Die Möglichkeiten des virtuellen Behördengangs sind Bürgern wenig bekannt.
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Der Weg ins virtuelle Rathaus könnte so praktisch sein: Die Geburtsurkunde fürs Kind bestellen die Eltern online, Bürger beantragen den Ausweis per Mausklick oder melden übers Internet einen kaputten Gehweg. E-Government könnte auf gutem Weg sein. Doch das Gegenteil ist der Fall: Die Nutzung von digitalen Behördendienstleistungen sank im Vergleich zum Vorjahr um vier Punkte auf 41 Prozent. In Deutschland stagniert die Quote seit fünf Jahren; in Österreich (74 Prozent) und der Schweiz (61 Prozent) stieg sie leicht an. Diese Ergebnisse ermittelte der aktuelle eGovernment MONITOR 2017 der Initiative D21 und der fortiss GmbH. Dafür wurden im Juli 2017 je 1.000 erwachsene User in Deutschland und zum Vergleich in Österreich und der Schweiz online befragt.
Die aktuellen Ergebnisse bestätigen bekannte Defizite: Online-Angebote sind jedem zweiten Bürger nicht bekannt; die Anschaffung zusätzlicher Hardware ist notwendig (48 Prozent) – und selbst dann kann der Nutzer sein Anliegen nicht vollständig im Internet abwickeln.
Datenschutz-Bedenken gestiegen
Außerdem stiegen laut Studie Bedenken in Sachen Datensicherheit wieder an – Ausnahme: jüngere Leute. Im Vergleich zum Vorjahr ging auch die Zufriedenheit mit den Online-Dienstleitungen der Verwaltung zurück. Nur 54 Prozent begrüßten die Angebote, 2016 waren es noch 62 Prozent.
Bürger wünschen sich möglichst wenig Bürokratie. Automatisierte Prozesse werden deshalb begrüßt. Fragt man allgemein danach, ob das einmalige Erfassen von Daten durch den Staat und das Weiterleiten zu anderen Behörden („Once-Only“-Prinzip) als moderne Dienstleistung empfunden wird, stimmt bereits ein Drittel (32 Prozent) zu. Doch noch dominieren die Datenschutz-Vorbehalte; sie stehen dem „Once-Only-Prinzip“ tendenziell im Weg, so die Studie.
Online-Mühen der User belohnen
Was macht E-Government attraktiv? Hauptgründe sind laut Studie Zeit- und Kostenersparnis: Schnellere Bearbeitung (56 Prozent), geringere Gebühren im Vergleich zum Vor-Ort-Service (51 Prozent), den aktuellen Status online abfragen können (47 Prozent). "Eine moderne Behörde stellen sich die Onliner flexibler und schneller vor, mit durchgängig digitalen Prozessen und einer zentralen Anlaufstelle im Internet", so die Studie. Mit anderen Worten: Ohne Mehrwert keine Akzeptanz.