Taktisch versierte Fragen im Kundengespräch sind Voraussetzung für den Verkaufserfolg.
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Gerade in B2B-Märkten sind Kundengespräche oft anspruchsvoll. Springer-Autor Rainer Frieß verrät, welche Fragetechnik zum Erfolg führt.
Die taktisch passende Gesprächsführung gehört vor allem bei Kundenterminen im B2B-Segment zur Königsdiziplin des Verkaufs. Denn nicht selten müssen innerhalb kurzer Zeit komplexe Zusammenhänge mit vielen Beteiligten auf verschiedenen Entscheiderebenen verhandelt werden. "Wer fragt, der führt", lautet ein gängiges Erfolgsmuster für zielgerichtete Gespräche im Verkauf. Doch entscheidend ist die richtige Fragestruktur. Rainer Frieß, Vertriebsberater, Trainer und Autor des Springer-Buchs "Mit olympischem Verkaufen zum Erfolg" , erläutert im Kapitel "Die effizientesten Methoden und Verkaufstechniken in den jeweiligen Phasen", dass ganz verschiedene Fragetypen im Kundengespräch zum Einsatz kommen können.
Fragemuster für gute Gespräche
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So gibt es zum Beispiel chancenorientierte Fragen, die Sachinformationen erhalten, den Dialog mit dem Kunden fördern. Sie sind auch dazu geeignet, seine Meinung herauszufinden. Geschlossene Fragen helfen dagegen, Sachverhalte zügig zu klären, das Gespräch straff zu führen und das Gegenüber konkret festzulegen. Taktische Alternativ- oder Stimulierungsfragen können im Vergleich dazu den Kunden positiv beeinflussen und ihn beispielsweise auf einen nächsten Termin oder die Abschlussphase hinführen. Vorteile des Fragens sind aus seiner Sicht, dass Informationen und Meinungen weitergegeben und konfliktfrei gesteuert werden können. Etwaige Abwehrhaltungen beim Kunden oder Geschäftspartner werden aus Frieß' Sicht abgebaut. Gängige Fragetypen in der Gesprächsführung mit Kunden zeigt die nachstehende Übersicht:
Frieß, Rainer: "Mit olympischem Verkaufen zum Erfolg"
Den Kundenmehrwert berücksichtigen
Speziell im B2B-Bereich sollten aber auch sachorientierte Fragen nicht zu kurz kommen, denn sie bestimmen, wie werthaltig eine Kundenbeziehung am Ende wird. Dabei sieht Frieß vor allem Fragen nach
- der Aufnahme neuer Lieferanten,
- der Zusammenarbeit mit der Firma,
- der Zusammenarbeit mit dem speziellen Verkäufer,
- der Auswahl neuer Modelle,
- der Warenpräsentation.
Wichtig für die weitere Zusammenarbeit in der Angebotsphase ist zudem, zu erfahren, welche Kundengruppen angesprochen werden sollen, wie die weitere Planung des Unternehmens beispielsweise bei Verkaufsaktionen oder Werbemaßnahmen aussieht oder welche Verkaufspreislagen bestimmter Produkte die beste Rendite und den höchsten Warenumschlag erzielen. Dabei gilt aus Sicht des Autors, dass jedes Frage- und Argumentationskonzept auf den jeweiligen Kundentyp, die Branche und die jeweilige Situation des Kunden abgestimmt sein sollten.
Auch Christian Schawel und Fabian Billing konstatieren in ihrem Beitrag aus den "Top 100 Management Tools" zu Kommunikationsmitteln wie beispielsweise Überzeugungstechniken im Verkaufsgespräch, dass gezielte Fragetechniken, wie Suggestivfragen, offene und geschlossene Fragen, Rückfragen, Kontrollfragen oder Alternativfragen "die Überzeugungstechnik flankieren sollten".
Nicht zuletzt sind auch die Nutzenargumentation und der spezifische Mehrwert für den Kunden in der Gesprächsführung des Verkaufs entscheidend, um ihn erfolgreich zu gewinnen.