Technologien der neuen Generation kurbeln immer mehr den Verkauf an: Chatbots oder Messengerdienste werden von Verbrauchern zunehmend für Produktkauf oder Beratung genutzt.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Die Anzahl neuer Technologien für Kommunikation und Interaktion, bei denen Künstliche Intelligenz (KI) teils eine Rolle spielt, um Verkauf und Service zu optimieren und smarter zu verkaufen, steigt immer weiter. Das zeigt die länderübergreifende Studie "Hype vs. Realität – Welche neuen Technologien Verbraucher wirklich wollen" von Hubspot, einer Plattform für Inbound-Marketing, Sales, CRM und Kundenservice. Danach verankern sich Augmented Reality, die beispielsweise in Künstliche Intelligenz integriert ist, Chatbots und die Blockchain, etwa für Verkaufspräsentationen, Kundenanfragen oder kontaktlose Bezahlvorgänge, als Technologien zunehmend in der Alltagswelt der Verbraucher. Viele Begriffe sind den Konsumenten schon gut bekannt. So wissen beispielsweise 73 Prozent der Käufer in Deutschland, was sich hinter Künstlicher Intelligenz verbirgt, 67 Prozent sind informiert über kontaktlose Bezahltechnologien und mehr als die Hälfte der Befragten in Deutschland kennt Virtual Reality-Anwendungen. Auch Chat-Dienste in Verkauf und Kundenservice, zum Beispiel auf Unternehmenswebsites oder Shopping-Plattformen, haben weltweit eine zunehmende Akzeptanz:
- 44 Prozent aller europäischen Befragten ist dem Chat-Kontakt mit dem Kundenservice gegenüber aufgeschlossen,
- 27 Prozent würde ein Produkt über den Facebook Messenger oder Whatsapp kaufen,
- 37 Prozent weltweit haben schon einmal ein Produkt gekauft, das auf einer Website empfohlen wurde, 36 Prozent planen die Nutzung,
- 30 Prozent nutzen Direkt-Chats mit einer Marke via Facebook Messenger und
- fünf Prozent sind für Personal-Shopping-Angebote im Internet wie Stitch Fix ansprechbar.
Die Zahlen zeigen, dass Technologien der neuesten Generation eine wachsende Auswirkung auf den Umsatz von Unternehmen haben. Karsten Köhler, Marketing Manager DACH bei Hubspot, hat eine Erklärung für die Entwicklung: "Consumer nutzen heute verstärkt Chat-Angebote auf Websites oder über soziale Netzwerke, weil die Kontaktaufnahme so deutlich einfacher und schneller geht. Marketer und Sales-Verantwortliche sollten dies in ihrer Kundenansprache und im Customer Service unbedingt berücksichtigen, wenn sie nah an ihren Kunden sein wollen."
Die Interaktion mit Kunden verstärken
Etliche der Technologien sind vor allem deshalb bei Unternehmen beliebt, weil sie die Kundeninteraktion verstärken und für sie zum Umsatzvehikel werden können. Die Springer-Autoren Robert Daubner und Christoph Hüning warnen jedoch im Buchkapitel "Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden" (Seite): "Nur die Anbieter, die alle digitalen Touchpoints exzellent managen und dabei Vertrieb sowie Kundenservice laufend optimieren, schaffen es, eine hohe Kundenloyalität zu erzielen." Sie stellen fest, dass die richtige Strategie im Umgang mit digitalen Inhalten und einer kundengerechten Präsentation von Unternehmen dabei oft unterschätzt wird.