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23.10.2012 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

After Sales Management

Autor:
Birgit Wermann
2:30 Min. Lesedauer

Die erste Maschine verkauft der Vertrieb. Die zweite verkauft der Service. Diesem Motto folgt jetzt auch die Voith GmbH mit ihrem neuen After-Sales-Konzept. Um sich nachhaltig von Wettbewerbern differenzieren zu können, werden Leistungsangebote über den gesamten Produktlebenszyklus angeboten.

Die Vermarktung von Primärprodukten reicht häufig nicht mehr aus, will man sich im globalen Wettbewerb behaupten. Die Voith GmbH will deshalb mit einem neuen integrierten After-Sales-Konzept Maßstäbe in Services für Schienenfahrzeuge setzen. Wartungs- und Reparaturarbeiten an Kupplungen sollen flexibler, mobiler und schneller werden. Alle Maßnahmen zielen darauf ab, die Stillstandzeiten möglichst gering zu halten: Von der Hotline über einen mobilen Service, die Beurteilung des Kupplungszustands bis hin zu Online-Schulungen.

„Künftig dauert die Reparatur von Schienenfahrzeug-Kupplungen nicht mehr wie bislang branchenüblich mehrere Monate“, verspricht das Unternehmen. Voith Turbo Scharfenberg verkürzt die Service-Zeiten: Eine neue 24-Stunden-Hotline steht Kunden in Problemfällen täglich zur Verfügung. Kundenanliegen werden über eine webbasierte Schnittstelle aufgenommen und direkt an spezialisierte Mitarbeiter weitergeleitet. Individuelle Probleme sollen so schneller und unkomplizierter gelöst werden. Den Status ihrer Anfrage können Kunden im Internet verfolgen. Eine Maßnahme mit Weitblick. Denn in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld kann ein solcher Beratungsservice bei künftigen Verhandlungen genau das ausschlaggebende Verkaufsargument sein.

Mehr Dialog und Kundennähe

Mehr Kundenorientierung verspricht das neue Service-Konzept von Voith ebenfalls. Kunden können jetzt eine zur Wartung anstehende Serienkupplung im Vorfeld zu Voith schicken. Diese wird im Service Center zerlegt, die Einzelteile gemeinsam mit dem Kunden begutachtet. Daraus ergibt sich, welche Reparatur-Maßnahmen notwendig sind.



Auch VW will sich in punkto Kundenzufriedenheit verbessern und baut auf mehr Dialog und Kundennähe. „Wir haben in der Einschätzung der Kunden noch nicht das Niveau erreicht, das die Marke Volkswagen übergreifend ausstrahlt“, sagt Arno Kalmbach, Leiter Volkswagen Service Deutschland. So steht das Jahr 2012 bei Vokswagen unter dem Motto „Jahr des Serviceberaters“. „Diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben aus unserer Sicht einen enorm hohen Stellenwert für die Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit und Marktausschöpfung“, so Kalmbach, der zugleich darauf hinweist, dass der Wettbewerb um die Servicekunden zunehme.

Wie sehr das Thema After Sales im Fokus des Unternehmens steht, zeigt, dass VW mit 25 After-Sales-Themen zur Automechanika reiste. Das Spektrum reichte vom Servicekonzept für Elektro-Fahrzeuge über das Kundenbeziehungsmanagement bis hin zu neuen Werkstattausrüstungssystemen und Reparaturmethoden.

Service: wichtiger Baustein mit viel Potenzial

Immer mehr Firmen entdecken die Servicemarktbearbeitung für sich. „In der Krise haben viele Unternehmen gelernt, wie wichtig es ist, den Markt aktiv zu bearbeiten“, weiß Peter Thomin, Referent beim Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA). Zwar lege die aktive Marktbearbeitung im Service deutlich zu, „allerdings ignoriert noch immer rund ein Drittel der Unternehmen die Chancen, die die aktive Bearbeitung des After-Sales-Marktes dem Vertrieb bietet“.

Die wichtigste Voraussetzung für ein erfolgreiches After-Sales-Geschäft ist jedoch vor allem eine positive Haltung gegenüber dieser Leistung. „Wenn der Vertrieb froh ist, nach einem abgeschlossenen Geschäft direkt zum nächsten Kunden zu ziehen, kann ein strategischer After-Sales-Vertrieb nicht funktionieren“, warnt Vertriebsberater Friedrich Heselschwerdt.

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