"Nicht der Kunde ist König, sondern der Kollege"

verfasst von: Dr. Udo Kords

"Natürliche Schönheit kommt von innen." Mit diesem Slogan werben die Hersteller von Kosmetik und Nahrungsergänzungsmitteln gerne. Das Prinzip gilt auch für die Kundenorientierung, meint FOM-Dozent Dr. Udo Kords. In seiner Gastkolumne macht er die Chancen für Vertriebsführung und Verkäufer deutlich, die sich daraus ergeben. 

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Kundenorientierung ist nicht einfach nur ein neuer, schicker Fassadenanstrich. Sie beginnt im Unternehmen bei den Mitarbeitern, noch bevor der erste Kunde überhaupt ins Spiel kommt. Ein zufriedener Vertriebs- oder Servicemitarbeiter wird anders auf Kunden wirken als ein Kollege unter Zeit- und Abschlussdruck, der gerade die Unzufriedenheit seines Vorgesetzten zu spüren bekommen hat oder mit seinem Arbeitsumfeld, seiner Chefin, der Zusammenarbeit mit Kollegen oder seinen Aufgaben hadert. 

Gleiches gilt umgekehrt: Eine Vertriebsmitarbeiterin, die von ihrem Unternehmen begeistert ist und sich wohl und geschätzt fühlt, wird dies auch ihren Kunden vermitteln. Dieser wichtige Zusammenhang wird im Vertriebsmanagement viel zu wenig berücksichtigt. Nicht der Kunde ist König, sondern der Kollege.
Eine zentrale Führungsaufgabe im Vertrieb ist es deshalb, mit der Gestaltung der Arbeitsbedingungen die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass Mitarbeiter kundenorientiert handeln. Das umfasst Schulungen, genügend Zeit, ausreichende Entscheidungskompetenzen, aus Sicht der Mitarbeiter sinnvolle und erreichbare Ziele, aber auch ein vertrauensvolles und motivierendes Arbeitsumfeld und eine wertschätzende und Entfaltungsräume bietende Führungskultur.

Positives Arbeitsumfeld schaffen

Wie gestaltet man ein positives Arbeitsumfeld? Ein paar Denkanstöße für Vertriebsmanager: Vertriebsmitarbeiter, die näher am Kunden sind als Manager, sollten das letzte Wort haben. Vertriebsmitarbeiter möchten gegenüber externen Verhandlungspartnern oder Kunden frei und eigenständig auftreten. Sie möchten in Verhandlungen selbstständig, frei und spontan agieren und mit Kunden auf Augenhöhe verhandeln statt als weisungsgebundene Befehlsausführer. Sie wollen sich nicht verbiegen, weil sie Kunden etwas verkaufen müssen, von dem sie selbst nicht überzeugt sind. Sie möchten, dass ihre Hinweise und Ideen gehört werden.

CEM meets CEEO

Haben Sie schon einen CEEO? Das ist kein Tippfehler, sondern die Abkürzung für Chief Employee Experience Officer. Für alles, was in Unternehmen wichtig ist, gibt es normalerweise einen Verantwortlichen auf höchster Führungsebene. Produkte und Produktion, Informationen und IT, Finanzen und Compliance, Vertrieb und Marketing. Der Fachbereich HR ist meistens eine Verwaltungseinheit und interner Dienstleister für Manager mit Personalverantwortung, aber nicht zentrale Instanz für Mitarbeiterzufriedenheit.

Wenn es zutrifft, dass eine der wichtigsten Voraussetzungen für zufriedene Kunden die Mitarbeiterzufriedenheit ist, sollten Unternehmen noch vor einem Customer Experience Manager die Position eines Chief Employee Experience Officers schaffen. Kundenorientierung beginnt nicht beim Kunden, sondern bei kompetenten, zufriedenen und engagierten Mitarbeitern. Diese zu entwickeln und ihre Bedürfnisse zu erfüllen, ist Sales Excellence. Sie führt dazu, loyale Kunden zu gewinnen. Und das wiederum ist die Grundlage für ein Unternehmen, um zu wachsen und Gewinne zu erwirtschaften.