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30.07.2018 | Vertriebsstrategie | Interview | Onlineartikel

"Overselling ist mit Vorsicht zu betrachten"

Autor:
Eva-Susanne Krah
Interviewt wurde:
Frank Pensel

verantwortet als Vorstandsvorsitzender des Münchener Beratungshauses Liongate AG, das er im Jahr 2005 mitgründete, den Vertrieb. 

Nachhaltig profitable Geschäfte rücken im Vertrieb im digitalen Wandel branchenübergreifend deutlich stärker in den Mittelpunkt. Springer-Autor Frank Pensel spricht im Interview über die zentrale Rolle des Kundenwerts und wie der Vertrieb jetzt Kundenbeziehungen steuern sollte.

Sales Excellence: Herr Pensel, was meint der Begriff Kundenwert im ureigentlichen Sinne, wie Sie ihn in Ihrem Buch „Deep Customer Value“ definieren?

Frank Pensel: Der Begriff Kundenwert bezeichnet eine Wertkategorie, die den Wertbeitrag einer Kundenbeziehung in der Vergangenheit und das Potenzial in der Zukunft beschreibt. Dieser Wertbeitrag kann sich im Laufe einer Kundenbeziehung sehr dynamisch ändern. In unserem Buch beschäftigen wir uns mit den Einflussmöglichkeiten in allen Bereichen eines Unternehmens, besonders aber in den vertrieblichen Entscheidungen, um langfristig profitable Kundenbeziehungen zu erzielen.

Empfehlung der Redaktion

01.07.2018 | Titel | Ausgabe 7-8/2018

„Overselling ist mit Vorsicht zu betrachten“

Nachhaltig profitable Geschäfte rücken im Vertrieb im digitalen Wandel branchenübergreifend deutlich stärker in den Mittelpunkt. Springer-Autor Frank Pensel spricht im Interview über die zentrale Rolle des Kundenwerts und wie der Vertrieb jetzt …

Welches Prinzip mit Sicht auf die Vertriebsarbeit steckt dahinter?

Alle potenziellen Vertragsänderungen sollten zum Zeitpunkt der Entscheidungen mit ihren Auswirkungen auf die Zukunft und im Zusammenhang mit der Historie der Kundenbeziehung bewertet werden können. Zusammen mit analytischen Betrachtungen von Vergleichsgruppen muss auch eine neue Funktionalität geschaffen werden. In jeder Kundeninteraktion wird Unterstützung benötigt, um aus der unübersichtlichen Menge an Möglichkeiten diejenigen anzubieten, die beide Aspekte – Affinität des Kunden und Profitabilität der Kundenbeziehung – möglichst in ein langfristiges Optimum aus Sicht des Kundenwerts bringt. Hierbei können kurzfristige negative Veränderungen des Kundenwerts berücksichtigt werden. Overselling ist allerdings mit Vorsicht zu betrachten.

Weshalb?

Overselling ist immer ein sehr kurzfristiger Erfolg. Eventuell gibt es eine hohe Prämie für den Vertrieb. Aber fast jeder Kunde merkt früher oder später, dass ihm mehr verkauft wurde als er braucht. Langfristig ist das fast immer eine Wertvernichtung.

Wie beurteilen Sie die derzeitige Entwicklung in der Vertriebslandschaft der Unternehmen – sind sie schon kundenwert-orientiert genug oder wo hapert es noch?

Die zwei größten Herausforderungen sind die Uneinheitlichkeit der Steuerung verschiedener Kanäle und die zum größten Teil fehlende Integration geeigneter Steuerungsinstrumente in den fachlichen und technischen Prozessen der Unternehmen.

Das komplette Interview lesen Sie in der Sales Excellence-Ausgabe 7-8 | 2018.

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

01.07.2018 | Titel | Ausgabe 7-8/2018

Was lange währt, wird sicher gut

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