Die Nutzung und Bekanntheit von digitalen Verwaltungsdiensten fällt bei den Bürgern unterschiedlich aus. Gemeinsam aber ist das mangelnde Vertrauen in E-Government.
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Was verstehen Durchschnittsbürger unter "E-Government"? Was assoziieren sie mit diesem Begriff? Wenn es um Verwaltungsvorgänge geht, denken die Bürger an viel Papier und umständliche Formulare – nicht aber an digitale Prozesse, die kurze Wartezeiten und schnelle Bearbeitung ihres Anliegens bedeuten könnten.
E-Government fehlt Kontext
Zu diesem zentralen Ergebnis kommt die "Big-Data-Analyse zu E-Government", die die Initiative D21 und das Marktforschungsunternehmen Neuro Flash untersuchen. Die Untersuchung aus Juli 2018 fußt auf einer neuro-semantischen Textanalyse von Milliarden von Texten aus dem Jahr 2016. Um unterbewusste Assoziationen und Tiefenbedeutungen zu messen, wurde analysiert, wie häufig "E-Government" im bestimmten Zusammenhang steht. Diese prägen unterbewusste Assoziationen.
Behörden aus Bürgersicht weder schnell noch effizient
Danach wird E-Government nicht als elektronische Abwicklung von Geschäftsprozessen der öffentlichen Verwaltung verstanden. Eher unterbewusst nehmen die Bürger laut Studie wahr, "dass E-Government das Potenzial bietet, Verwaltungsdienste zu vereinfachen und zu beschleunigen, allerdings überträgt sich dieses positive Bild nicht auf die klassische Verwaltung." Mit einer digitalen Verwaltung assoziieren die Bürger der Studie zufolge vor allem Mobilität und Flexibilität, eine schnelle Bearbeitung und kurze Wartezeiten. Diese Eigenschaften verknüpfen die Bürger jedoch nicht mit den klassischen Behörden in Deutschland; diese gelten weder als modern noch als effizient.
Vertrauen in E-Government sinkt
Welche Schlüsse ziehen die Autoren aus ihren Ergebnissen? Der Begriff E-Government habe in den vergangenen Jahren an Vertrauen verloren, das Misstrauen in Sachen Datensicherheit wachse. Zudem wabere der Fachbegriff in der Fachwelt herum und tauche "nur selten in sozialen Netzwerken auf". Auch schwinde der Glaube, E-Government könnte Verwaltungsabläufe tatsächlich bürgerfreundlicher machen.
Digitale Verwaltung erlebbar machen
Laut Studie empfehle es sich, Maßnahmen zu fördern, die E-Government-Dienste im Alltag erlebbar machen. Für die Zukunft raten die Autoren zu detaillierten Big-Data-Analysen mit dem Fokus auf einzelne Verwaltungsleistungen. Es gelte zu klären, welche positiven und negativen Assoziationen Bürger beispielsweise mit der elektronischen Steuererklärung oder dem Online-Kindergeldantrag haben. Bessere Kenntnisse von Nutzungsbarrieren und Faktoren zur Steigerung der Zufriedenheit können dabei helfen, Verwaltungsdienste zu verbessern und zielgerichteter bei den Bürgern bekannt zu machen.