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26.06.2014 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Der richtige Zeitpunkt für die Empfehlungsfrage

Autor:
Gabi Böttcher
2 Min. Lesedauer

Eine qualifizierte Empfehlung ist die effektivste Form der Neukundengewinnung. Für Springer-Autor Klaus-J. Fink kommt es auf den richtigen Zeitpunkt an, um die Empfehlungsfrage zu stellen.

Um es vorwegzunehmen: Den optimalen Zeitpunkt für die Empfehlungsfrage festzulegen, ist nicht möglich. Springer-Autor Klaus-J. Fink, Verkaufstrainer mit den Schwerpunkten Telefonakquise und Empfehlungsmarketing, hat die Erfahrung gemacht: „Es gibt ihn einfach nicht.“ Es ist der Empathie des Verkäufers überlassen, um aus dem jeweiligen Gesprächsverlauf und Motivationsgrad des Kunden den richtigen Augenblick zu erkennen, um die entscheidende Frage zu stellen, die den Weg zum nächsten Neukunden ebnet.

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„Allgemein lässt sich jedoch sagen, dass die Empfehlungsfrage in dem Moment am sinnvollsten erscheint, wenn der Kunden gerade unterschrieben hat“, gibt Fink in seinem Standardwerk „Empfehlungsmarketing“ (Kapitel „Empfehlungsmarketing in der Praxis“, S. 37-65) einen Tipp für die Verkaufspraxis und verwendet dabei ein Zitat von Boris Becker als Orientierungshilfe: „Am besten lässt sich der Ball dann spielen, wenn er den Scheitelpunkt erreicht hat.“

Empfehlungsfrage nicht immer am Gesprächsende

Die klassische Regel im Vertrieb, dass die Empfehlungsfrage am Ende des Verkaufsgesprächs gestellt werden soll, lässt sich nach Finks Ansicht durchaus variieren. Für ihn liegt der frühestmögliche Zeitpunkt, um einen Kunden für das Thema Empfehlung zu sensibilisieren, unmittelbar nach der Begrüßung oder Vorstellung. Zur Veranschaulichung dieser für viele Verkäufer erstaunlichen Feststellung schildert der Empfehlungsmarketing-Experte die Situation bei der Begrüßung, wenn noch nette Konversation betrieben wird („Haben Sie gut hierher gefunden?“). Das eigentliche Gespräch könnte laut Fink mit folgender Formulierung eröffnet werden:

„Herr …, mein Anspruch an unser heutiges Kennenlernen ist, dass Sie von unserem Produkt/unserer Dienstleistung so begeistert sind, dass Sie unser Unternehmen und damit auch meine Person später in Ihrem Bekannten-/Kollegenkreis weiter empfehlen werden. Dies ist mein Anspruch für unser heutiges Zusammensein.“

Fink weist darauf hin, dass mit dieser Formulierung keineswegs die explizite Frage nach einer Empfehlung gestellt wird, trotzdem definiert er die Bemerkung als Empfehlungsfrage: Es werde damit frühzeitig ein „Setzling“ in den Boden gepflanzt, der zu einem „Empfehlungsprozess“ heranwachsen könne. Denn als Verkäufer setze man sich damit ein wenig unter Zugzwang, um so im weiteren Verlauf des Gesprächs diesen Punkt als zentrales Thema im Auge zu behalten.

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