Digitale Kundenakten haben für den Vertrieb viele Vorteile gegenüber herkömmlichen Datensammlungen.
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Ein maßgeschneiderter Service hilft dem Vertrieb, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Doch was braucht der Kunde wann? Wenn Daten digital hinterlegt sind, klärt sich diese Frage leichter.
Nur wenn Kunden zufrieden mit dem Unternehmen, der Vertriebs- und Serviceleistung sind, kann der Vertrieb sie langfristig binden. Denn schließlich geben loyale Kunden eine gute Geschäftsbeziehung ungern auf. Zudem schaffen es Unternehmen am häufigsten durch guten Kundenservice, dass Käufer Weiterempfehlungen aussprechen. Doch was benötigen Unternehmen, um im Vertrieb guten Service zu leisten?
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Vor allem viel Wissen über die Kunden, meinen beispielsweise die CRM-Experten von Dochouse. Denn nur so können Serviceangebote passgenau ausgearbeitet und Kundenbeziehungen nachhaltig gepflegt werden. Alle Informationen zum Kunden sollten daher in einer digital in einer E-Akte abgelegt werden, wie alle Dokumente, Briefe, Telefonate, Besuche, Angebote, Verträge oder Projekte. Eine digitale Kundenakte ist laut den Experten auch noch nach vielen Jahren Voraussetzung für guten Kundenservice und eine langjährige Kundenbindung.
Kundendaten automatisch archivieren
Der Vorteil eines digitalen Langzeit-Archivs in der Vertriebsarbeit ist, dass immer alle Kontaktverläufe und Dokumente zu den Kunden verfügbar sind. Dabei können Vertriebsteams oder Kundenbetreuer selbst festlegen, nach welcher Zeitspanne diese automatisch archiviert werden. Auch in einem solchen Archiv bleiben die Informationen von überall her zugänglich. Ein collaboratives CRM-System oder cloudbasierte Lösungen unterstützen beispielsweise nicht nur die Archivierung, sondern auch die Informationssuche.
Doch nicht nur im externen Kundenkontakt, sondern auch für die interne Vertriebsarbeit sind gepflegte Kundendaten von strategischer Bedeutung, wie der Sales-Management-Review-Autor Carsten Bohnen feststellt. Er verweist in seinem Beitrag auf eine Studie des Barc – das Business Application Research Center in Würzburg. Unternehmen wissen danach um die Bedeutung, die gut gepflegte Datenbanken für den Geschäftserfolg haben. Gleichzeitig hinkt die Praxis aber offenbar in vielen Unternehmen hinter diesem theoretischen Wissen meilenweit hinterher, so Bohnen. Und 52 Prozent der Befragten in Unternehmen betrachteten die Datenqualität als hoch kritisch.
Der Springer-Autor Professor Lars Binckebanck sieht im Beitrag "Digital Sales Excellence: Neue Technologien im Vertrieb aus strategischer Perspektive"auch den Wettbewerbsvorteil und die strategische Perspektive digitaler Exzellenz für den Vertrieb: Dahinter steht für ihn der innovative und prozessorientierte Einsatz von IT-gestützten Hilfsmitteln im Rahmen vertriebsstrategischer Grundsatzentscheidungen, aber auch in operativen Vertriebsprozesse. Alles mit dem Ziel, Absatzergebnisse nachhaltig zu steigern.