Von A wie Auftragsabwicklung bis Z wie Zusammenarbeit mit dem Außendienst – Sales-Mitarbeiter im Innendienst müssen eine große Palette an Fähigkeiten beherrschen und sind der Türöffner für das Kundengeschäft. Verkaufsorientierung und das richtige Mindset zählen.
Inside-Sales-Teams können im Zusammenspiel mit dem Außendienst Vertriebsprozesse und Kosten entlasten und gleichzeitig neue Umsatzpotenziale heben.
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Kundenorientierung, Kundennutzen, Kundenzentrierung – diese drei "Ks" sind sowohl Mitarbeitern im Innendienst wie auch im Außendienst als Mantra des Vertriebs bekannt und machen einen Großteil ihrer verkäuferischen Ausrichtung im täglichen Kundenkontakt aus. Verkaufstrainer und Springer-Buchautor Ralf Koschinski sieht eine zentrale Rolle für Vertriebler im Innendienst vor allem in der Agilität: "Agilität führt dazu, dass Sie auch im Innendienst fähig sind, im Sinne des Kunden zu handeln: rasch, anpassungsfähig und konzentriert auf das Wesentliche: den Kundennutzen", erklärt er im Kapitel "Impuls 2 – A wie Agilität im Innendienst" seines Buchs "40 Impulse für den neuen Vertriebsinnendienst".
Die Gleichung ist einfach: Je effizienter und aktiver der Verkaufsinnendienst in Zusammenarbeit mit dem Außendienst und nachgelagerten Abteilungen handelt, desto mehr Umsatzchancen können genutzt und desto tiefere Kundenbeziehungen können aufgebaut werden. Vor allem einem speziellen Inside-Sales-Team kommt eine wichtige Rolle zu und es muss gut und klar organisiert sein, um die Verkaufsarbeit im Ganzen in der Vertriebsorganisation zu stützen, Silos aufzulösen und verkaufsaktive Teams zu bilden, die im Sinne des Kunden handeln. Thomas Grimm, Geschäftsführer der Suxxeed Sales for your Success GmbH in Nürnberg und Experte für Vertriebsoutsourcing, erklärt im Sales-Excellence-Beitrag "Inside Sales ist mehr als nur Kaltakquise" (Ausgabe 5|2022, Seite16), dass Inside Sales anders als der klassische Innendienst "proaktiv Neukunden generiert und Bestandskunden bearbeitet. Diese Vertriebler sind typische Hunter, doch anders als der Außendienst arbeiten sie ausschließlich remote, nämlich telefonisch, digital und virtuell." Sie nutzten zudem Social Selling und Sales-Tools.
Diese drei Fragen sollten sich Vertriebsteams stellen, die ein Inside Sales Team aufbauen, um hybriden Vertrieb zu nutzen und den Außendienst zu unterstützen, wie in einem Suxxeed-Whitepaper aufgelistet wird:
- Wann ist der Einsatz eines Inside Sales sinnvoll?
- Wie organisieren ich meinen Inside Sales richtig?
- Welche Aufgaben übernimmt ein verkaufsaktiver Inside Sales?
Inside Sales-Mannschaften können verschiedene Erfolgsfaktoren im Vertrieb beisteuern. Sie aktivieren etwa zusätzliches Umsatzpotenzial durch mehr Manpower, um Markt- und Kundenpotenziale auszuschöpfen und eine flächendeckende Bestandskundenbetreuung sicherzustellen. Vertriebsprozesse können effizienter und kostengünstiger gestaltet werden, der Kundendialog lässt sich verstärken und die Kundenbindung steigt. Suxxeed führt außerdem an, dass das interne Know-how der Vertriebsmitarbeiter im Verkaufsinnendienst die Qualität der Kundendaten erhöht, da Inside-Sales- Mitarbeiter systematisch Kundendaten anreichern Ebenso stiegen die Qualität, Aktualität und Menge an Informationen zu Markt, Kunden, Konkurrenz signifikant. Darüber hinaus erhält der Außendienst mehr Ressourcen durch den Aufbau von Inside Sales.
Kein bloßes Lippenbekenntnis
Ralf Koschinski mahnt, die Kundenfokussierung im Innendienst dürfe kein bloßes Lippenbekenntnis und "keine Worthülse bleiben" sondern sollte durch entsprechende Methoden und Tools eine Konkretisierung erfahren." Er rät zum Beispiel, mit tagesaktuellen Kurzmeetings am Ball zu bleiben und "durch permanente Rücksprache aller Beteiligten – in dem Fall aus Innendienst und Außendienst – und deren täglichen Austausch zu reflektieren, ob sich das agile Team auf dem richtigen Weg befindet, den Kunden durch die konsequente Fokussierung auf seinen Nutzen zufriedenzustellen." Dabei sollten Kunden in den Prozess integriert werden. Dem Innendienst kommt hierbei aus seiner Sicht auch die Rolle des Kommunikators zu:
Es fällt in den Zuständigkeitsbereich des Innendienstlers, also in Ihren Verantwortungsbereich, die Kommunikation mit dem Kunden aufrechtzuerhalten, und im Daily Meeting über den Gesprächsverlauf und die Ergebnisse zu berichten",
so der Vertriebsexperte.
Das Kundengeschäft verstehen
Wesentliche Bausteine machen auch die Expertise in der Beratung durch Vertriebsinnendienstler aus. Denn das Verständnis des Kundengeschäfts etwa ist im B2B-Bereich besonders wichtig. Koschinski rät Inside-Sales-Mitarbeitern, zu Spezialisten zu werden. Sie sollten sich
- mit dem Markt befassen, auf dem der jeweilige Kunde tätig ist
- "mit den Herausforderungen, Problemen, Risiken, Zukunftschancen und Möglichkeiten der Branche" auseinandersetzen, in der ein Kunde agiert und
- "mit den wichtigsten Konkurrenten und Zielgruppen des Kunden intensiv" beschäftigen.
Werden beide Pole verknüpft, also die vertiefende Markt- und Kundenkenntnis, trägt das zu einem kundenutzenorientierten Beratungsprozess bei.