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Über dieses Buch

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery beschreiben. Das folgende Kapitel soll als Einführung in die Thematik dienen. Dazu wird in Abschnitt 1.1 die Relevanz des Themas aufgezeigt und die resultierende Forschungslücke herausgearbeitet. Abschnitt 1.2 präsentiert folgend die Forschungsfragen und die Zielsetzung der Arbeit. Schließlich gibt Abschnitt 1.3 einen Überblick über den Aufbau der Arbeit.

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Kapitel 2. Konzeptionelle Grundlagen

In diesem Kapitel werden die beiden Themenbereiche „Weiterempfehlungen“ (Abschnitt 2.1) und „Service-Recoverys“ (Abschnitt 2.2) einzeln betrachtet. Dazu werden jeweils die Begriffe bestimmt und ein Überblick über die aktuelle Forschung in beiden Bereichen gegeben.

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Kapitel 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells

Um die identifizierte Forschungslücke zu schließen, wird in diesem Kapitel der Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die von Service-Recoverys berichten, zunächst auf Basis theoretischer Überlegungen analysiert. Abschnitt 3.1 stellt die dafür relevanten theoretischen Grundlagen dar. In Abschnitt 3.2 werden Hypothesen aus den vorgestellten theoretischen Grundlagen deduziert. Ziel des Kapitels ist die Entwicklung eines Untersuchungsmodells, welches im vierten Kapitel empirisch überprüft wird.

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Kapitel 4. Empirische Untersuchung

Im dritten Kapitel wurden theoretische Unterschiede zwischen Sendern und Empfängern von Weiterempfehlungen hergeleitet, die von Service-Recovery-Maßnahmen berichten. In diesem Kapitel werden diese mithilfe einer empirischen Analyse untersucht. In Abschnitt 4.1 wird hierzu zunächst ein Überblick über die Grundlagen zur empirischen Forschung gegeben. In Abschnitt 4.2 folgt die Vorstellung der durchgeführten Studien, anhand derer das aufgestellte Untersuchungsmodell überprüft wird.

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Kapitel 5. Schlussbetrachtung

Ziel dieser Arbeit war ein Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die von einer Service-Recovery berichten. Dieses Kapitel dient als Schlussbetrachtung der Untersuchung. In Abschnitt 5.1 werden die wesentlichen Ergebnisse diskutiert. Abschnitt 5.2 leitet Implikationen für die Marketingforschung sowie -praxis aus den gewonnenen Ergebnissen her. Abschließend werden in Abschnitt 5.3 die Limitationen der Untersuchung erläutert und der daraus resultierende weiterführende Forschungsbedarf aufgezeigt.

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Backmatter

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