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02.10.2017 | Web-Shops | Im Fokus | Onlineartikel

Das Geheimnis der besten Online-Shops

Autor:
Johanna Leitherer

Ohne Seriosität sind Webstores verloren. Auch die Benutzerfreundlichkeit und das Angebot müssen stimmen, damit es zum Kauf kommt. 123 Online-Shops werden den Kundenwünschen besonders gerecht, so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) und der Nachrichtensender n-tv haben insgesamt 35.000 Verbraucher nach ihren beliebtesten Online-Shops gefragt. Dabei standen die sechs Kriterien Internetauftritt, Angebot, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen im Fokus. Als erfolgreichste Generalisten ohne Filialnetz gingen dabei Amazon, HSE24 und QVC hervor. Die besten Generalisten mit stationärem Laden sind Lidl.de, Tchibo.de und Weltbild.de. Zalando räumte gleich dreifach ab und zwar in den Kategorien Fashion, Outlet-Shopping und Schuhmode. Webstores wie About you, Ikea.com, Dm.de und Rossmannversand.de konnten sich ebenfalls einen Platz im Ranking sichern.

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2017 | OriginalPaper | Buchkapitel

Electronic Commerce – ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme

Die Gestaltung der betrieblichen Informationsverarbeitung unterliegt einem ständigen Wandel. Wirtschaftliche Erfordernisse, wie zum Beispiel die Globalisierung der Wettbewerbssituation oder die Veränderung des Kundenverhaltens, verlangen eine Anpassung der Informationssysteme.


Mal wieder haben es auffällig viele große Player in die Hitliste des E-Commerce geschafft. Vor allem für die kleinen Anbieter drängt sich deshalb die Frage auf, was genau die mächtige Konkurrenz besser macht. Hierauf eine konkrete Antwort zu geben, fällt schwer, denn Web-Shop ist nicht gleich Web-Shop. Die einen sind ausschließlich im Online-Geschäft tätig ("Pure-Online-Handel"), andere vertreiben ihre Produkte sowohl online als auch stationär ("hybrider Online-Handel") und dann gibt es noch Shops, die gleich auf mehrere Vertriebskanäle setzen ("Multichannel-Handel"). 

Zalando breitet sich weiter aus

Doch auch wenn sich das Geschäftsmodell eines Konkurrenten nicht vollends auf den eigenen Shop übertragen lässt, lohnt es sich, einen genaueren Blick auf ihre Erfolgsgeschichten zu werfen. Zalando zum Beispiel macht offensichtlich vieles richtig, wenn die von DISQ und n-tv befragten Verbraucher den Fashion-Riesen gleich in drei Kategorien bevorzugen. "Aufmerksamkeit erhielt Zalando durch auffällige Fernsehwerbung, mit der schon sehr früh ein professionelles Cross-Media-Programm gestartet wurde. Die durch die TV-Werbung geschaffene Brand Awareness dürfte ein wesentlicher Grund für die hohe Kundenzahl und den enormen Traffic auf der Zalando-Website sein", fasst  Gerrit Heinemann im Buchkapitel "Best Practices für Web-Exzellenz im Online-Handel" zusammen (Seite 269). 

Neben erfolgreichem Marketing beweist Zalando stetig sein Händchen für Innovationen. So entwickelte der Webstore eigene Marken ("zLabels GmbH"), erweiterte sein Content-Marketing zu einem beachtlichen Redaktionsteil mit Stilberatung und rief mehrere neue Plattformen ins Leben. Mit der App Amaze und der Influencer-Vermittlungsplattform Collabary.com setzt Zalando auch im Social-Media-Geschäft Maßstäbe. 

Zehn Erfolgsfaktoren

Mit Blick auf die großen Pure Player, die sich ausschließlich im Online-Geschäft bewegen, hat Heinemann auf den Seiten 288 und 289 zehn Kriterien herausgearbeitet, die erfolgreiche Shops beherzigen:

  1. Klares Profil und Markenversprechen: Sortiment und Kompetenz müssen sich von Konkurrenz-Angeboten deutlich abheben. Kundenorientierter Service ist dabei besonders wichtig.
  2. Crossmediale Vielfalt nutzen: Kundengewinnung erfolgt sowohl online als auch offline. Auf Suchmaschinenoptimierung kann niemand mehr verzichten.
  3. Analyse: Sämtliche Kommunikationsmaßnahmen müssen regelmäßig auf den Prüfstand gestellt werden, damit das Marketingbudget zur Kundengewinnung bestmöglich genutzt wird.
  4. Newsletter: Dieses zentrale Marketinginstrument dient der Nutzerbindung ganz entscheidend. Exklusive Angebote erweisen sich als besonders beliebt.
  5. Offen für neue Kanäle sein: Nicht nur soziale Netzwerke, sondern auch Online-Marktplätze bieten viele Möglichkeiten.
  6. Dialog und Interaktion: Der Kontakt zum Kunden ist goldwert, denn nur so lassen sich negative Erlebnisse schnell wieder ausbügeln.
  7. Ständige Optimierung: Sonderangebote und neue Artikel stechen den Usern dank prominenter Platzierung am besten sofort ins Auge. 
  8. Kundenverhalten analysieren: Mit Hilfe von Tools lässt sich einfach herausfinden, welcher Artikel, wann und von wem am häufigsten gekauft wird. 
  9. Content-Marketing: Kunden wollen Informationen, die über Produktbeschreibungen hinausgehen. Auch Rezensionen gehören dazu.
  10. Die Meinung Dritter: Wo es bei der Benutzerfreundlichkeit ("Usability") hapert, kann der Blick von außen am besten bewerten. 

Befolgen Shops die zehn Punkte, ergibt sich im besten Fall ein stimmiges Gesamtkonzept, das wiederum Seriosität ausstrahlt. Vor allem die Deutschen wägen meist genau ab, welchem Anbieter sie bereit sind, ihre persönlichen Daten preiszugeben. "Deswegen darf auch nicht verwundern, dass sich angesichts der Anonymität im Internet sowie der weltweiten Zugriffsmöglichkeit insbesondere bei noch nicht sehr bekannten Anbietern nach wie vor viele Kunden fragen, ob der Online-Händler seriös ist. Das Kundenvertrauen gegenüber dem Anbieter im Internet wird damit immer mehr zu einem zentralen Erfolgsfaktor", stellt Heinemann im Buchkapitel "Kanalexzellenz und Erfolgsfaktoren im E-Commerce" fest (Seite 232).

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