Von Balanced zu Cross (X-)Balanced Scorecards

Der Artikel untersucht die Entwicklung und Anwendung von Balanced Scorecards (BSC) in der Vertriebssteuerung und führt die Einführung von Cross (X-)Balanced Scorecards ein. Diese erweitern das traditionelle Konzept, indem sie die Kundensicht in die Leistungsbewertung integrieren. Die klassische BSC, entwickelt von Kaplan und Norton, zielt darauf ab, Unternehmensziele in Teilbereiche zu unterteilen und deren Leistungsfähigkeit ausgewogen zu messen. Allerdings zeigt die Praxis, dass BSCs kein Allheilmittel sind und ihre Wirksamkeit stark von der kompetenten Implementierung und regelmäßigen Kommunikation abhängt. Besonders hervorzuheben ist die Erkenntnis, dass subjektive, „weiche“ Kennzahlen oft besser mit dem Unternehmenserfolg korrelieren als „harte“ finanzielle Kennzahlen. Dies wird durch Beispiele aus der Vertriebssteuerung verdeutlicht, bei denen objektive Kriterien allein nicht ausreichen, um die Kundenbeziehungen zu steuern. Cross (X-)Balanced Scorecards gehen einen Schritt weiter, indem sie die emotionale Wahrnehmung der Kunden einbeziehen und somit eine ganzheitliche Betrachtung der Performance ermöglichen. Durch die Einbindung von 360-Grad-Feedback und regelmäßigen Gesprächen zwischen Vertrieb und Kunde wird eine kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsbeziehungen angestrebt. Der Artikel schließt mit der Empfehlung, schrittweise und interdisziplinär vorzugehen, um die X-BSC erfolgreich zu implementieren und die Vertriebsziele zu erreichen.