohnen und Co. derzeit noch strikt ab.