Key Account Manager müssen die oft unterschiedlichen Interessen von Kunden und eigenem Unternehmen verbinden.
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Unternehmens-Botschafter auf der einen Seite – Kundenversteher auf der anderen Seite: Key Account Manager müssen traditionell zwei Herren dienen und stehen folglich zwischen den Stühlen. Nicht gut fürs Image, meint Springer-Autor Hans Sidow.
Als „Wanderer zwischen zwei Welten“ bezeichnet Hans Sidow den Key Account Manager. Die Doppelrolle, die dieser „Schnittstellenmanager“ im Vertrieb einnimmt, könne sich „durch negatives und teilweise paradox wirkende Verhalten in zwischenmenschlichen Beziehungen sowie in einem gestörten Verhältnis zu sich selbst äußern“, warnt er im Kapitel „Key Account Marketing: Geschäftsausweitungen bei bestehenden Key Accounts“ (S. 11-111) seines Buches „Key Account Marketing & Key Account Selling“.
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Ein guter Key Account Manager soll „in den Köpfen seiner Kunden spazieren gehen können“ – und er soll die Nutzenvorteile der eigenen Produkte, Dienstleistungen und Lösungen nach außen tragen und den Kunden davon überzeugen können. Zum Vorteil und im Interesse des Unternehmens selbstverständlich. Diese scheinbar unvereinbaren Aufgaben haben oft zur Folge, dass der Key Accounter sowohl von seiner Firma als auch von seinen Kunden misstrauisch beäugt wird. Sidow: „Man entdeckt bei ihm ein Janusgesicht mit zwei unterschiedlichen Seiten.“
Negatives Image durch Misstrauen
Das Misstrauen-Verhältnis hat auch einen immensen Einfluss auf das Image. Der Key Account Manager hat laut Sidow offensichtlich ein Imageproblem. Nicht aufgrund seiner Persönlichkeit, sondern als Folge seiner Rolle im Prozess, wie er diese lebt und deren Verständnis durch seine eigene Firma.
„Ein guter Key Account Manager dient seinem Unternehmen nicht, wenn er Informationen und Signale seiner Kunden unter den Tisch fallen lässt, nur um im eigenen Unternehmen nicht anzuecken“, warnt Sidow vor einem allzu eng gesteckten Loyalitätsverständnis gegenüber dem Arbeitgeber. Er plädiert dafür, nach beiden Seiten hin auch „mal Kante“ zu zeigen. Wer ernst genommen werden möchte, muss auch eine Position vertreten können. Das kann durchaus auch mal eine sein, die nicht den Segen der eigenen Firma genießt.
Als wesentliche Voraussetzung für ein positiveres Image beim Kunden ist für Sidow die „Akzeptanz der Auswirkungen einer natürlichen und nützlichen Doppelrolle eines Key Account Managers durch das Unternehmen und vor allem durch dessen Führung“. Der Vorgesetzte müsse dafür sorgen, dass Key Account Manager ernst genommen werden und ihnen Rückendeckung nach außen gegeben wird.
Zum anderen müsse die Führung auch „Anstöße von außen ernst nehmen, sorgfältig erörtern und prüfen sowie helfen, daraus resultierende sinnvolle Verbesserungen und Optimierungen intern durchzusetzen“, verrät Sidow die Strategie für eine Imagekorrektur, die nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen Vorteile mit sich bringe. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass die Informationen, die Key Accounter von ihren Kunden erhalten, „intern verarbeitet werden durch Filtern, Bewerten und das Ziehen von Schlussfolgerungen für nachfolgende Aktivitäten“, so Sidow.