Webbasiertes Kundenmonitoring in der Kreativwirtschaft

Soziale Medien haben die Kundenkommunikation von Unternehmen der Kreativwirtschaft verändert. Dies betrifft die Kommunikation mit den Kunden sowie vor allem auch die Kommunikation der Kunden und Interessenten untereinander. Die Leistungen bzw. Produkte von Kreativunternehmen, z. B. Bücher, Musik, Filme, Kunstobjekt aber auch Designentwürfe oder Werbespots etc. werden von der Netzgemeinde in sozialen Medien kommentiert und diskutiert. Unternehmen der Kreativwirtschaft können den Kunden bzw. Nutzern hierbei ein breites Spektrum an Rollen einräumen, z. B. als Ideengeber für Innovationen, als Content Produzent, als Produktkonfigurator oder als Qualitätssicherer und Mitvermarkter in viralen Marketingkonzepten. Mit dem Ansatz des webbasierten Kundenmonitoring kann die bereits stattfindende Interaktion in sozialen Medien analytisch erschlossen werden und Erkenntnisse daraus in einem kommunikationsorientierten Kundenintegrationsansatz zusammengeführt werden. Im Beitrag wird ein analytischer Webmonitoring-Ansatz für die Kundenkommunikation in sozialen Medien (Facebook) am Beispiel des Buchmarkts als Teilbranche der Kreativwirtschaft aufgezeigt. Die exemplarischen Analyseergebnisse verdeutlichen die Einsatzpotenziale kombinierter quantitativer und qualitativer Analysemethoden und geben Hinweise auf unterschiedliche Viraleffekte von Meldungstypen in sozialen Medien.