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07.04.2022 | Verwaltungsmanagement | Nachricht | Online-Artikel

Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen

verfasst von: Alexander Ebert, Anja Schüür-Langkau

3 Min. Lesedauer
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Unternehmen und Behörden wollen in diesem Jahr verstärkt in IT investieren und die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden in den Fokus stellen, so eine neue Studie. © Vitalii Vodolazskyi / stock.adobe.com

IT spielt bei der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung und den Expansionsplänen der Unternehmen eine entscheidende Rolle. Vor diesem Hintergrund ist es kaum verwunderlich, dass Unternehmen und Behörden planen, ihre IT-Budgets zu erhöhen. 73,5 Prozent der Unternehmen und 71,8 Prozent der Behörden erwarten höhere IT-Ausgaben. Dabei werden 43,9 Prozent des Budgets in den Erhalt von Anwendungen und Systemen gesteckt, 27,1 Prozent sollen in die Modernisierung von Systemen fließen und 26, 4 Prozent in die Entwicklung und Implementierung neuer Systeme.

Das zeigen die Ergebnisse der Studie "IT-Trends 2022" vom Beratungsunternehmen Capgemini.  Hierfür wurden im September und Oktober 2021 195 Fach- und IT-Verantwortliche aus Unternehmen und Behörden in Deutschland, Österreich und der Schweiz online befragt.

Stärkere Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse 

"Die stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden ist für mehr als die Hälfte der Befragten eines der drei wichtigsten Ziele in diesem Jahr", so ein weiteres Ergebnis der Studie. Das gelte für die öffentliche Verwaltung sogar noch häufiger als für Unternehmen. Vor allem die Behörden hätten im Vergleich zur Wirtschaft in vielen Bereichen Aufholbedarf: So haben mehr als die Hälfte der Unternehmen ihren Bestell- und Bezahlvorgang inzwischen digitalisiert. In der Verwaltung sind es der Studie zufolge nur jeweils zwischen 20 und 30 Prozent. Beim Aufbau automatisierter Service-Angebote seien Wirtschaft und Verwaltung in etwa gleichauf.

Weitere Ziele sind die Erhöhung der Effizienz (49,2 Prozent), Verkürzung der Entwicklungszeit neuer Produkte und Services (45,6 Prozent) sowie Verbesserung der Informationsauswertung und -nutzung (37,4 Prozent). 

IT wird strategischer 

Mehr als 80 Prozent der befragten CIOs gehen davon aus, dass die strategische Bedeutung der IT in ihrer Organisation in den kommenden fünf Jahren wächst. Und 90 Prozent sind der Ansicht, dass in diesem Zuge die Komplexität der Arbeit steigt. Diese Entwicklung erfordert jedoch mehr qualifiziertes Personal in den IT-Abteilungen. Doch Personalaufstockungen sind aufgrund des wachsenden Fachkräftemangels schwierig. Zudem gehen in den kommenden zahn Jahren fast 23 Prozent der Mitarbeitenden in den Ruhestand, so die Schätzungen der befragten CIOs. Vor einem Jahr lag dieser Wert noch knapp zwei Prozentpunkte niedriger.

Einige Organisationen haben schon mit Maßnahmen begonnen, um den Fachkräftemangel abzufedern. So planen beispielsweise mehr als 60 Prozent der CIOs, Routinearbeiten von Software-Robotern anstatt von ihren Mitarbeitenden erledigen zu lassen. Weitere Maßnahmen seien laut der Ergebnisse, die Diversität des Personals zu steigern, zum Beispiel den Anteil von Frauen und Mitarbeitende verschiedener Nationalitäten zu erhöhen und durch mehr Homeoffice die Arbeit in der IT familienfreundlicher zu gestalten.

Unternehmen forcieren Künstliche Intelligenz

Auch eine stärkere Automatisierung und der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann dazu beitragen, die IT-Beschäftigten zu entlasten. So ist der Studie zufolge die Nutzung intelligenter Technologien und KI nach leichter Stagnation in den vergangenen Jahren in den Unternehmen wieder deutlich gestiegen. In der öffentlichen Verwaltung hingegen wird KI hingegen nach wie vor eher sehr genutzt.

Die fünf wichtigsten Technologie-Trends

Zudem waren die Befragten aufgefordert die Bedeutung von 30 Technologien aus den Bereichen Anwendungen, Daten, Infrastruktur, Interaktion, Prozesse, Sicherheit und Zusammenarbeit für ihre Organisation zu bewerten. die fünf Technologien mit der derzeit höchsten Bedeutung sind demnach: 

  1. Container-Technologie
  2. Zero Trust
  3. Machine Learning
  4. Schutz vor Bedrohungen durch Internet-der-Dinge-(IoT-)fähige Geräte
  5. Open API

Die niedrigste Bedeutung haben hingegen Virtual und Augmented Reality, Distributed-Ledger-Technologie, Graphendatenbank, dezentrale Anwendungen und Quanten-Computing.

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