Online kaufen, im Laden zurückgeben und dabei eine auf dem Smartphone reservierte Alternative mitnehmen – das sind intelligente Prozesse, die die heutigen "hybriden Kunden" erwarten. Neben einer flexiblen Warenwirtschaft kommt es dabei auf die Verknüpfung der Zahlungsprozesse an.
Laut Fernabsatzgesetz sind Händler dazu verpflichtet, eine Rückerstattung mit demselben Zahlungsmittel vorzunehmen, das für den Einkauf verwendet wurde - bei Online-Einkäufen kann das in manchen Fällen schwierig werden.
deepblue4you / Getty Images / iStock
Die Zeiten, als sich die Website eines stationären Händlers auf Öffnungszeiten und Schaufensterbilder beschränkte, sind lange vorbei. Spätestens in der Corona-Pandemie wurde der Online-Auftritt zur Umsatzquelle, und Kunden wünschen ihn sich längst als virtuelles Regal des Ladengeschäfts. Entsprechend fließend sind die Übergänge zwischen den Absatzkanälen. In den meisten Fällen ist der Bezahlungsvorgang integriert: beim Kauf sowieso, doch auch bei der Rückgabe und häufig bereits bei der Vorbestellung. Click-and-Collect ist für Händler sicherer und für Kunden bequemer als Click-and-Reserve. Denn bei letzterem ist der Anreiz sich umzuentscheiden größer. Und nicht wenige Händler schicken ihre Kunden mit der online reservierten Ware in der Hand dann doch wieder zum guten alten Kassenplatz.
Rückzahlung mit gleichem Zahlungsmittel verpflichtend
In-Store-Return, also die Rückgabe von online gekauften Artikeln im Geschäft, ist ein weiterer typischer Omnichannel-Vorgang. Das Fernabsatzgesetz verpflichtet Onlinehändler in §357,3 BGB dazu, die Rückerstattung mit demselben Zahlungsmittel vorzunehmen, das für den Einkauf verwendet wurde. Das ist stationär gar nicht so einfach: eine Gutschrift für einen Rechnungskauf lässt sich mit etwas händischem Aufwand noch umsetzen, doch die Rückbuchung etwa von einer Online-Bezahlmethode wie PayPal gestaltet sich zumeist schwierig. Denn viel zu selten hat der Kassenplatz Zugriff auf die Zahlungsvorgänge des Onlineshops.
Das liegt sehr häufig daran, dass verschiedene Zahlungsdienstleister eingesetzt werden. Die Anbieter von Karten-Terminals waren häufig nicht in der Lage, auch ein leistungsfähiges Angebot für Onlineshops vorzuhalten. Erst recht nicht für eine größere Handelskette, die vielleicht noch in mehreren Ländern aktiv war. So entwickelten sich Parallelstrukturen, die heute hinderlich sind. Nicht nur bei der korrekten Ausführung von kanalübergreifenden Vorgängen, sondern auch bei der Auswertung des Zahlungsverkehrs und dem Kundenservice.
Zahlungsmittel sind der Schlüssel zum Kundenkonto
Wenn Kunden an der Kasse beispielsweise anhand ihres unbaren Zahlungsmittels erkannt werden können, lassen sich Einkäufe am Point-of-Sale (PoS) nachträglich dem Kundenkonto zuordnen. Für Konsumenten ein guter Service, der die Wiederkaufswahrscheinlichkeit seiner Lieblingsartikel erhöht. Auch das Marketing profitiert von einem möglichst vollständigen Überblick über die gekauften Produkte. Gleiches gilt für Hotellerie und Gastronomie: Restaurantumsätze der Gäste können auch dann erkannt werden, wenn sie nicht auf das Zimmer gebucht, sondern mit der Karte bezahlt wurden, die beim Check-In oder der Online-Buchung zum Einsatz kam.
Entscheidend für das perfekte Omnichannel-Setup sind daher Zahlungsdienstleister, die alle Transaktionen über eine einheitliche Plattform abwickeln. Nur so ist sichergestellt, dass Onlineshop wie Kassenplätze, Call Center wie Smartphone-App Zugriff auf die gesamten Zahlungsdaten haben. Unternehmenskonglomerate, wie sie im Zuge der zahlreichen Akquisitionen von Dienstleistern in den vergangenen Jahren entstanden sind, gewährleisten nicht automatisch auch einheitlichen Zugriff, denn die Vernetzung der unterschiedlichen Plattformen ist anspruchsvoll und zeitaufwändig.
Die Erneuerung der Terminalflotte oder die Einführung einer neuen Shop-Software sind daher häufig gute Anlässe, auch die Leistungsfähigkeit der Zahlungsdienstleister auf den Prüfstand zu stellen und sich nach einem Partner umzusehen, für den Omnichannel-Prozesse keine Zukunftsmusik sind.
