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13.06.2018 | Vertriebsmanagement | Infografik | Onlineartikel

Wie agil sind Unternehmen wirklich?

Autor:
Eva-Susanne Krah

Großunternehmen und Konzerne müssen große Veränderungen bei der Entwicklung und Umsetzung von digitalen Kundenstrategien bewältigen. Customer Experience-Verantwortliche sehen hier noch zuviel Silodenken in den Unternehmen.

61 Prozent der CXOs in Unternehmen, die für eine gemeinsame Studie des Beratungshauses Lünendonk & Hossenfelder und weiterer Partner wie Accenture Interactive, KPS, Pricewaterhouse Coopers, Sapient Razorfish und Cognizant befragt wurden, geben an, dass in ihren Betrieben zu wenig Transparenz bezüglich der Customer Journey und des Kaufverhaltens herrscht. Mehr als 60 Prozent der Teilnehmer bemängeln außerdem, dass sie bei ihren digitalen Customer-Journey-Prozessen im Zuge des Customer Experience Managements (CEM) nicht gut genug aufgestellt sind. Es fehlt beispielsweise an der crossmedialen Vernetzung zwischen den einzelnen Kundenkontaktpunkten. Oft werde zudem zu stark in einzelnen Silos bereichsbezogen gedacht. 

Die steigende Bedeutung von CEM sehen auch die Springer-Autoren Heinrich Holland und Nandhini Ramanathan: "Die Unternehmen stehen vor der Erfordernis der Differenzierung vom Wettbewerb aufgrund homogenerer Produkt- und Leistungsangebote sowie aufgrund einer steigenden Markttransparenz. Eine Verknüpfung funktionaler Eigenschaften der Produkte mit Erlebnis stiftenden, emotional geprägten Elementen trägt zudem einer zunehmenden Erlebnisorientierung in der Gesellschaft Rechnung", stellt das Autorenteam im Buch "Disruption und Transformation Management" fest.

Ambitionierte Ziele bei der Digitalisierung

Trotzdem sind die Ziele der Unternehmen bei der Digitalisierung kundenorientierter Prozesse ambitioniert: 64 Prozent der befragten Großunternehmen und Konzerne wollen bis zum Jahr 2020 ihre Digitalisierungsprojekte End-to-End umsetzen. Dabei spielen integrierte Digital Customer-Projekte eine große Rolle. Immer häufiger werden sie laut der Studie an entsprechende Dienstleister ausgelagert: 78 Prozent der Befragten setzen dabei auf externe Experten, die Services aus einer Hand anbieten können. Denn Unternehmen bündeln notwendige Kreativ- und Designleistungen sowie Analytics mit Management- und IT-Dienstleistungen in Projekten, um so verbesserte Customer Journeys und mehr Kundenzentrierung zu erreichen. 

Doch für die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle braucht es neue Strukturen in den Unternehmen, die Freiraum innerhalb der Organisation bieten. Nur so können Mitarbeiter losgelöst neue Ideen und Produkte entwickeln und sie auf ihre Marktreife testen. Die meisten Unternehmen stehen aber vor großen Herausforderungen in der Umsetzungsphase, zum Beispiel, wenn Prototypen oder konkrete Produkte und Services agil weiterentwickelt und schnell in den Markt gebracht werden sollen, stellen die Studienmacher fest. Nur mit einer hohen Umsetzungsgeschwindigkeit und Agilität können Unternehmen jedoch im digitalen Wettbewerb bestehen. 

Investitionen in digitale Kunden- und Kaufprozesse

Integrierte Digital Customer Experience Services haben Ergebnissen der Studie zufolge großes Potenzial. Die befragten Unternehmen planen zum Beispiel, noch 2018 durchschnittlich 4,1 Prozent ihres Umsatzes für die Digitalisierung ihrer Kundenschnittstelle zu investieren. 2017 waren es im Schnitt nur 2,8 Prozent. Der Druck entsteht durch steigende Erwartungen auf der Kundenseite. Denn, so Erkenntnisse aus der Studie: 

  • Anforderungen der Kunden und ihre Wünsche an digitale Produkte und Services wachsen. 
  • Digitalaffine Kunden wollen nutzerfreundliche Anwendungen, etwa Apps und komfortable Kaufprozesse mit hohem Bedienkomfort.
  • Für erfolgreiche digitale Wachstumsstrategien sind daher entsprechend reibungslose Kundenkontaktpunkte wichtig. 

"Je mehr Nutzer eines Online-Geschäftsmodells oder einer App es gibt, desto größer sind die Anforderungen an die Performance", so die Studienherausgeber von Lünendonk.

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