Aktuell benoten 80 Prozent der Bürger den Kundenservice der öffentlichen Verwaltung bei Fragen zum Digitalangebot als gut. In die Zukunft muss das jedoch weiter Helpdesk gestärkt werden, so eine Studie.
Konsumenten wünschen sich auch im Online-Shop Service-Kompetenz.
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Wer sich durch den Digitalservice der öffentlichen Hand klickt, stößt häufig auf Fragen. Jeder zweite Nutzer benötigt mindestens einmal Hilfe. Um das Problem zu lösen, nutzt ein Drittel das Telefon – beispielsweise bei Problemen mit Online-Anträgen oder weil Informationen nicht zu finden sind. 24 Prozent der Bürgerinnen und Bürger suchen Unterstützung per E-Mail beziehungsweise richten Fragen zur Online-Verwaltung direkt an Behörden-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. 14 Prozent nutzen den Chat oder einen Instant-Messaging-Dienst. Die Zufriedenheit fällt auf allen Kanälen gleich positiv aus.
Zu diesen Ergebnissen kommt das "Digital Government Barometer 2019" von Sopra Steria auf Basis einer repräsentativen Online-Befragung von 1.000 Bürgerinnen und Bürgern in Deutschland. Befragt wurden die Teilnehmer im September 2019 durch das Marktforschungsunternehmen Ipsos. Insgesamt wurden für die Studie europaweit 6.000 Bürgerinnen und Bürger befragt.
Guten Service-Level halten
Nach Ansicht der Autoren wird die Zahl der Hilfeanfragen bei Behörden und Ministerien künftig mit großer Wahrscheinlichkeit deutlich steigen, da auch der Umfang der Digitalangebote sprunghaft zunehmen wird. Sofern die öffentliche Verwaltung das aktuell recht positive Service-Level halten will, muss sie auf diesen Ansturm von Anfragen zu Online-Verfahren vorbereitet sein.
Die Studie stellt als wichtig heraus, dass Behörden Anfragen immer in derselben Qualität beantworten sollten – egal ob Bürger anrufen, chatten oder E-Mails schreiben. 80 Prozent der Befragten wünschen sich einen solchen Multi-Channel-Service. Ebenso viele sprechen sich für Bewertungsmöglichkeiten für Behörden-Websites und Online-Dienste aus, damit Behörden die Benutzerfreundlichkeit schneller verbessern.
Steigende Anfragen
In den weiteren untersuchten Ländern in Europa greifen die Bürgerinnen und Bürger häufiger als in Deutschland auf den Online-Helpdesk der öffentlichen Verwaltung zurück – in Norwegen zum Beispiel 73 Prozent mindestens einmal pro Vorgang. Jeder Zweite nutzt dafür digitale Kanäle, 41 Prozent den Online-Chat, einen Bot oder eine Mitarbeiterin beziehungsweise Mitarbeiter. Für Bund, Länder und Kommunen hierzulande seien diese Ergebnisse ein wichtiger Indikator, was mit der Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes auf sie zukommt.
Doch schon jetzt könnte die öffentliche Hand einige Hürden beseitigen. So würden 40 Prozent der Befragten eine einfachere Sprache begrüßen. Auch sollten mehr Online-Instrumente genutzt werden, um Begriffe und Verfahren verständlicher zu machen – etwa mit Erklärvideos oder Infografiken und die Navigation verbessert werden.