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04.03.2013 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Onlineartikel

Service von der besten Seite

Kunden erwarten einen einwandfreien Service. Deshalb kann nur der Service beim Kunden punkten, der in hoher, zuverlässiger und gleichbleibender Qualität bei jeder Inanspruchnahme sein Versprechen erfüllt. Um das zu gewährleisten, müssen einige Voraussetzungen in der Vorbereitung und Erbringung des Service erfüllt werden.

Der Grundgedanke eines professionellen Service muss es sein, dass der Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung nicht den Abschluss eines Geschäftes darstellt, sondern den Auftakt zu einer möglichst gewinnbringenden und langfristigen Kundenbeziehung. Insbesondere nach dem erfolgreichen „Kunden-Entscheid“ geht es nicht einfach nur darum, einzelne Services zu vermarkten. Vielmehr wird der Kunde über den ganzen Wertschöpfungsprozess mittels attraktiver Services erst richtig an das Unternehmen gebunden.

Die Ziele eines professionellen Service sind:

  • Dienstleistungen sowohl strategisch wie operationell als Umsatzträger zu entwickeln
  • Dienstleistungen gezielt als Instrument zur langfristigen Kundenbindung einzusetzen

Folgende Aspekte eines integrierten, auf die Kunden zugeschnittenen Service sind dabei zu berücksichtigen:

  • Entwicklung  einer  Strategie  und konkreter strategischer Ziele und Maßnahmen für eine professionelle Gestaltung, Planung und Durchführung von Leistungen
  • Beschreibung, Strukturierung und Validierung des Service-Portfolios
  • Entwicklung von neuen Services, sowohl „Outside-in“ (ausgehend von den Kundenbedürfnissen) als auch „Inside-out“ (ausgehend von den eigenen Fähigkeiten)
  • Management des Spannungsverhältnisses zwischen Kundennähe und Effizienz bei der Leistungserstellung  (Individualisierung versus Standardisierung
  • Steigerung  der Verrechenbarkeit  von Services
  • Zielvorgaben/Controlling von Services
  • Organisation des Service-Bereichs
  • Service-Marketing (intern, extern, interaktiv)

Unterstützung des Kunden

Kundenbedürfnisse zu erkennen, schnell zu unterstützen, Kunden langfristig zu binden und die Kosten der Kundenbetreuung auf den erwarteten Gewinn abzustimmen, sind klassische Ziele des Service. Gerade in der Optimierung von Serviceprozessen und der Unterstützung durch Informationssysteme besteht jedoch Nachholbedarf. Prozessverbesserungen im Service führen zu nachhaltiger und kostensparender Kundenbindung. Kunden profitieren von schnellen Reaktionszeiten, lösungsspezifisch eingebundenen Diensten, bereichsübergreifenden Kundenprofilen etc.

Voraussetzung für ein erfolgreiches Servicemanagement ist eine durchgängige Unterstützung des Kunden entlang des kompletten Lebenszyklus. Dies erfordert nicht nur produktbezogene Vertriebsdaten, sondern auch die kundenindividuelle Sammlung und Nutzen von Informationen. So kann eine gezielte Bereitstellung von abgestimmten Produkt- und Leistungsangeboten erfolgen. Ansatzpunkte dafür sind:

  • abgestimmte  Kundenkontakte  über mehrere Kanäle und sämtliche Phasen des Kundenprozesses hinweg (Beispiel:Der Kunde eines Anlagenbauers kann seine Ersatzteile über einen Online-Shop bestellen und die notwendige Reparatur mit einem Service-Partner vor Ort abklären).
  • Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern  zur  Abdeckung  des  Kundenprozesses und somit zur Steigerung des Kundennutzens  (Beispiel: Kooperation mit spezialisierten Partnern zur Bündelung von Komplementärleistungen  oder  Nutzung von Web-Services).
  • Einsatz moderner Informationstechnologien zur Realisierung effizienter und kundenorientierter  Geschäftsprozesse  (Beispiel: Internet- oder Mobiltechnologien).

Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Der Service hat die Aufgabe, Kundenanliegen zu erfüllen, die Bindung der Kunden an das Unternehmen zu steigern und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Zur Unterstützung haben sich moderne Customer-Service- und Support-Center-Lösungen durchgesetzt. Diese helfen Unternehmen, sämtliche Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Solche Customer Service Center unterstützen alle wesentlichen Serviceprozesse wie etwa Informationsanfragen, Reklamationen und Service-Aufträge. Dadurch ist ein ständiger Dialog mit dem Kunden sichergestellt. Ein modernes Customer Service Center dient gleichzeitig der Bearbeitung von Kundenanfragen und -wünschen, dem Beschwerdemanagement sowie der Bearbeitung von Kundenaufträgen.

In vielen Fällen ist schlechter Service für spürbare Umsatz- und Produktivitätsverluste in Unternehmen verantwortlich. Kunden legen Wert auf eine rasche und freundlich vermittelte, kompetente Erfüllung ihrer Anliegen – ohne nichtssagende Pauschalantworten. Urteile werden schnell gefällt aufgrund von flüchtigen Kontakten. Ein kurzes Telefonat oder eine unerledigte E-Mail kann die Meinung des Kunden über das gesamte Unternehmen nachhaltig beeinflussen. Schon scheinbar nichtige Ursachen führen dazu, dass Kunden nicht mehr wiederkommen. Gutes systematisches Beschwerdemanagement ist deshalb zur Erhaltung guter Kundenbeziehungen für erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar. Ihre Aufgabe ist es, (Kunden-)Anliegen zu antizipieren und in passende (Service-)Lösungen zu übertragen. Dazu braucht es:

  • Übersichtlichkeit: klare Orientierungsmöglichkeit im Leistungsangebot
  • Hilfestellung bei der Navigation und schnelle Einordnung der Kundenbedürfnisse
  • Verbindlichkeit: freundliche, persönliche und umgehende Kommunikation
  • Verlässlichkeit: garantierte Reaktions- und Lieferzeiten
  • Informativität: präzise Beratung und Kosten-Nutzen-Transparenz
  • Hilfsbereitschaft: individuelle Kundenwünsche berücksichtigen
  • Erreichbarkeit: mehrfache Kommunikationskanäle zur Wahl und zuverlässige Rückmeldungen

Wenn Kunden über den laufenden Stand der Leistungen/Lieferungen jederzeit informiert sind, entstehen keine unnötigen Fragen oder zeitraubende (=kostenintensive) Kontaktaufnahmen. Die Abwicklung beschleunigt sich und die Kundenzufriedenheit steigt.

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