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07.04.2015 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Probleme bei Preisverhandlungen umschiffen

Autor:
Susanne Niemann

Bei Preisverhandlungen kann es manchmal zu größeren Problemen und Unstimmigkeiten der Parteien kommen, die erfahrungsgemäß aus Fehlern resultieren, die bereits innerhalb des Verkaufsgesprächs begangen wurden.

Fehler während der Verkaufsverhandlung können den Rahmen der Preisverhandlungen stark und nachhaltig beeinträchtigen. Ein häufiger Fehler passiert beispielsweise bei der Präsentation des Wertes des Gegenstandes, der verkauft werden soll. Werte der Ware werden dem Kunden oftmals nicht richtig oder nicht angemessen erklärt und nahegebracht, wie Springer-Autor Michael Mauer im Kapitel „Erfolgreiche Abwehrstrategien“ aus dem Buch „Preisverhandlungen erfolgreich führen und gewinnen“ feststellt.

Sich mit den Argumentationen der Kunden auseinandersetzen

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Nicht nur der Verkäufer, sondern auch der Kunde macht Fehler in einem Verhandlungsgespräch. Erkennen Sie solche, ist es relativ einfach, dessen Rabattargumente zu entkräften. Der Verkäufer kann an dieser Stelle leicht seine Machtposition als Besitzer der Ware ausspielen und den Kaufwunsch des Kunden zu seinem Vorteil innerhalb der Argumentation verwenden. Trifft allerdings ein „Profikunde“ auf einen unvorbereiteten, dilettantischen Verkäufer, gestaltet sich die Verhandlung schon deutlich schwieriger. Daher sollte der Verkäufer sich vorab sorgfältig mit den Argumentationen der Kunden auseinander gesetzt haben, um im „Ernstfall“ gekonnt reagieren zu können.

Sich in die Denkweise des Kunden hineinversetzen

Die Argumentationen der Kunden sind vielfältig, in der Regel aber dennoch gut begründet und durchaus in ihrer Stringenz verständlich und nachvollziehbar. Entscheidend ist an dieser Stelle daher die Qualität der Verhandlungstechnik des Verkäufers als Reaktion auf derartige Argumente. Verhandeln heißt hier nicht, den bekannten Rabattforderungen der Kunden mit den üblichen, standardmäßigen Antworten zu begegnen, sondern vielmehr individuell auf eine Herausforderung zu reagieren. Verhandeln heißt ferner, sich in die Argumente und Denkweisen der Kunden hineinzuversetzen, sie zu verstehen und überzeugend und glaubwürdig zu entkräften. Der Verkäufer kann erst adäquat reagieren, wenn er der Forderung des Kunden Verständnis entgegenbringt. Verhandeln heißt auch, dass beide Verhandlungspartner einander verstehen, um so zufrieden aus dem Gespräch gehen zu können. Dabei reicht die oftmals angewandte Kosten-Nutzen-Argumentation bei weitem nicht aus. Diese greift nämlich nur an der materiellen Seite der Argumentationskette, nicht aber an der emotionalen Seite. Die Vermittlung von emotional spürbarer Wertschätzung ist gerade im Verkaufsgespräch von äußerster Wichtigkeit, betont Michael Mauer.

Wer sich mit der richtigen „Produktpräsentationstechnik“ auseinandergesetzt hat, weiß die Bedeutung der Körpersprache zu schätzen. Hinsichtlich der Wirkung auf das Gegenüber sind 80 Prozent Körpersprache, aber nur 20 Prozent Spracheinsatz (andere Untersuchungen gehen sogar von nur 7 % aus) wirklich relevant. Umgekehrt kann jedoch 20 Prozent falscher Spracheinsatz zu 100 Prozent Misserfolg führen.

Die verhandelnden Akteure sind während der Interaktion selbst Sparringspartner und sollten im Verhandlungsgespräch fair miteinander umgehen. Aber oft wird der Verkäufer häufig mit Argumenten konfrontiert, die er nur mit großer Mühe oder im schlechtesten Falle gar nicht überprüfen kann. Gerade dann ist die Wahl der richtigen Worte für eine angemessene Reaktion, um sein Gegenüber nicht zu verstimmen, besonders wichtig.

Den Preisbezug des Kunden verstehen lernen

Es ist bedeutend zu wissen, dass sich der Kunde mit Aussagen wie „Das ist aber teuer“ immer auf einen hohen Preis bezieht, nicht aber auf den Preis in Relation zum Wert der Ware. „Billig“ allerdings steht nicht für den Preis, sondern für die Qualität der Ware. Bezeichnet ein Kunde etwas als „teuer“, hat man mehrere Reaktionsmöglichkeiten auf diese Aussage.

Tipp:

  • „Ja, dieser Gegenstand ist besonders wertvoll.“
  • „Ja, es handelt sich um ein prestigeträchtiges Produkt.“
  • „Ja, Sie bieten damit Ihrer/m Frau/Mann ein außergewöhnliches Geschenk.“
  • „Ja, es ist ein sehr guter Erwerb.“
  • Durch ein „Ja“ dem Kunden Verständnis signalisieren

Das „Ja“ zu Beginn des Satzes kann der Kunde als Bestätigung seiner Feststellung sehen oder auch als Zeichen der Aufmerksamkeit des Verkäufers. Alle Varianten tragen, wie auch immer sie interpretiert werden, zu einem positiven Gefühl innerhalb des Gespräches bei. Stellt der Verkäufer das „Ja“ in Frageform, signalisiert er dem Kunden nicht nur Verständnis für dessen Frage, sondern auch Aufmerksamkeit für dessen Argument – damit schafft er eine gute Atmosphäre. Ein Verkäufer muss an dieser Stelle auch seine Sprachwerkzeuge kennen und beherrschen „Wie ist Ihr Preis?“ – „Der Wert beträgt ...“: So oder ähnlich sollte der Verkäufer auf eine solche Frage reagieren, um den Kunden weg vom Materiellen und hin zur emotionalen Wertevermittlung zu bringen.

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