Analytik und Roboter-basierte Prozessautomatisierung sind die neuesten Zauberwörter im Vertrieb. Aber halten sie auch, was sie in Aussicht stellen?
Springer Professional: Herr Dr. Handschuh, Sie haben über viele Jahre hinweg mit Kunden in der ganzen Welt an Vertriebsinnovationen und profitablem Wachstum gearbeitet. Was bringt die Digitalisierung des Vertriebs?
Martin Handschuh: In nur wenigen Worten: viel mehr Wertgenerierung für viel mehr Kunden zu deutlich geringeren Kosten. Wir sehen in unserer Beratungsarbeit und unseren Studien zur Zukunft des Vertriebs, wie sich Innovationen in die Digitalisierung des Vertriebs auszahlen. Digitale Vorreiter übertreffen die Leistung ihrer Wettbewerber bei weitem: Sie wachsen doppelt so schnell und steigern dabei ihre Vertriebsproduktivität rascher.
Sie haben mit vielen CEOs unterschiedlicher Branchen zu tun. Wie sehen diese die Digitalisierung des Vertriebs?
Handschuh: In vielen Privatkunden-orientierten B2C-Branchen sind digitalisiertes Marketing und digitalisierter Vertrieb schon längst weitverbreitet. Viele digitale Geschäftsmodelle und Apps zum Beispiel würden ohne einen entsprechenden Vertrieb auch gar nicht funktionieren.
Im B2B-Bereich haben sich die Ansichten und Praktiken erst in den letzten zwei Jahren fundamental geändert. Herrschte vor kurzem oftmals noch Zurückhaltung, spüren viele Top-Manager nun Handlungsdruck, insbesondere um steigende Kundenanforderungen erfüllen zu können und nicht hinter dem Wettbewerb zurückzufallen. Sie sehen aber nicht nur die Bedrohung, sondern auch die Chancen: mehr Reichweite, mehr Kundennähe und -verständnis, mehr Geschwindigkeit.
Was genau machen Roboter mit Marketing und Vertriebsautomatisierung, Herr Professor Schmäh?
Marco Schmäh: "Robotic Process Automation", also die vollautomatisierte Bearbeitung von Geschäftsfällen durch Roboter, senkt die variablen Kosten und die Grenzkosten in Marketing und Vertrieb radikal und steigert zugleich die Qualität und Geschwindigkeit. Anlassbezogene, personalisierte und automatisierte Customer Journeys zum Beispiel machen es einfach, den Kundenwert relevant zu erhöhen – und zwar ohne, dass nennenswerte zusätzliche variable Kosten anfallen. Darüber hinaus kommen wir mit der Automatisierung an präzise Informationen über Einkaufsverhalten und Bedürfnisse der Kunden heran, so dass Marketing- und Vertriebsmaßnahmen viel fokussierter und zielgerichteter erfolgen können. Das schafft die Grundlage für neue Kundenbeziehungen und neue Kundenerlebnisse. In Folge steuern wir auf eine Angleichung des Geschäftskundenvertriebs an den Privatkundenvertrieb zu, kurz die "B2C-isierung des B2B-Vetriebs" mit sehr viel mehr relevanten Kundenbeziehungen und -interaktionen.
Das vollständige Expertengespräch mit Prof. Dr. Marco Schmäh und Dr. Martin Handschuh lesen Sie in "Sales Management Review" Ausgabe 2/2017