Mein Kunde, dein Kunde, unser Kunde?

Vertriebsinnen- und Außendienst sind sich oftmals nicht grün. Dann klappt die Zusammenarbeit nicht wie gewünscht. Wenn es an dieser Schnittstelle hakt, gibt es dringenden Handlungsbedarf, bevor die Außenwirkung und auch die Kundenbeziehung leiden.

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Verkäufer im Außendienst haben in vielen Unternehmen eine Art Sonderstellung. Nicht weiter verwunderlich, da sie doch maßgeblich für den Umsatz und somit das Überleben des Unternehmens Verantwortung tragen. Dennoch sollte nicht vergessen werden, dass zum Vertrieb auch die Innendienstmitarbeiter gehören, die immer und jederzeit geduldig ein offenes Ohr für Kundenbelange haben, kompetent am Telefon weiterhelfen und kontinuierlich Aufträge abarbeiten sollen. Schließlich sollen sie dafür sorgen, dass die bestellten Waren zur Zufriedenheit des Kunden in der gewünschten Art und Weise pünktlich an Ort und Stelle kommen. 

Die Erkenntnis ist nicht neu, dass das persönliche Verhältnis zwischen Kunden und Verkäufer angesichts der immer stärker werdenden Konkurrenzsituation einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren ist und zu einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung beiträgt.

Vertriebsinnendienst integrieren

Jedoch wird viel zu oft vernachlässigt, dass dann auch der Vertriebsinnendienst entsprechend mit in die Organisation eingebunden werden muss und so bleibt er regelmäßig außen vor bei Meetings, dem Informationsfluss des Außendienstes und bei anderen Themen. Dabei ist er ebenso Beziehungsmanager im Unternehmen.

Doch das Rollenverständnis sowohl in der Führungsebene als auch in den Köpfen der Akteure könnte mancherorts nicht weiter auseinander liegen. Das beinhaltet wiederum enormes Konfliktpotenzial und kann im Vertriebsteams in Dauerfrust, Demotivation und innere Kündigung münden. Wenn Innendienst und Außendienst im Unternehmen als zwei getrennt zu sehende Abteilungen betrachtet werden, dann sind sie auch oft genug kein Team und behindern sich unter Umständen gegenseitig nach der Devise: Mein Kunde – dein Kunde. Stichworte: "Thinking inside the box" oder Konkurrenzdenken. Im optimalen Fall arbeiten Außen- und Innendienst jedoch verzahnt, so dass der Informationsfluss in beide Richtungen funktioniert, sie sich als Team verstehen und begreifen, dass sie auch nur als solches ein optimales Ergebnis in Bezug auf Kundengewinnung und Kundenbindung liefern können.
Dass beide Teams nicht oder nur ungenügend zusammen funktionieren und es oft dringenden Gesprächs- und Handlungsbedarf gibt, zeigen einige typische Beispiele aus dem Tagesgeschäft:

• wenn Vertriebler im Außendienst mit Informationen offensichtlich "mauern" und sie nur unzureichend, nichtssagend oder gar nicht ins CRM-System eintragen, weil sie Kontrolle in ihre Methodik und einen Eingriff in ihre Persönlichkeit wittern, denn es ist ja schließlich "ihr" Kunde;
• wenn bereits bestehende Zeitplanungen nicht für alle Beteiligten offen sichtbar gemacht und kommuniziert werden; 
• wenn es wiederkehrende Abstimmungsprobleme mit Zuständigkeiten gibt.

Ursachen hierfür sind meist mangelndes Verständnis und Akzeptanz für die Notwendigkeit der Tools oder Tätigkeit des anderen. 

Lösungen für eine verzahnte Vertriebsarbeit

Hier einige Lösungsvorschläge, die dabei unterstützen, dass Innen- und Außendienst besser verzahnt miteinander arbeiten:

• Innen- und Außendienstteams sollten das jeweils andere Team für einen Tag in der Tätigkeit des anderen begleiten. 
• Bei Außendienstmeetings sollte generell zeitweise der Innendienst mit dabei sein und nicht erst dann, wenn es offensichtlich ein Problem gibt. 
• Es sollte eine Person als Koordinator benannt werden, der/die dafür sorgt, dass an dieser Schnittstelle Innendienst und Außendienst gleichermaßen mit den für sie wichtigen Informationen versorgt werden. 

Wenn es mit der Kommunikation innerhalb des Gesamtvertriebs nicht klappen will, braucht es außerdem eine Vertriebsführungskraft, die Willens und in der Lage ist, den Konflikt zu lösen. Denn es geht nicht um "dein" oder "mein", es ist der gemeinsame Kunde, für den Vertriebsteams zusammen das Beste wollen.