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17.01.2019 | Vertriebsstrategie | Im Fokus | Onlineartikel

Mehr Kundennähe durch KI

Autor:
Gabi Böttcher

Künstliche Intelligenz (KI) spielt in Unternehmen insbesondere im Vertrieb eine immer größere Rolle. In einer Studie wurde jetzt ermittelt, dass mit dem KI-Einsatz vor allem mehr Kundennähe hergestellt werden soll.


Fast zwei Drittel der deutschen Unternehmen (65 Prozent) haben Künstliche Intelligenz (KI) hauptsächlich eingeführt, um die Kundennähe zu verbessern. Zu diesem Ergebnis kommt eine weltweit durchgeführte Studie von Genesys

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Mehr als 90 Prozent der Unternehmen verwenden KI bereits über alle Stationen der Customer Journey hinweg. Die eingesetzten Tools reichen von Chatbots bis hin zur Sentiment-Analyse.

Große Effizienzsteigerungen durch KI

Mit dem Einsatz von KI lassen sich nach Auskunft der befragten Unternehmen vor allem die Bearbeitungszeiten von Beschwerden messbar verkürzen sowie die Verarbeitung des Anrufvolumens verbessern. So können nun 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollständig über automatisierte Kanäle beantwortet werden.

Auch finanziell profitieren Unternehmen von einer KI-Implementierung: Weltweit melden 70 Prozent der Befragten erhöhte Umsätze.

Kosten senken und Kundenbeziehungen vertiefen

Die Umfrage zeigt auch, dass Führungskräfte im Bereich Customer Experience KI nicht nur als Instrument nutzen, um das Service-Erlebnis effizienter zu gestalten, sondern auch, um eine besondere Kundenbeziehung aufzubauen. Der Haupttreiber für KI wird vor allem in der erhöhten Kundennähe gesehen, nicht in Kosteneinsparungen.

Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie automatisierte Self-Service-Kanäle, Instant-Messaging-Chatbots und Sentiment-Analysen eingesetzt haben, um hochpersonalisierte Erlebnisse anzubieten und die Kundenbindung zu stärken. Außerdem sind KI-Investitionen für 95 Prozent der Befragten weltweit schon deshalb notwendig, um die Effizienz im Kundenservice zu verbessern.

Nach Erkenntnis von Peter Gentsch, Professor für Internationale Betriebswirtschaftslehre an der HTW Aalen, gibt es viele Beispiele, wo KI mit Erfolg eingesetzt wird, um Kontakte mit (potenziellen) Kunden individuell zu verfeinern. Einige davon verrät er im Interview mit der Fachzeitschrift Sales Excellence (Nr. 9/2018, S. 22-25): "Etwa bei einem Personaldienstleister, der bei der Kundenakquise auf Datensätze zurückgreift, die mittels intelligenter Algorithmen gewonnen werden. Mit dieser gezielten Ansprache sind aus nur 300 Datensätzen acht Erfolg versprechende Kundentermine generiert worden. Zuvor –  mit den klassischen Kontaktlisten –  lag die Erfolgsquote eher bei 1:700. Unternehmen wie etwa Ströer Media setzen AI-Lösungen zur Neukundengewinnung und für Vermarktungskampagnen ein. Hier wurden anfangs absichtlich keine Einschränkungen oder Zielrichtungen vorgegeben. So wie die KI-Maschine die Leads vorhergesagt hat, wurden die Vertriebsbereiche versorgt."

Aus dem Blickwinkel des Kunden

Der Erfolg eines Vertriebsunternehmens basiert für den Digital-Intelligence-Experten "ganz wesentlich auf der intelligenten Gewinnung und Verarbeitung" von Daten, um potenzielle Kunden im richtigen Moment mit dem passenden Produkt anzusprechen. Die Kunden und Interessenten eines Unternehmens profitieren seiner Überzeugung nach davon, dass die richtigen Entscheider mit genau den Themen konfrontiert werden, die für sie gerade zukunftsträchtig und wertschöpfend sind: "Kommunikation auf Augenhöhe zum richtigen Zeitpunkt unterstützt viele Prozesse, vor allem im B2B-Bereich", so Gentsch im Sales-Excellence-Gespräch. Unternehmen müssten deshalb ihren Blickwinkel ändern und vom Markt her denken, "ergo die Vertriebskette und die Angebotspalette aus dem Blickwinkel des Kunden heraus betrachten".

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