Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen

Technische Dienstleistungen als essentieller Bestandteil innovativer Geschäftsmodelle werden immer komplexer, sodass deren Erbringung ohne adäquate IT-Unterstützung kaum möglich ist. Zur Befüllung von prozessorientierten, mobilen Assistenzsystemen müssen die Dienstleistungsprozesse erfasst werden. Neben der Immaterialität und Integrativität sind diese Dienstleistungen u. a. durch die Komplexität der dynamischen Bearbeitungsstrukturen und komplexer Fehlersuchbäume schwierig von Modellierungsexperten ex post zu erfassen. In diesem Beitrag wird deshalb ein Konzept vorgestellt, mit dem der Prozess vor Ort vom Dienstleistungserbringer während der Ausführung seiner Tätigkeit dokumentiert wird. Der Prozessausführende wird durch sogenannte Smart Glasses unterstützt, sodass die Tätigkeit während des Prozesses nicht eingeschränkt wird. Bei dem gestaltungsorientierten Ansatz werden aus verwandter Literatur und bekannten Workflow Pattern die einzelnen Prozessbausteine, die zur Laufzeitmodellierung notwendig sind, identifiziert, das Konzept vorgestellt und anhand eines Demonstrationsbeispiels, basierend auf einem realen Kundendienstprozess, evaluiert. Der Ansatz gibt Implikationen für die Forschung der Wirtschaftsinformatik, wie neue Technologien die Modellierung vor Ort unterstützen können, welche Prozesskonstrukte notwendig sind und wie Domänenexperten in den Modellierungsprozess eingebunden werden können. Für die Praxis ergeben sich neue Möglichkeiten der Prozessaufnahme. Für die Forschung bietet der Beitrag die Grundlage für weitere Forschung im Bereich Dienstleistungsmodellierung und Prozessaufnahme zur Befüllung von Service Support Systemen.