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08.04.2015 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Die Angst vor der Empfehlungsfrage überwinden

Autor:
Gabi Böttcher
3 Min. Lesedauer

Selbst erfolgreiche Verkäufer fürchten den Zeitpunkt, an dem sie den Kunden nach einer Empfehlung fragen sollten. Doch laut Springer-Autor Klaus-J. Fink lässt sich die Angst vor der Empfehlungsfrage überwinden.

Lediglich fünf bis 15 Prozent der Verkäufer führen nach branchenübergreifenden Befragungen ein gezieltes Empfehlungsgespräch. Für den Verkaufstrainer und Empfehlungsmarketing-Experten Klaus-J. Fink gehört jedoch die Frage nach Empfehlungen und die Behandlung entsprechender Vorwand- und Einwandreaktionen zum grundlegenden verkäuferischen Handwerkzeug, das auch in Zeiten von Social Media von großer Bedeutung ist.

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„Gut beratene Kunden sind gerne bereit, Empfehlungen auszusprechen“, schreibt Fink im Springer-Buch „Empfehlungsmarketing“. Und: „Die Aufgabe des Verkäufers ist es, seine Kunden danach zu fragen.“ Doch wie lässt sich die Hürde vor dieser effektiven Form der Neukundengewinnung überwinden?

Auf die Einstellung kommt es an

Fast jeder Verkäufer ist sich der Bedeutung vom Empfehlungen bewusst. Einer der wesentlichen Gründe  für das Auslassen der Empfehlungsfrage ist laut Fink, dass sich der Verkäufer in dieser Gesprächssituation als Bittsteller fühlt und fürchtet, dadurch beim Kunden weitere Bedenken zu wecken. „Er hat den Abschluss in der Tasche und seine Provision bereits ausgerechnet“, konstatiert Fink im Kapitel „Die Angst vor der Frage nach Empfehlungen“ (S. 23-29). Nun fürchte er, „den Kunden zu verärgern oder zusätzliches kritisches Nachfragen bezüglich des Produkts auszulösen“. Dass der Verkäufer in diesem Augenblick sein bereits erreichtes Ziel gefährdet sieht, ist im Prinzip naheliegend. Denn Zweifel und das Wörtchen „Nein“ von Seiten des Kunden gehören für ihn zum Alltag in Verkaufsgesprächen.

„Wir leben in unserem Beruf in einem dauernden Spannungsverhältnis zwischen Ablehnung und Zustimmung“, weiß auch Fink. Es liege in der Natur des Menschen, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen. Doch seien die Gründe, die gegen Empfehlungsmarketing sprechen, rein emotionaler Natur. Jeder Verkäufer sollte daher die Empfehlungsfrage zur Selbstverständlichkeit machen. Denn entscheidend sei, welche Einstellung man zur Empfehlung habe.

Um zu einer positiven Einstellung zu gelangen, ist es laut Fink sinnvoll, sich selbst zu verdeutlichen, was schlimmstenfalls passieren würde, wenn man mit der Empfehlungsfrage scheitert. Häufig sei das Ergebnis: „Die Folgen sind halb so schlimm wie die, die Sie sich fantasiereich ausgemalt haben. Und so können Sie Ihre Kräfte darauf konzentrieren, aus dem Fehler zu lernen und es beim nächsten Mal besser zu machen.“

"Empfehlungs-Meetings" für zielgerichtetes Vorgehen

Um mehr Sicherheit für das Empfehlungsgespräch zu erlangen, plädiert der Empfehlungsmarketing-Experte dafür, „Empfehlungs-Meetings“ abzuhalten, am besten koordiniert und durchgeführt vom Vertriebsleiter. Für ein zielgerichtetes Vorgehen in der Praxis ist es sinnvoll, in solchen Meetings folgende Fragen zu diskutieren und gemeinsam zu beantworten:

  1. Wie wichtig ist die Empfehlungsfrage?
    Die Antworten auf diese Frage sensibilisieren die Verkäufer für die Bedeutung des Themas.

  2. Wie und wann wird die Empfehlung thematisiert? Wie wird darauf hingeleitet, zu welchem Zeitpunkt wird die Empfehlungsfrage gestellt?
    Dabei steht der Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt.

  3. Wie reagieren die Kunden darauf?
    Bei der Klärung diese sollten möglichst viele Positivbeispiele genannt werden. „Wenn Sie erfahren, zu welch angenehmen Folgen das professionelle Empfehlungsverhalten Ihres Kollegen geführt hat, sind Sie eher motiviert, die blockierenden und hemmenden Befürchtungen über Bord zu werfen“, erläutert Fink die Wirkung solcher „Success Stories“.

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