Skip to main content
main-content

22.10.2020 | Vertriebsmanagement | Kommentar | Onlineartikel

Account Management Revisited

Autor:
Udo Kords
3:30 Min. Lesedauer

Keine Vertriebsorganisation ohne Account Manager für die Bestandskundenbetreuung. Dabei bedarf das Konzept dieser Rolle dringend einer Überarbeitung. Die Defizite zeigen sich schon in der Bezeichnung.

Namen und Begriffe werden häufig in ihrer Wirkung unterschätzt. Ein Marketing-Experte würde mit hoher Wahrscheinlichkeit davon abraten, einem Vertriebsmitarbeiter den Titel Account Manager – kurz AM – zu geben. Der Begriff wurde einfach aus der englischen Sprachwelt übernommen. Zwar weiß jeder ungefähr, wen er vor sich hat, wenn er Account Manager auf der Visitenkarte liest: Ein Verkäufer, der für Bestandskunden zuständig ist. Und er weiß auch, dass er nicht zur ersten Garde der Kunden eines Unternehmens gehört. Denn sonst stünde dort Key Account Manager – kurz KAM. In fast jeder professionellen Vertriebsorganisation gibt es heute AM und KAM.

Der Fokus der AM-Arbeit liegt auf den Erlösen

Übersetzt ist es ein Konto-Manager, also jemand, der sich um ein Konto kümmert, oder einen Rechenschaftsbericht. Beides beschreibt recht ehrlich, worum es beim Account Management in der Regel geht. Das Konto, für das der AM zuständig ist, wird von Kunden gefüllt, wenn er Produkte und Dienstleistungen kauft. Wie der Name schon sagt, liegt der Fokus der AM-Arbeit auf den Erlösen, die mit einem Kunden erzielt werden. Ein Blick in die Ziele eines AM belegt dies. Wenn mal nicht, dann bestätigen diese Ausnahmen nur die Regel. Fragen sie sich selbst, ob sie einen AM kennen, bei dem das nicht der Fall ist.  

Empfehlung der Redaktion

01.09.2020 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 9/2020

Wertschöpfungspartner im Schulterschluss mit dem Kunden

Auch wenn die Coronakrise noch nicht vorbei ist: Die Unternehmen haben sich mit den Gegebenheiten irgendwie arrangiert. Damit wird es nun auch für das Key Account Management Zeit, wieder nach vorne zu schauen.

Gute AM haben in der Regel Account-Pläne. Darin steht detailliert, was am Ende des Jahres auf dem Konto, dass man mit diesem Kunden hat, für eine Zahl stehen soll und manchmal auch, was dafür getan werden soll, damit der Plan erfolgreich umgesetzt wird. Es ist also nachvollziehbar, wenn man sich gegenüber einem KAM fühlt, sich wein Privatpatient bei einem Arzt, dessen Ideenfluss, was noch an Diagnosen und Therapien gemacht (verkauft) werden könnte, gar nicht mehr abreißt. Schließlich gibt es ein Konto und einen Plan. 

Wenn der Kontostand nicht stimmt und die Planumsetzung stockt, dann wir der Account Manager von seinem Vorgesetzten zu einem Rechenschaftsbericht gebeten und muss erklären, wie er das Problem zu lösen gedenkt. Ab da handelt es sich beim AM um einen Verkäufer mit erhöhtem Verkaufs- und Erfolgsdruck und für Kunden ist höchste Vorsicht geboten. Denn der Kunde ist nun für den AM ein Problem. Es geht nicht mehr darum die Probleme des Kunden zu lösen, sondern die persönlichen Zielerreichungsprobleme des AM. Aus Kundensicht sollten AM in diesem Zustand am besten unter Quarantäne gestellt werden. 

AM sind oft nicht, was Kunden möchten

Ohne es zu wollen, sind viele Vertriebsorganisationen daher mit der Bezeichnung Account Manager unerwartet ehrlich, worum es wirklich geht. AM sind sehr häufig genau nicht, was Kunden möchten: ein Partner, ein vertrauenswürdiger Experte, ein Problemlöser, kurz, jemand, der dem Kunden bei dessen Zielerreichung unterstützt. Wenn Vertrieb wirklich den Kunden in den Mittelpunkt stellt, dann wäre es ein Beginn, das sich dies auch in den Titeln widerspiegelt. Warum gibt es keine Kundenverbesserungsmanager (kurz: KVM) oder Kundenwunscherfüller (kurz: KWE), Kundenproblemlöser (kurz: KPL), die natürlich auch keine von den eigentlichen Aufgaben ablenkenden Umsatzziele mehr haben, sondern die Partnerschaften vertiefen, nach Lösungen suchen und Kundenzufriedenheit steigern sollen. Warum gibt es keine Experten, die für die Entwicklung von Innovationspartnerschaften verantwortlich sind? Warum ist es nicht der Anspruch von Unternehmen, dass ihre Kunden beginnen, bei Vertriebsmitarbeitern für Termine anzufragen, weil sie als wertvolle und kompetente Gesprächspartner geschätzt werden. 

Damit wäre man dann vermutlich schon sehr viel näher an dem Ergebnis, wie eine Vertriebsorganisation aussähe, wenn man die Gestaltung dem Kunden überlassen würde. Und genau das sollte eigentlich die Ausgangsfrage beim Design einer Vertriebsorganisation sein.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.12.2019 | Sales & Science | Ausgabe 12/2019

Wie Sie Ihr Key Account Management optimieren

01.03.2020 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 3/2020

Und irgendwann kommt der Kunde dann auch zum Vertrieb ...

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

Digital scheitern

10 gedankliche Fallstricke für die digitale Transformation des Vertriebs
Quelle:
Dialogmarketing Perspektiven 2018/2019

Das könnte Sie auch interessieren

    Bildnachweise