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07.06.2018 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Die kundenorientierte Mensch-Maschine-Interaktion

Autor:
Eckhard Döpfer

Im Zeitalter des Hyperwettbewerbs verändern sich Marktumfeld, Kundenanforderung und Geschäftsmodelle radikal und schnell. Die Aufgabe für den Vertrieb, diese Entwicklung zu moderieren und zu steuern wird daher zunehmend komplexer. Ein Gastbeitrag.

Hyperwettbewerb ist ein Wettbewerb jeder gegen jeden. Seine Ursachen liegen vor allem in der Internationalisierung der Märkte, bei denen nationale Grenzen und Gesetze eine immer geringere Rolle spielen. Dies wirkt sich auf die Unternehmen aus, die immer globaler agieren und auf die Produkte, die überall produziert und angeboten werden. Marktumfeld, Kundenanforderung und das Geschäftsmodell befinden sich in vielen Branchen in einem schnellen und radikalen Wandel. Die Aufgabe für den Vertrieb, diese Entwicklung zu moderieren und zu steuern, wird daher zunehmend komplexer. Heutzutage – im Zeitalter von Technisierung, Digitalisierung und Internationalisierung – ist Stillstand oder gar Rückzug keine Option. Unternehmen, die nicht mit diesem Wandel Schritt halten können, werden bald im internationalen Wettbewerb Marktanteile verlieren.

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Die Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft ist das Top-Thema in einer zunehmend global agierenden Welt. Diese Entwicklungen haben auch Konsequenzen für den Vertrieb und das Marketing in Unternehmen. Das Buch beschreibt den Stand der heutigen digitalen Anwendungen in Vertrieb und Marketing.

Das gilt vor allem im B2B-Umfeld, in dem die Auswirkungen beispielsweise der Digitalisierung zum Teil erst später spürbar wurden, nun aber umso drängender nach Antworten der Betroffenen verlangen. Stichwort Betreuung von Bestandskunden: Hat der Vertrieb die Fähigkeit, sich ändernde Kundenanforderungen frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig zu reagieren? Hat er die Möglichkeit, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren? Welche Rolle spielt in diesem Kontext ein globaler digitaler Vertriebskanal?

Veränderter Rahmen für den Vertrieb

Der Vertrieb bewegt sich aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung und Internationalisierung in einem zunehmend veränderten Rahmen. Verantwortlich dafür sind vor allem die folgenden Trends:

  1. Ständige Verfügbarkeit von Informationen
  2. B2B-Verschlankung und Partnerschaften 
  3. Vernetzung und Kooperation

Neue Schwerpunkte in der Interaktion mit Kunden

Die wichtigsten Herausforderungen für den Vertrieb sind die Anpassung von Prozessen, die Digitalisierung von Informations- und Kommunikationskanälen und die Sammlung und Auswertung von relevanten Daten. Ungeachtet eines optimal abgestimmten Change-Prozesses ist der Aspekt der kundenorientierten Mensch-Maschine-Interaktion entscheidend. Unabhängig von der Einführung und Nutzung neuer Technologien für die Vertriebstätigkeiten ist die Funktion des Vertriebs gegenüber dem Kunden zu betrachten. Wo früher der Vertrieb zu einem sehr frühen Zeitpunkt des Kaufprozesses ansetzte, beginnt heute der Einsatz an einer späteren Stelle, an der dem Kunden bereits relevante Informationen vorliegen. Reine Informationsvermittlung ist daher nicht mehr der Schwerpunkt der Interaktion.

Mit "Think out of the Box – Internationalisierung und Digitalisierung beschäftigt sich auch das Generalthema des 3. Vertriebsmanagementtages, den das Institut für Handelsvermittlung und Vertrieb der CDH gemeinsam mit der Handelskammer Hamburg in deren Räumlichkeiten am 29. Juni 2018 veranstaltet und an dem jeder Interessent nach vorheriger Anmeldung teilnehmen kann. Mehr Informationen, Programm und eine direkte Anmeldemöglichkeit finden Sie hier. 
Das Institut für Handelsvermittlung für Vertrieb der CDH fördert die betriebswirtschaftliche Forschung zu Vertriebsthemen und veranstaltet einmal jährlich den Vertriebsmanagementtag gemeinsam mit der Handelskammer Hamburg.

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Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.05.2018 | Branchen & Märkte | Ausgabe 5/2018

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01.03.2018 | Betriebspraxis & Führung | Ausgabe 3/2018

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